文眼
现在，在一线城市，有哪个家庭没有上过网买过东西？有哪个人没有通过快递收发过物品？特别是50岁以下的中青年男女，有哪个人没有接触过电子商务与快递服务？恐怕很少了吧。电商与快递的崛起，其意义绝不只是物流问题，它既影响了消费端也影响了供给端。可以说，小到地区大到全球经济版图都在因此而改变。在这种情况下，当下迫切要做的是制定标准、加强管理、培育人才、提高服务。无论企业还是监管部门都要高度重视。
——亚夫
■我国电子商务的持续扩大和网络购物的兴起带动了快递业的高速发展。近年来，随着经济的快速增长，对现代流通方式和物流业产生新的更大的要求，快递业较好地满足了新的社会需求，尤其是在网络购物井喷式发展的带动下迅速崛起，快递市场发展迅速，市场规模不断扩大，快递已成为人们工作和生活不可或缺的服务，成为异军突起的新兴现代服务业。
■快递产业是融合信息交流、物品递送、资金流通等多种功能于一体的复合型新兴服务业，具有商品流通能力强、拉动居民消费作用大、吸纳就业人数多等特点，在吸纳劳动力促进就业，便利民众生活、服务社会生产和推动经济社会发展等方面，发挥着越来越重要的作用。
■从发展趋势看，快递产业作为现代服务业的一个重要组成部分，关联生产、流通、消费、投资和金融等多个领域，通过创造时间价值促进商流、物流、信息流和资金流的快速流动，降低企业的生产和运输成本，并直接推动交通运输业、电子商务等多项相关产业的联动发展，将为经济发展和产业升级提供重要支撑，是现代社会不可替代的基础产业。未来中国快递市场受宏观经济增长、中西部开发、电子商务持续发展等因素的推动，还将保持高速增长。
□梁达
快递业异军突起，发展迅速
一般认为，快递是兼有邮递功能的物流活动，快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递产业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递公司邮政EMS成立于1979年。改革开放以来，中国快递产业伴随国家经济发展、人民生活水平提高、互联网技术的普及和广泛应用以及电子商务的迅猛发展经历了一个从无到有、从小到大、从弱到强的发展历程。经过近20余年的发展，快递行业在我国取得了巨大成就。
1.快速发展
在行业整体环境日趋完善、电子商务强劲发展的刺激下，快递业出现迅猛发展的势头。2006-2013年间，中国快递业务量翻了三番多，年均增长36%。尤其是2010年以来，快递市场规模增势愈发迅猛，年均增长达57%。2013年11月和12月的单月快件量已经超过了2006年全年水平。
截至2012年末，全国纳入规模以上统计范围的快递服务企业共有13000多家，完成业务量56.9亿件、业务收入1055.3亿元，规模总量居世界第二，最高日处理量突破3000万件。2010年9月15日，中国规模以上快递企业日处理量突破1000万件，成为继美国和日本之后第三个快件日处理量突破千万件的国家，拥有邮政快递（EMS）、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快递和中通速动等6家日处理能力超过100万件的快递企业，快递业务涵盖了全球主要国家和地区。
2013年快递业迅猛发展的势头不减。国家统计局发布2013年国民经济和社会发展统计公报显示，2013年完成邮电业务总量16679亿元，比上年增长11.1%。其中，邮政业务总量2725亿元，增长33.8%；电信业务总量13954亿元，增长7.5%。函件业务下降明显，邮政业全年完成邮政函件业务63.4亿件，同比下降10.4%，而快递业务快速增长。全年全国规模以上快递服务企业业务量完成91.9亿件，同比增长61.6%；快递业务收入完成1441.7亿元，同比增长36.6%。目前中国快递市场规模已升至世界第二位，并有望在近期超越美国。
2.同城快递发展最快
相对于国际快递和国内异地快递而言，国内同城快递属于高度劳动密集型的业务，既不需要高度发达的交通工具，也不需要先进的信息监控跟踪技术，运营网络和管理技术也较简单，更多的是依赖灵活的管理体制和分配机制，行业进入门槛较低，形成了高度分散和高度竞争性的市场结构。
在快递业务中，同城快递业务比例上升明显。全年同城快递业务量完成22.9亿件，同比增长74.1%；异地快递业务量完成66.4亿件，同比增长58.4%；国际及港澳台快递业务量完成2.6亿件，同比增长43.6%。同城、异地、国际及港澳台快递的快递业务结构基本稳定，但同城快递业务比例在继续较快上升。
