【案情概述】

  中国证券业协会调解中心通过证券纠纷调解在线申请平台收到一起纠纷调解申请，调解申请人称因某证券公司营业部客户经理的错误操作指示，导致其出现交易亏损，要求营业部赔偿经济损失。

  该起纠纷已经过监管部门信访渠道的处理，监管部门认定：该营业部不具备投资咨询执业资格的工作人员曾向客户介绍过股票，营业部在处理客户投诉过程中也存在不当之处。经过监管部门的处理，纠纷双方当事人对基本事实认定已达成共识，但在赔偿金额及给付方式上存在较大争议，客户的诉求与营业部能够接受的处理方式间存在明显差距，故始终不能达成和解。

  中国证券业协会证券纠纷调解中心受理该起调解申请后，请被申请人所在地的地方协会组织调解，委托辖区内的中国证券业协会调解员担任此纠纷调解员，并进行了两次现场调解。调解员认为，虽然营业部客户经理发出了短信，但仅是对账户操作的一种建议，而账户实际操作权由申请人掌握；另一方面，营业部在为客户服务的过程中，行为确实存在一定瑕疵，比如非投资顾问提供交易操作建议等；解决问题的程序以及方式亦有不当之处。

  调解员依据专业的法律知识和诉讼代理工作经验，告知申请人，如果通过法院诉讼索赔，按现有法律规定，最终判决结果可能与其预期相差甚远。调解员建议双方求同存异、各让一步，申请人降低索赔额度，营业部能在财务制度允许的情况下，尽量给予申请人补偿。

  当事双方最终达成纠纷和解协定，营业部补偿该申请人10万元损失，纠纷最终得以化解。地方协会还向证券经营机构提出了整改建议，要求其吸取教训，加强对投资咨询业务的管理。

  【案例评析】

  从本案例可以看出，调解是一种灵活的纠纷解决方式，最终营业部以支付劳务报酬方式补偿申请人损失，一方面申请人拿到了补偿，另一方面解决了营业部补偿款入账的问题。通过调解员的调解，本起纠纷当事双方最终达成了和解，形成了双赢局面，证券经营机构给予投资者一定的补偿，使投资者挽回了一定的交易损失，保护了投资者的合法权益；投资者继续在该营业部交易，避免了营业部的客户流失。

  【案例启示】

  通过对本案例的分析，还可得出以下几点启示：

  第一，对投资者而言，不要盲目听信经营机构从业人员个人的投资建议，在做投资决定时应理性思考，自主决策。

  第二，对证券经营机构而言，要坚决杜绝各种违规行为，不断提高服务质量和专业水平，加强投资者适当性管理和投资者教育工作，帮助投资者树立健康理性的投资理念。经营机构应以积极的态度面对客户的投诉，避免处理不当加深矛盾纠纷。

  第三，对监管机构而言，信访部门在接访过程中碰到经营机构没有明显的违规行为，适合通过调解方式解决的民事纠纷时，可以建议当事人通过协会证券纠纷调解机制解决证券纠纷。

  （此案例由中国证券业协会提供）