投资者保护专栏 “公平在身边”

  【案例】2015年4月，上海市证券同业公会接到上海证监局转办12386热线投诉，客户曹某自述与上海某投资咨询公司就购买一款投资终端产品达成协议，并于2014年2月14日到3月29日期间分三笔共向该公司支付软件使用费19600元，该公司则提供投资终端软件给客户使用，并且附送3个月的必修课和9个月的选修课程培训。曹某使用软件交易后，并未取得当时购买软件前宣传的盈利效果，故要求该公司退还19600元的软件费用，因该公司一直未退还相关费用，故致电12386对公司进行投诉。

  【处理过程】接到上海证监局转办的12386投诉热线的投诉后，公会及时与该投资咨询公司取得联系，了解相关情况，要求该公司主动与客户取得联系，协商解决方案，但双方并未达成一致意见。公会了解后，根据客户使用投资终端软件服务实际情况及双方协议的内容，向双方提出了折中的解决方案，即客户确已使用了一段时间的软件，该投资咨询公司也根据协议提供了相应的服务，为此也发生了一定的成本与费用，按照公平及等价有偿的民事交易原则，公会建议由客户支付部分软件使用费，咨询公司再退还部分软件使用费。该方案的提出获得了双方的肯定，但在具体数额上，双方又产生了分歧。公会考虑到客户使用软件买卖股票后，并未取得购买软件时预期的收益，建议投资咨询公司适当做出让步，在反复征询双方意见后，终于获得了双方的认可，达成一致并于2015年4月22日签订了退款协议，投资咨询公司退还6334元给客户，双方对解决结果均表示满意。

  该纠纷是典型的合同纠纷，当双方约定不明或者对条款的理解出现分歧时，便产生了矛盾，双方各执一词，对对方的解释均不予认可，公会站在中立的立场上看待问题，本着自愿、公平与等价有偿的原则提出解决方案，并耐心做双方的解释工作，将双方的分歧逐渐消除，从而建立一个平等的交流环境，以利于双方达成共识，从而化解了矛盾纠纷，充分发挥了公会在证券纠纷解决中的积极作用。

  （此案例由上海证监局提供）