3.快递业五成收入来自电商
快递与电商逐步成为密不可分的利益共同体。据中国电子商务研究发布的《2013年度中国网络零售市场数据监测报告》显示，目前我国70%以上的网购业务需依靠快递来完成，快递行业50%以上营收来自电子商务。2013年中国网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8%，快递服务市场需求的增加引来了电商巨头的争食，出于成本、服务质量及战略规划等因素，京东、苏宁、易迅等B2C电商企业逐步向自营物流方向发展，投入大量资金构建物流仓储配送体系。
4.市场主体多元化，民营企业成为主力军
国有、民营、外资等不同类型快递企业利用多种方式、发挥各自特长和优势。据统计，中国快递行业目前拥有约8000家企业，从业务量来看，市场由民营快递公司主导，2013年民营快递公司占据的市场份额为78.9%，国有企业占19.9%，外资企业仅占1.2%，各种快递企业都有自己的优势与劣势，互为补充，竞争激烈。
民营企业充分发挥机制灵活、成本较低、反应快速、从业人员众多的优势，成为国内快递市场的主力军。外资企业凭借全球运递网络以及资金、技术、管理和服务等方面优势，重点发展国际业务。以EMS为主要代表的国有快递企业凭借品牌和网络优势，填补了偏僻地区民营快递服务空缺，实现了快递服务区域全覆盖目标。
电商崛起及政策扶持促进快递业发展
中国快递业的高速成长主要归功于电商的迅猛发展以及国家相关政策的大力扶持。电子商务带动了快递业快速发展，“十二五”以来，我国电子商务市场发展迅猛，电子商务配送成为拉动快递业大幅增长的主要力量。
据中国互联网络信息中心统计，2012年我国网络购物消费超过1.4万亿元，比上年增长66.5%。其中70%以上的网络购物需要通过快递实现交付。2013年网络零售交易额超过1.9万亿元，同比增长41.2%，增速为当年社会消费品零售总额增长率（13.1%）的3.1倍。
我国电子商务的持续扩大和网络购物的兴起带动了快递业的高速发展。据相关行业协会测算，网络购物等电子商务带来的快递业务量占大部分中小快递企业业务量的80%左右，占“四通一达”等规模较大的民营快递企业业务量的50%以上。
此外，作为现代服务业的一个重要组成部分，国家和有关部门高度重视快递产业的发展。2009年10月1日开始实施的《中华人民共和国邮政法》首次将快递业务纳入调整范畴，明确了快递企业的法律地位，确立了“鼓励竞争、促进发展”的原则。国家发展与改革委员会在2011年新修订的《产业结构调整指导目录》中将包括快递服务在内的邮政业纳入国家鼓励发展的产业目录。
国家邮政管理局制定的《快递服务“十二五”规划》（2011）提出了做大行业、做强企业和做优品牌三大目标，从提升服务品质、鼓励快递与电子商务融合发展、规范市场秩序等方面对快递产业的发展做出了整体规划。交通运输部于2013年颁布实施的《快递市场管理办法》，对快递产业的市场主体、服务和物品安全作出了明确规定。
近年来，在政府各项措施的推动下，快递业务保持了快速增长势头。2011年国家邮政局发布《快递企业等级评定管理办法（试行）》，选取了能够反映企业市场规模、竞争能力、服务水平、信息化建设程度等关键指标作为分等级的重要依据；《关于快递企业兼并重组的指导意见》积极支持快递企业兼并重组，致力培育出一批年收入超百亿元、具有较强国际竞争力的大型快递企业。随着邮政体制改革的不断深入和市场经营环境及政策环境的不断改善，经济的持续稳定发展以及电子商务的迅猛发展，快递市场发展迅速，市场规模不断扩大。
此外，新技术提高了服务效率，也加速了快递服务业的发展，快递服务业也逐渐得到了有利的政治、社会、经济和其他因素的积极支持。中部和西部的城市化也为中国的快递行业提供了新的商机，消费者的行为在改变和促进着互联网零售业的发展，并产生了大量的快递服务需求。
快递服务业的经济地位和作用
快递业是服务业的重要组成部分，是新兴产业，也是近年来增长最快的行业之一，在提升服务业、解决就业及促进国民经济结构调整等方面起到了重要作用，有力地推动了经济的发展。
1.可有效加快新型服务业的发展
在发达国家中，服务业占GDP的比重在60％以上，美国更是达到了70％，2013年我国为46.1%，首次越过第二产业（43.9%）。服务业之所以发展到如此规模，一个重要原因就是像快递业这样的新型服务业起到了重要作用。
