有关部门针对投保工作中的重点和难点，推出了深化投资者教育、提高投资者诉求处理能力、完善纠纷调解机制、建设中国投资者网站、便利投资者权利行使、开展投资者保护状况评价等一系列“组合拳”。从效果看，专项活动推动改变了市场主体保护投资者权益的生态环境，重塑了资本市场投资者与市场主体的“游戏规则”，对营造以投资者需求为导向、尊重投资者、体察投资者、全心全意为投资者服务的市场氛围奠定了良好基础

  ⊙记者 马婧妤 ○编辑 于勇

  今年5月，以12386投资者热线实现全国直拨为标志，证监会“公平在身边”投资者保护专项活动正式启动。此后，有关部门针对投保工作中的重点和难点，推出了深化投资者教育、提高投资者诉求处理能力、完善纠纷调解机制、建设中国投资者网站、便利投资者权利行使、开展投资者保护状况评价等一系列“组合拳”。

  专项活动开展半年多来，共处理投资者诉求92147件，调解投资者纠纷1594件，编制投资者教育产品905种。投资者调查显示，83.4%的投资者认为专项活动成效显著，希望能够持续深入、常抓不懈。

  开展“公平在身边”的原意，在于解决投资者关心的深层次问题，营造更加公平的市场环境，增强投资者信心。活动开展以来着重体现出集中发力、创新机制、媒体联动的显著特点。

  从效果看，专项活动推动改变了市场主体保护投资者权益的生态环境，重塑了资本市场投资者与市场主体的“游戏规则”，对营造以投资者需求为导向、尊重投资者、体察投资者、全心全意为投资者服务的市场氛围奠定了良好基础。

  投教纳入国民教育体系 首批投教基地将揭牌

  作为投资者保护工作的最前端，推广建设“投资者教育基地”、推动将投资者教育纳入国民教育体系等工作，是证监会推动投保工作的重要着力点。

  投资者教育是投资者保护的基础性工作，推广建设投资者教育基地，提高全民投资理财素质、风险防范意识和自我保护能力，意在从改变一代甚至数代人金融素质入手，提升国民整体资本素养。

  证监会《关于加强证券期货投资者教育基地建设的指导意见》及配套《首批投资者教育基地申报工作指引》9月发布，明确了投教基地建设的总体要求、建设标准、申报命名、基地管理等内容。

  随后首批申报接收工作启动，截至目前证监会已收到144个基地的申报材料，其中实体基地96个，互联网基地48个。申报单位广泛包括交易商、行业协会、证券公司、期货公司、基金公司、投资咨询机构、上市公司等市场经营主体，还包括高校、媒体、信息公司、培训学校等单位。基地住所地涉及31个辖区，其中上海地区申报最多，为24个。

  据介绍，目前正在组织首批评审工作。评审完成后，将推出首批投教基地。投资者调查显示，76.6%的投资者表示“建立投资者教育基地是监管部门为投资者办的一件实事，完全认可”。

  与此同时，相关部门还积极推动将投资者教育纳入国民教育体系，提高全民理性投资意识和自我保护能力。

  目前，部分省市已将证券期货课程纳入多种方式和多种渠道的课程，包括中小学、高等院校和职业院校等各级各类教育、专业培训等。

  例如，上海将《金融与理财》课程作为浦东新区区域性拓展课程在全区中小学广泛开设，并向职业学校、社区学院等相关院校延伸；广东组织制订完成了《广州市中小学金融理财知识教育的课程方案》，编写了高中、初中、小学三套金融理财知识教材，并对试点学校教师进行了集中培训等。

  紧跟市场状况，向广大投资者多渠道及时提示风险，也是推动投资者教育服务水平提升的重要组成部分。去年以来，证监会投保局在证监会官网开设了“投资者风险提示与防范”专栏，就各类风险案例及风险提示信息定期更新。各地方派出机构、行业协会也通过制作宣传片、整合典型案例、设立投资者园地、举办活动、开设远程培训系统、推出微信公众号等多种方式，向投资者介绍资本市场知识、提示业务风险。

