⊙记者 李丹丹 ○编辑 剑鸣

  记者从山东证监局获悉，近年来山东证监局以维护投资者合法权益为导向，采取综合措施做好投资者诉求处理工作，督促市场主体落实解决投资者纠纷的主体责任，力求将矛盾纠纷解决在基层，取得了良好效果。

  据介绍，一是分流疏导，引导投资者直接与市场主体协商解决纠纷。山东证监局汇总整理了辖区市场主体客服电话，在山东证监局、山东上市公司协会、山东省证券业协会和山东省期货业协会网站予以公示。工作人员在接听来电时主动告知投资者被投诉市场主体的客服电话，引导投资者直接与市场主体协商，提高纠纷解决效率。

  二是指导市场主体加强投资者关系管理工作。山东证监局指导市场主体建立投资者关系管理制度，完善投资者沟通渠道，切实加强投资者服务，从源头化解矛盾，减少与投资者纠纷。

  三是督促市场主体完善投资者投诉处理机制。山东证监局通过召开监管工作会议、下发通知、现场检查等多种方式，要求辖区市场主体完善投诉处理机制，明确投诉处理工作流程，做好投资者投诉处理工作。

  四是督促市场主体妥善处理投资者投诉。山东证监局密切跟踪转交市场主体办理的投资者投诉事项进展情况，对于在合理期间内不能答复投资者的，采取约谈负责人等必要措施督促市场主体及时处理，保护投资者合法权益。

  五是加强案例警示作用。山东证监局及时总结投资者诉求较集中的问题，形成典型案例，不定期通报给辖区市场主体，明确监管要求，维护投资者合法权益。

  据统计，2014年以来，山东证监局办结“12386”证监会热线投诉事项202件，达成和解的176件，和解率约87%，切实维护了投资者合法权益。

  下一步，山东证监局将在现有工作的基础上，进一步加大工作力度，通过组织投资者走进上市公司、加强投资者与市场主体沟通交流、采取有效措施调动自律组织和市场主体工作主动性等方式，全方位做好投资者诉求处理工作，使辖区投资者合法权益保护工作再上新台阶。