首先，快递业的发展促进了传统邮政业和传统运输业的改革。传统的邮政业和运输业无法满足社会对文件、样品等快速、便捷投递的特殊要求，因此，快递业大量分流和替代了这两个行业的传统业务，并且加快了邮政系统的改革和提高效率的进程。
其次，快递业是适应经济全球化和市场经济竞争而迅速发展起来的新兴产业，有广阔的市场前景。根据企业技术装备和增值服务能力分为高端、中端和低端市场三个不同层次，即国际快递、国内异地快递和国内同城快递，各层次服务提供商都具有足够的发展空间，发展势头良好。
第三，民营资本的大量涌入，加快了产业结构调整的步伐。民营快递企业在没有国家投资、没有国家政策保护和支持的不平等竞争条件下，长期以来被认作是“黑速递”、“地下快递”，通过提供质优价廉的服务，赢得了市场的认可，做大了市场。民营快递企业迅速崛起，成为促进服务业发展的一支重要力量。
2.快递业在国民经济中的地位十分重要
快递业是一种时效特快的“门到门”、“桌到桌”甚至是手到手的传递服务，在城市之间的传递是以小时计算，在企业之间、城市之间的物品运输、沟通、信息交流、节约社会资源等方面起到了十分重要的作用。随着快递业务领域的不断拓宽，快递业务收入迅猛增长，推动了整个国民经济的发展。
3.可有效扩大就业，缓解就业难的问题
快递市场既包括国际业务的高端市场，也包括国内同城和国内异地快递等中低端市场，不同的业务和市场需要各种不同素质的人才，从高度专业化的机场工作人员、海关人员和经理人到普通的运输司机、收件员、分拣员和投递员等，可以给不同素质和资历的人提供就业机会，从而缓解不断增长的就业压力。
4.快递业对相关产业的关联效应明显
近年来快递业高端、中端和低端市场的共同发展，进一步促进了国民经济中其他产业的发展。首先是提高出口产品的竞争力。在经济全球化的今天，国际市场瞬息万变，技术创新速度越来越快、产品更新越来越频繁，市场的竞争往往就是时间和速度的竞争，对迅速、高效、安全、门到门的快递服务需求尤为迫切，有时成为抢占订单的决定性力量，快递服务已成为出口部门建立快速反应机制的重要组成部分。其次是就业效应，尤其是间接就业方面。根据牛津经济预测机构的研究，快递业带来的间接就业比快递业直接就业的规模还大，直接与间接就业比率是1：1.24。
快递业发展中存在五大问题
尽管近年来快递业增速保持在国民经济增长速度的两倍以上，但行业发展中仍出现一些问题，需引起关注。
1.快递投诉量同比增长八成
近几年，网络购物快速发展，但假冒伪劣商品同样存在于网购市场，消费者网购上当受骗之事屡有发生。有的商家服务质量差，逾期发货，发货不符合约定等。另外，售后服务难兑现，网购发生纠纷，消费者欲退货，一些商家置之不理或者拒绝退货、拖延时间，推卸责任。网购发展使得快递业务逐渐兴盛，相应的投诉量也明显增加。2013年，快递服务投诉量同比增长近八成。投诉的主要问题集中在送货不及时、物品损坏、先签收再验货等。
快递投诉的主要问题一是超时送货，一方面是快递公司迟迟不发货，另一方面是快递运送时间过长；二是物品损坏。由于部分快递工作人员职业素养不高、节假日货物数量巨大等原因导致消费者的物品在运送过程中受损；三是赔偿不合理。在货物发生损坏时赔偿不合理，涉及的快递货物主要是比较贵重并且未保价；四是先签收再验货。消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货，给消费者主张权利带来不便。
2.单位经营变化较快，管理难度大
由于快递业进入门槛低，融资难度和竞争压力大等因素的影响，抵御风险能力非常有限，企业消亡更替比较频繁，管理难度较大，加之行业管理方面的措施不够完善等影响，行业监管处于比较松散的状态。在调查中发现大量快递企业消亡或变更业务没有及时到工商部门办理注销、登记手续。
一些规模较小的快递企业为了降低成本或逃避有关部门的检查，对经营场地要求不是很严，经常变换经营场地，甚至隐蔽在居民小区里，对外采用电话联系、上门服务的方式，但没有及时告知相关部门；有的提供的单位地址不存在，联系电话不对，需要到处询问、联系甚至是通过黄页查询才找到被调查企业，这些因素加大了有关部门的管理难度。
3.服务水平和人员素质较低
由于快递行业进入门槛低，并且缺乏相应资质及规模的审查，除少数大型和国际连锁快递企业在人员及硬件条件等方面比较正规外，一些规模较小的民营快递企业状况不尽如人意。许多中小快递企业的从业人员主要从社会招聘，缺乏系统、正规的专业培训，专业素质明显偏低，服务不规范；人员流动性较大，容易发生货物缺失等现象。
