申银万国广州江南大道营业部

　　股民学校赢得100%满意度

　　⊙记者 钱潇隽 ○编辑 衡道庆

　　周三下午三点半，申银万国广州江南大道证券营业部股民学校如期开课。持牌分析师蒋翔早就来到了教室，40多位学员济济一堂，交流着近期的投资心得。“大家请入座吧，我们开始上课了。”蒋老师整理好课件，招呼大家，“今天我要讲的内容主要围绕着指数基金产品，请问，有多少人知道ETF是什么？”“我知道。”“不了解，不过我身边很多人买了，好像收益率很好。”会议室里的学员情绪一下子被调动了起来，讨论气氛浓郁。

　　在申银万国广州江南大道证券营业部，这样的场景每个周三都会出现。自从营业部重新装修之后，连上课的时间都没有变动过一次，更不要说有中断的情况出现。有一次，办公室通知全体员工召开办公会议，营业部经理黄爱民发现时间与股民学校有冲突，就及时调整了会议时间，为股民学校腾出场地，保证股民学校上课时间及人员不变。之后，营业部都将交易日每周三的15：30-17：30作为股民学校的固定时间，不安排可能与之有冲突的工作。

　　除了固定时间外，40多平方米的会议室还被固定为授课地点。在师资力量上，尽管人力资源相当紧张，但营业部依然专门指定客服部负责股民学校的工作，由持牌分析师蒋翔、区宇驰等4人长期负责组织上课。

　　证券市场是风险市场，市场风险的控制和投资者的教育工作始终被股民学校看作最重要的课程内容。今年1月21日，营业部利用广州冷机公布业绩亏损这一契机，利用整整一节课90分钟时间，给大家作了详细分析。为了上好这一节课，蒋翔老师准备了数万字的文字材料。在对投资者风险教育这一环节上，花了超过10分钟的时间讲述天一科技重组失败的市场惨烈表现和茂炼转债没有能够成功转股的例子，让投资者在对广州冷机重组后美好前景了解的同时，也对可能重组失败的风险进行了充分揭示。听课的学员无不对老师所作的详细风险提示工作赞不绝口。在充分揭示风险的情况下，不少学员第二天买入了广州冷机这只股票，在充分了解市场风险的基础上得到了丰厚的投资回报。

　　俗话说，功夫在诗外。其实营业部对股民学校的服务不仅局限于周三的课程上，在课外，营业部花了更多的时间、更多的工夫。为了对投资者进行风险教育，营业部从今年1月5日开始，设计了一个模拟操作盘，通过对市场的实际操作让投资者更加生动地了解市场风险。模拟盘开始后，营业部一共操作了9只股票，100%赚钱，平均收益率超过15%，让投资者明白了了解公司基本面、结合市场炒股的好处，明白了市场的风险所在。此外，为了方便和股民沟通，营业部专门建立了股民学校QQ群，和学员在盘中保持密切的联系。

　　这样大力并持续的投入，换来了客户对股民学校的良好反馈。申万江南的股民学校不仅在营业部内部客户中口碑良好，在广州同业中也有了一定的认可度。目前，每期股民学校参与人数几乎都在40人以上，当行情火爆或是课程主题具有吸引力时，前来听课的人数更多，组织者不得不把周围其他房间打开，让每一个学员都有能听到老师的讲课。

　　尽管只是股民学校，营业部依然按照正规化的学校方式管理，从2009年开始，营业部实施了每节课的实名签名制，让老师和学员更好的了解。为了了解学员对股民学校的要求和反馈，营业部每月固定进行一次学员回访。从2008年11月开始，学员的满意程度一直保持100%。非常满意率维持在60%以上。在2008年由投资传媒、投资FM、投资快报、投资金融网联合组织的最佳分析师团队评选中，不少股民更主动打电话来说投了营业部一票，营业部最终当选2008年投资传媒最佳分析师团队。

　　“今天的股民学校就是这些内容，大家还有什么疑问可以课后继续和我交流。”蒋老师提醒大家下课的时间已经到了。然而尽管时间已超过5：30，教室里学习的气氛却还未散去，不少学员又一次将蒋老师围住，咨询起投资问题……

