米其林中国投资有限公司驰加业务总经理廖初航：

  2.0时代更关注人的需求

  ⊙记者 吴琼

  全球轮胎巨头米其林在中国改变风格，欲从 “轮胎快修专家”摇身一变为综合的“汽车服务提供商”。

  日前，米其林旗下汽车售后服务品牌驰加，在北京发布“驰加2.0”服务模式以及全新的品牌形象。迈入驰加店，车主们将看到着装风格统一的工作人员；当车辆进行维修保养时，车主可以在门店现场或通过手机客户端近距离观看完整的服务流程。米其林甚至希望通过线上线下的多渠道的强力引流，吸引到更多的车主进入线下实体门店……

  这不是米其林第一次在中国吃螃蟹。6年前，米其林在中国汽车后市场第一家推出汽车服务特许加盟连锁概念。如今的变化，被米其林中国投资有限公司驰加业务总经理廖初航视为升级，“从驰加1.0时代进入驰加2.0时代”。

  记者：在中国轮胎市场上，米其林一直最具有创新精神。6年前，你们最早在中国汽车后市场第推出汽车服务特许加盟连锁概念；去年，你们开始了尝试电商领域；现在你们提出了驰加2.0模式。现在的创新和6年前有什么不同？为什么？

  廖初航：6年前，是驰加1.0的模式。当时，我们在北京初次尝试转型成一个特许连锁网络时，其中一个转型方式是把原来米其林轮胎店的客户，这个业务模式转变成为轮胎自由制动等的模式，以期能够给到消费者更综合的服务，也能为门店创造更多利润。今天，我们要升级成为驰加2.0模式。

  6年前我们关注业务，如标准化业务、保养业务。今天，我们转变为更关注人、关注消费者。也就是说基于车主对于车辆保养的全需求。驰加2.0是基于我们挖掘车主全需求的业务模式来为加盟商、加盟网络提升源源不断、可持续的利润。

  为什么会这样？经过六年的发展，回顾历史数据，我们抓住车主的比率较低。以最简单的换油服务为例，依然有高达9成的车主没有选择再次回到驰加店进行体验。所以我们转变成为2.0去更关注人而不是关注业务的模式，我们希望提供人性化的服务，让车主多元化的维修保养需求在我们这里得到实现。

  记者：驰加2.0模式，是否意味着更多的软硬件投入？

  廖初航：驰加2.0模式中，我们要给车主建立一个良好的客户体验，能够对我们的目标客户产生引流的作用。更重要的是给到车主客户增添网络的黏度，让他们有温度地连接在我们驰加门店服务点的周边。

  驰加2.0需要我们在硬件上面去投入，例如门店的形象、店内数据化、信息化的系统，还有后台大数据的平台。针对前台消费者而言，我们需要改良从客户进门到客户离店整个服务的接待流程，例如移动端APP或者是微信平台的投入。还有我们要做闭环的客户关系管理，这会涉及数据上的一些东西，我们是不是能够根据车主的使用，去推出每一个项目保养或者更换的时间点能够给到他车辆保养的计划，车辆保养的提醒，这个能够及时触发客户去做下次保养的需求，这个涉及我们后台大数据对于每一个品类，每一个车型的一些深入的数据布局。

  记者：加盟连锁是汽车后市场的主要趋势，未来是否会掀起整合浪潮？为什么？

  廖初航：我们认为，目前全国一、二、三类车辆维修企业较多，规模约46万家，但这些维修企业只服务于目前保有量1.5亿的车主。从维修角度而言，我们国家的后市场在车辆保养服务方面，依然存在单店、单个维修厂的效率低下的状况。美国汽车保有量约2.5亿辆、约17万家维修企业。此外，我国46万家售后维修企业仅专注于道路运输任务较重的一、二、三类的企业。因此，今后，后市场服务必定要走向整合，而整合的主角，就服务网络角度而言，就是连锁化。在我们看来，汽车售后市场的品牌连锁化是大势所趋，同时，该模式也可将多方资源、力量进行有效整合。