⊙记者 马婧妤 ○编辑 剑鸣

  妥善处理每一位投资者的诉求，是维护好投资者公平权益的基础。记者从中国证券登记结算有限公司（下称“中国结算”）获悉，中国结算打造了三条解决投资者诉求“高速公路”，以及时保障投资者公平权益。

  具体而言，这三条“高速公路”分别如下：

  第一，针对证监会转办的各类诉求，明确牵头部门及负责人，严格按照相关要求及期限处理，做到接单后及时沟通，沟通后及时处理，处理后及时反馈。

  第二，针对直接通过公司服务热线反映的投资者诉求，建立内部快速转办机制，坐席人员将遇到的投诉事件进行详细记录，形成转办单并送达相关业务部门，由业务部门在限定时间内进行处理。

  第三，针对到公司信访的复杂疑难案件，建立内部会商制度，由接到信访案件的部门召开三地分公司视频会议，研究并讨论相应的解决方案。

  通过上述三条解决投资者诉求的“高速公路”，中国结算杜绝了投资者诉求被互相推诿、拖沓的情形，保证让每一位投资者的诉求在最快时间内得到满意的答复。

  2014年12月，中国结算收到了来自辽宁的投资者李女士的诉求，她从辽宁鞍山前往中国结算北京分公司的柜台，申请查询了其自证券账户开立以来的证券持有变动记录。事后，李女士将其获得的持有变动记录与证券公司出具的交易对账单进行了仔细对比，发现自己多笔股票交易记录并没有出现在中国结算出具的证券持有变动记录上，她因此对证券公司产生怀疑，认为其在她不知情的情况下占用其证券资产，要求中国结算查清真相。

  中国结算在接到李女士的诉求后，组织业务人员进行了仔细调查，发现李女士所指的股票交易其实最终并未成交。中国结算向投资者出具的证券持有变动记录，是投资者交易成交后的证券过户记录，而不是投资者的交易记录。最后，中国结算业务人员向其进行了详细地解释，李女士对中国结算的答复表示理解。

  通过这次诉求的办理，中国结算发现虽然京、沪、深分公司柜台可以为投资者提供查询服务，同时也通过证券公司为投资者提供查询服务，但都需要投资者亲临柜台办理，办理形式上已经不能满足投资者的需要，也不能适应现在互联网的发展。

  为更好回应投资者证券查询诉求，中国结算今年初启动了优化证券查询业务的工作项目，未来中国结算将陆续向投资者推出在线查询渠道，投资者可以通过中国结算的微信、手机APP或网站，进行个人证券余额、变更等信息的查询。

  除证券查询诉求外，中国结算还针对投资者的咨询类诉求，开展了知识库建设以及呼叫中心整合工作。据了解，通过建设并利用统一的知识库，未来中国结算的任一坐席人员，都可以为投资者准确解答不同市场的业务问题，提供一站式的咨询服务；而通过打造一体化的呼叫中心系统，中国结算将为投资者提供电话、网站、微信等多元化的咨询渠道，让投资者获得更加便捷、公平的咨询机会。

  据不完全统计，通过三条解决投资者诉求的“高速公路”，中国结算自2013年9月起已经妥善处理了超过150位投资者的诉求。