山东证监局：

  完善机制创新思路

  加强投资者诉求处理工作

  投资者诉求处理是维护投资者合法权益的一项重要工作。山东证监局不断完善工作机制，创新思路，提升投诉处理工作的规范化、及时性。

  一、完善工作机制，提升投资者诉求处理工作规范化水平

  根据证监会投资者投诉处理的有关要求，按照“统一接收，分别处理”原则，山东证监局建立了投资者诉求分类处理机制。一是明确投资者诉求办理流程，专岗专人负责投资者诉求处理工作，有效提升工作的规范化水平；二是畅通各类渠道，及时接收投资者诉求。山东证监局安排专人负责投资者来访接待、来电接听与来信接收工作；建立了投诉事项办理情况台账，确保各个环节均有登记、各类事项按时办结，杜绝了超期现象。三是建立共同接访制度。对于业务性，政策性较强的投资者来访事项，由办公室信访工作人员和业务处室工作人员共同接访，为投资者提供更为专业的帮助。

  二、分流疏导，发挥市场主体、行业协会的积极作用

  为提高投资者诉求处理效率，山东证监局加强分流疏导，切实发挥市场主体、行业协会的积极作用。一是督促市场主体完善投资者投诉处理机制。山东证监局通过召开监管工作会议、下发通知、现场检查等多种方式，要求辖区市场主体完善投诉处理机制，明确投诉处理工作流程，做好投资者投诉处理工作。二是督促市场主体妥善处理投资者投诉。山东证监局密切跟踪转交市场主体办理的投资者投诉事项进展情况，对于在合理期间内不能答复投资者的，采取约谈负责人等必要措施督促市场主体及时处理，保护投资者合法权益。三是发挥行业协会的自律作用。山东证监局制定了《部分“12386”热线投诉事项转交山东省证券业协会办理工作流程（试行）》，将不涉及违法违规的证券经营机构沟通服务类投诉事项转交山东省证券业协会处理，充分发挥了行业协会的自律作用，提高投诉处理效率。

  三、创新思路，搭建多元化证券期货纠纷解决平台

  山东证监局在投资者诉求处理工作中，积极探索搭建多元化证券期货纠纷解决平台，维护中小投资者合法权益。2015年4月，山东证监局与深圳证券期货业纠纷调解中心（以下简称调解中心）签署了《关于共同开展山东资本市场法律风险防范和争议解决相关服务合作备忘录》。投资者与山东辖区证券期货市场主体之间发生证券期货纠纷的，可以向调解中心申请调解。山东证监局通过与调解中心加强合作，充分利用调解中心“调解+仲裁+自律+监管”四位一体工作机制，借助调解中心的专业资源和公信力，搭建了山东辖区多元化证券期货纠纷解决平台，降低了投资者解决纠纷的进入门槛和成本负担，为投资者开辟了一条快速、便捷、高效、和谐、低成本地解决证券期货纠纷的新途径。

  （供稿单位：山东证监局）