  另外，证监会还征集并修改形成投资者保护典型案例80余个，自今年5月份首次刊载以来，已在60多家媒体发布并延续至今。

  统计显示，证监会系统各单位2015年共召开投资者座谈会172次，组织投资者保护相关培训559次，在媒体发布投教相关宣传稿件584篇，组织开展上市公司集体接待日活动64次。组织市场经营主体开展现场宣传活动3万余次，向投资者发送警示词条近亿次。

  12386热线使投资者诉求处理渠道更畅通

  今年5月，以12386热线实现全国直拨为开端，“公平在身边”投资者保护专项活动正式启动。该热线是投资者解决纠纷和诉求的服务平台，也是督促市场经营机构履行投诉处理主体责任的重要载体。

  自实现全国直拨至11月，12386热线来电数量共计45566件，比此前增长182%。今年以来至11月底，热线接收处理诉求92147件，其中咨询30897件，投诉20487件，建议40763件，由话务员直接解释答复79097件，现场答复率达86%。

  投资者调查显示，投资者对热线受理诉求的满意度达到83%，得到投资者广泛认可。

  为了提高12386热线的运行效率，证监会优化了投诉处理流程，建立投资者投诉复核机制对投诉有效性进行筛选，确保投诉事项要素齐全、内容完整、诉求有效；对知识库进行了持续更新，2015年共更新答复口径200余条，注重前瞻性，在重大政策、法律制定、重大事件发布前准备好答复口径，提高应答效率；组织专家对话务员开展了分级基金、两融业务、股指期货等热点问题培训45期，帮助其快速掌握并筛查投资者信息，提升投资者体验。

  在此基础上，还积极研究对接资本市场各类调解组织、探索将专业调解服务、免费法律援助有机嵌入投诉办理流程，努力使投诉双方规范友好化解纠纷。

  12386热线反映的投资者诉求，还起到了决策参考的作用。热线对投资者提出的1.2万余条有效建议进行了整理归纳，转交相关业务部门供监管工作参考，其中如停复牌等些建议已经转化为自律监管措施，有的即将出台监管规则。

  为了使投资者诉求处理渠道更为畅通，证监会还创新了辖区监管模式，督促市场经营机构履行主体责任。各派出机构在建立辖区投诉处理规则的基础上，以问题为导向进行了投资者保护专项检查，评估评价投诉处理成效。

  目前，证监会36个派出机构均制订了投诉处理专门制度，其中29个派出机构按照“对外一站式，对内有分工”的要求，将各类诉求接收窗口统一整合，为投资者提供便利。统计显示，各派出机构从投资者诉求出发，已开展检查820次，采取监管措施64次，解决争议涉及金额5000余万元。

  优化纠纷调解机制 便利投资者维权

  纠纷调解是以申请便捷、程序简化、专业权威、效力保证为目标，在行业协会自律调解功能的基础上，支持有条件的地区设立区域性调解组织，形成有利于中小投资者利益保护的特殊的纠纷调解机制。

  今年以来，监管部门主要从完善多元化纠纷解决机制、推进证券期货纠纷诉讼与调解对接、优化调解程序等三方面入手，完善和优化纠纷调解机制，为投资者提供维权便利。

  具体而言，一是继续发挥行业协会、地方调解组织作用，开展调解工作，形成互补效应。中国证券业协会证券纠纷调解中心2012年6月成立，同时设立证券纠纷调解专项基金，截至10月底，该中心通过在线申请平台受理了240起证券纠纷调解申请，调解成功137起纠纷；地方证券业协会自行受理了997起证券纠纷调解申请，调解成功819起。与去年同期相比，协会通过在线申请平台受理纠纷数量增长4.1倍，调解成功数增长4.4倍。

  二是诉调对接工作取得实质性进展。此前，证监会与最高人民法院就两单位联合发文事宜多次进行沟通座谈，目前证监会已初步起草关于推进证券期货纠纷诉讼与调解对接工作的若干意见。另外，投资者服务中心、上海证监局、广东证监局及调解中心、天津证监局等也分别与所在地司法部门建立了辖区证券期货纠纷诉调对接机制。

