⊙记者 马婧妤

  证券公司非现场开户放开以来，开立证券账户变得越来越简单、快捷。在方便投资者的同时，其冲破了统地域限制和一人一户限制的新模式也给证券公司带来了更多机遇和挑战。非现场开户形势下，证券公司如何严格落实投资者适当性管理要求，做好投资者教育工作和后续服务工作，是公司提高核心竞争力的关键。

  【案例】

  投资者王某于2015年1月通过手机终端在某证券公司官网开立证券账户，开户成功后，系统默认为其关联河北地区一家证券营业部。

  王某5月4日致电该营业部客服中心，咨询其网上交易佣金费率情况，营业部工作人员告知其佣金费率为1.2％。。王某后经个人计算，发现系统实际收取的佣金高于营业部工作人员告知其的费率水平，于是向12386投诉了该营业部多收取其佣金的行为。

  河北证监局在接到投诉事项后，立即与证券营业部进行联系，调取客户开户档案、交易对账单等资料，并要求营业部进行自查。经调查，该营业部以往通过手机终端网上开户客户的交易佣金是系统默认的3％。，在2015年3月底，营业部统一将手机开户新客户的佣金费率调整为默认1.2％。。

  王某在开户时，双方并未就佣金调整达成书面协议，但是营业部工作人员在接到王某咨询电话时，并没有仔细询问客户具体开户时间，而是直接告知其已调整后的佣金费率标准。

  由于营业部工作人员没有为客户做好解释工作，导致了客户与营业部之间的误解和纠纷。经过证监局监管干部与营业部负责人的反复沟通，营业部负责人表示营业部在客户服务方面存在疏漏，是引起此次纠纷的主要原因，营业部应承担主要责任。

  为了弥补投资者损失，营业部工作人员与王某联系，将已收取的超出1.2％。费率标准的佣金费用退还王某，并当面向王某致歉。最终王某表示，虽然营业部在客户服务方面存在一定问题，但事后主动承担责任的态度还是应该肯定的，王某对此次投诉的处理结果表示满意，并愿意与营业部和解。

  【启示】

  自证券公司非现场开户放开以来，开立证券账户变得越来越简单、快捷。在方便投资者的同时，冲破了传统地域限制和一人一户限制的新模式也给证券公司带来了更多机遇和挑战。

  在非现场开户形势下，证券公司如何严格落实投资者适当性管理要求，做好投资者教育工作和后续服务工作，是公司提高核心竞争力的关键。

  在本案例中，一方面该营业部客服工作人员对投资者的咨询，没有给予正确的解答；另一方面营业部实施进行手机开户系统佣金整体调整的举措后，没有及时将新的手续费率标准在营业场所及网站上公示，或通过其他方式告知投资者，因此导致了此次的投诉事项。

  投资者在选择证券公司开立账户时，也不应片面地仅以佣金高低作为筛选标准，证券公司的交易系统以及硬件设备水平、业务范围、综合服务体系以及员工的专业能力在投资者日后的证券交易也起着重要作用。(河北证监局供稿)