同时，很多企业没有建立规范的用人制度、业务和职业技能培训制度，导致员工流动性极大，严重影响了服务质量和企业形象，削弱了客户对企业的忠诚度，降低了与外资同行竞争的能力。在快递市场高速发展的背景下，近两年不断曝出快递企业野蛮分拣、爆仓、延迟、丢件等问题，反映了快递企业总体服务质量跟不上行业发展的速度。
4.企业运营和管理水平落后
近年来民营快递企业数量激增，扩张盲目，缺乏品牌优、竞争实力强、连锁网络全、具有国际竞争力的大型快递企业。绝大多数企业资金不足，规模较小，特别是有些民营快递发展状态较为“原始”，往往几部电话，几个员工就组成了一家简易的快递公司。另外，快递企业在体制、操作和管理上仍然存在着诸多的不足。同时，众多小型快递企业在企业发展之初，往往采用人情化管理，但当企业发展到一定阶段时却由于管理水平跟不上，导致企业管理混乱，甚至破产。
5.企业硬件设施设备及信息化水平低
快递企业是资金投入比较大的行业，大多数快递企业没有足够资金去购买相应的设施设备，企业之间设备标准不统一，大量包裹的分拣主要还是靠人工完成，从而导致分拣效率低，处理速度缓慢。大部分中小规模快递企业没有建立统一集中的管理信息系统，缺乏性能良好的客户统一结算系统、货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息管理系统，在服务和效率方面大打折扣，导致了服务不规范，质量不稳定。
采取措施促进快递业持续快速发展
从多因素分析，在国家扩大跨境电子商务试点的背景下，快递企业将有强大的动力开拓国际快递业务海外市场，国际快递服务的产品附加值更高、品牌效应更强。此外，随着农村和中西部地区互联网和电子商务的普及，向下、向西的寄递服务需求将呈现井喷式的增长。
1.应加大快递业发展的扶持力度
促进快递业的发展，政府应该积极推进相关法律和政策的建设和制定，对快递业的行业发展进行统一规划，制定相关的优惠税收政策。如对于快递企业资金不足的问题，政府可以给予相应的政策优惠；对布局合理、具有发展潜力的快递园区（基地、中心）可给予优先贷款和贴息；设立快递业应急基金，用于紧急资金救助，积极开拓民间融资渠道等。
2.进一步规范市场秩序，加强政府监管和行业自律
针对快递市场发展状况，健全快递服务标准体系，建立完善有序的市场竞争机制，引导快递产业向规范化、标准化方向发展。政府职能部门要强化快递服务监管，加大执法检查力度，坚决依法查处扰乱市场经营秩序、侵犯消费者合法权益等违法违规行为，重点解决积压延误、丢失损毁、投诉赔偿难、服务态度差等重点问题。
快递行业协会要搭建平台，加强快递企业自律管理，为快递企业搭建沟通政府和消费者的桥梁，积极举办快递服务洽谈会等多种形式的商务会议，鼓励快递企业之间加强联系和学习，推广先进企业的发展经验。
3.进一步强化联合，整合资源，提高企业竞争力
要发挥快递产业的规模和协同效应，鼓励有实力的大型民营快递企业实行兼并重组，进行资源有效整合，发挥路网配送和网络建设优势，提升服务质量，做大做强本土品牌，提高市场占有率。快递企业要深挖服务内涵，实施差异化战略，抓住细分市场，拓展物流服务对象，提高服务技术含量，提供专业医疗器械类等专业性、高价值产品服务。
拓展服务功能，把快递服务向前、向后延伸，提供集采购、生产、销售、售后服务为一体的全程物流服务。抓住电子商务发展的有利时机，针对电子商务服务需求的特殊性，拓展快递网络覆盖面，提供可让顾客选择产品递送方式的外包递送服务，满足不同客户需求，培养客户忠诚度。加强成本控制，建立相对灵活的价格机制，通过服务分级收费等方式，给顾客更多选择，满足快递市场不断变化的各类需求。
4.狠抓快递业行风建设，转变服务理念，提高服务水平
在电子商务迅猛发展的今天，企业的职业道德文化建设、员工的职业操守培养显得更加重要，快递企业要树立以诚信为荣、失信为耻的理念。大力弘扬信守合约、履行承诺、文明经营的风尚，把《快递服务》标准落实在企业经营管理中，落实在员工培训教育上，塑造快递企业新形象；同时快递企业要严格执行《快递业务员国家职业标准》，快递业务员实行就业准入，并使此标准成为对快递业务员进行鉴定和考核的重要依据。
5.加强人才培养
要加强对快递从业人员的岗前和在职培训，提高从业人员业务素质和能力。教育和人力资源部门要重视对快递业专业人才的培养，通过与国内各大专院校开展合作，开设快递方面的专科及以上学历的专业教育，为快递产业提供专业化、高素质人才。快递企业要重视企业文化建设，让员工有归属感、方向感和凝聚力，并通过开展经验交流会等形式，树立榜样提升员工的从业素质，提升快递企业的软实力。