  三是优化调解程序，为投资者提供便捷模式。包括：建立了专业的调解队伍，建设证券期货市场调解员库，组建调解专家委员会。采用远程调解方式，便捷投资者参与。同时协同各方力量，在跨区域、跨市场、涉众型等复杂纠纷调解中取得成效，提升了证券期货市场调解工作的权威性和公信力。

  建设投资者网站 打造综合服务平台

  2015年，证监会加快推进网站建设相关工作，各类投资者网站加速建设，这些网站通过网络化、互动式手段为投资者提供各项服务，形成了投资者综合服务平台。

  从境外成熟市场国家和地区来看，各国监管部门已越来越重视网络平台在投资者教育服务中的广泛应用，纷纷开设了监管部门支持、隶属于监管部门的具有独立政府域名的投资者网站。如美国证监会开设了专门的投资者网站、澳大利亚、新加坡也开办了类似的以政府域名注册的投资者网站、香港证监会下属投资者教育中心开设了投资者网站等。

  在境外市场已有经验的基础上，证监会就网站建设面向全系统及投资者征询了业务需求和意见，先后收到200多条系统内意见及1000多名投资者问卷反馈。投资者调查显示，超过90%的投资者认为有必要为投资者建设专业的教育服务网站。

  据此，确定了投资者网站将具备政策信息及时传递和发布、投资者教育基地、“一站式”查询服务、投诉指南、网上调解、法律支持等功能，包含资讯速递、投资者教育基地、警示窗、搜索查询、在线调查、有问必答等栏目。

  便利股东权利行使 中小投资者权利状况不断改善

  作为为投资者营造便利行权环境的重要举措，证监会督促市场主体落实便利投资者行权的各项制度安排和具体举措。

  截至目前，上市公司股东大会采用网络投票和实施累积投票的分别为2759家和1860家、共7973次和1947次，同比增加25%和49%、57%和36%。取消征集投票权持股比例限制的公司1082家，同比增加200%。实施中小投资者单独计票的公司2324家，共9413次，分别同比增加40%和182%，主要涉及利润分配、股权激励方案、变更经营范围、重大资产重组、再融资、关联交易、员工持股计划等与中小投资者利益密切相关的事项。

  同时，监管部门推动公益性投资者保护专门机构启动持股行权试点，在取得投资者信任基础上可接受投资者委托行权，履行股东权利，发挥示范效应，督促上市公司完善公司治理。

  记者还了解到，证监会正积极推动第三方社会评价力量，开展覆盖多主体、多层次的投资者保护状况评估评价，从投资者享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、收益权、求偿权、监督权等实际状况出发，采用主客观、定性与定量相结合的评价方式，编制资本市场投资者保护状况白皮书，回应市场关切，形成约束力量，督促相关各方改进工作。

  2015年资本市场投保工作呈现三大特色

  “‘公平在身边’专项活动开展以来，构建了一系列有针对性的制度安排和政策措施，投资者保护开始渗入监管工作的各环节与全过程中。年终回首，专项活动已经成为证监会全年制度创新中一道亮丽风景线，并主要体现出三方面特色。”

  首先，通过推出“组合拳”解决了投资者关心的一系列实际问题。“公平在身边”投资者保护专项活动以践行公平原则为主线，将投资者保护各项重点工作贯穿起来，推出了一系列措施。

  其次，创新机制，统筹市场各方形成了整体合力。目前，除证监会投保局、投保基金公司、中小投资者服务中心外，全系统各个单位也都积极行动起来，派出机构、会管单位组织辖区市场主体和投资者广泛参与，上百家新闻单位、全国数十家院校积极响应，各项工作均取得了阶段性成果。

  再者，媒体联动的方式，确保了专项活动有声音有共鸣。针对此次专项活动，证监会广泛运用平面、影视、网络媒体及自媒体等，进行了全程跟踪报道，形成多层次、立体化的传播效果，让投资者切实感受到投资者保护就在身边。

  据悉，下一步，证监会将以解决投资者实际问题为导向，加大投资者保护力度，发布并构建以适当性管理为核心的投保制度体系，持续做好“公平在身边”投资者保护各项工作任务，构建投资者权益得到有效保护的资本市场。