⊙记者 马婧妤 ○编辑 剑鸣

  2014年至今，北京证监局（下称“北京局”）共通过证监会12386热线收到工单969件，其中，去年全年处理561件，今年以来处理408件。北京局有关负责人日前向记者介绍，北京局通过制定专门规定规范热线处理程序、发挥协会及商会作用提升热线事项处理效率、跟踪处理情况保障投诉者诉求权益等方式，开创了12386热线处理特色模式。

  据了解，2014年7月，北京局下发了《关于委托北京辖区自律组织做好“12386”热线诉求事项工作的通知》（下称《通知》），将北京局收到的12386热线投资者诉求事项转由北京上市公司协会、北京证券业协会、北京期货商会（下称协会、商会）督促办理。《通知》下发至今，各协会、商会共接收办理我局转发工单745件，事项处理运行平稳，效果稳定。

  前述负责人介绍，北京局积极探索，开创了12386热线处理特色模式。

  一是制定专门规定，切实规范热线处理程序。《关于做好“12386”中国证监会热线投诉处理工作的通知》下发后，北京局立即制定了《中国证监会北京监管局“12386”热线投资者诉求事项处理暂行规程》及相关配套文件，规范12386热线事项处理流程，做好投资者诉求处理工作。

  二是发挥协会、商会作用，提高热线事项处理效率。由北京局稽查处作为12386热线投资者诉求事项归口管理处室，负责热线的接收、管理等工作。收到热线投资者诉求事项后，通过电子邮件将涉及各协会、商会会员单位的热线投资者诉求事项，分类转至各协会、商会督促办理。热线事项转交协会、商会后，各协会、商会积极配合，安排专人负责热线事项的处理工作，极大地提高了热线事项处理效率。其中，北京证券业协会还专门设计了转办软件，实现自动转办，节省了时间，提高了效率。

  三是跟踪处理情况，切实保障投诉者诉求权益。12386热线事项转交协会、商会处理后，北京局还积极跟踪事项处理情况，对于已发生的6件因对12386投诉后结果不满而继续北京局投诉的事项，北京局展开调查，分析问题原因，努力协调被诉单位与投诉者矛盾，在合规的前提下，最大程度保护了投诉者权益。