　　对于申万广州江南大道证券营业部来说，股民学校总有下课的时候，但投资者教育工作却将永不停歇。

    兴业证券上海天钥桥路营业部

　　引导客户树立正确投资预期

　　⊙记者 潘圣韬 钱潇隽 ○编辑 衡道庆

　　“我一直不太喜欢用‘教育’这个词，因为我觉得我们券商更应该起到一个引导作用，或者说通过我们的服务帮助投资者建立正确的投资价值取向。”这是兴业证券上海天钥桥路营业部总经理刘金平在谈到投资者教育时一直强调的理念。

　　“‘教育’可能是老师的事，我们还谈不上是投资者的老师，我们只是希望站在服务的角度去看待整个投资者教育工作。”刘金平说。

　　作为该营业部服务的一大特色，为每个新客户做风险测评是其一直坚持的工作。

　　“纸质的有一张，如果客户愿意的话再做一个系统的。这个系统是我们自己开发的，对纸质的内容是一个补充，它会站在投资的角度，根据年龄、收入、职业等信息，给出投资建议，例如应该拿多少资产比重去投资于股票类产品，如果客户愿意透露以前的投资习惯、经验的话，还可以在权益类产品中细分，比如股票型基金投资占多少，自主型的投资比重占多少等。”营业部工作人员介绍。

　　“刚开始肯定是个粗浅的分类，不过之后我们会定期对客户回访，每次跟客户的沟通也是有沟通记录的，然后每一个季度再对分类库做一个调整。根据这些情况，我们会建议客户做好适当的资产配置，资产配置做好了，投资也就做好了。”刘金平表示。

　　显而易见的是，对于这样一家客户存量上万的大中型营业部来说，评测是一个浩繁的工作。但刘金平认为，评测结果将贯穿于之后的服务过程当中，一以贯之的后续服务都在评价的基础上推进，“我们会让客户选择他想要的服务，但这个服务是在他对投资有再认识的前提下提供的。作为券商来说，有责任为投资者树立一个预期，或者说让他能正确看待自己的投资行为。”

　　投资者教育任重而道远，也是一个很大的系统工程。该项工程“施行端”的主体——营业部服务人员可谓站在投资者教育工作的“第一线”。因此，刘金平始终坚持的一个观点是，券商教育投资者，首先要把员工教育好。

　　“这两年业内从业人员增加非常多，不少新进人员可能没经历过市场的检验，没有足够的知识积累，去做好引导客户的准备。对客户，我们可能暂时做不到每个礼拜都去教育；但对内，我们希望对员工首先进行一个很好的教育。我们培训不仅是业务上面的培训，很多都是案例的分析，例如大家互动的一些类似头脑风暴的交流，实际效果比较好。通过先教育好自己的员工，再对客户产生一个很好的引导。我们希望把这个事情更多地向这个层面去划分，教育是教育员工，引导是引导客户。”刘金平说。

　　“怎样引导客户树立正确的投资预期是我们投资者教育中的核心内容，其他很多东西，包括评测、短信、服务、产品化等，都是围绕这个核心在做。”

　　东吴证券苏州狮山路证券营业部

    7年坚持赢得先机

　　⊙记者 潘圣韬 钱潇隽 ○编辑 衡道庆

　　作为业内长期坚持投资者教育工作的一个典型，东吴证券苏州狮山路证券营业部从2002年开始连续7年坚持不懈地做好投资者教育工作，使得该营业部的服务在当地脱颖而出，在激烈的市场竞争占得先机。

　　作为一家本地券商营业部，东吴证券苏州狮山路营业部无疑具备一些得天独厚的优势。这家营业部多年来始终坚持将市场化的服务理念视为营业部的生命力所在。早在2002年，营业部便意识到投资者教育对于提升整个服务的重要性。

　　“从最初的提示风险、介绍新产品到目前更有针对性的分类服务以及创业板服务，7年来，我们营业部的投资者教育工作从未间断。”营业部总经理赵钧表示。

　　据介绍，坚持开办股民学校是营业部的特色也是传统之一。“对于新客户的投资者教育工作，股民学校是一个非常实用的办法，狮山路营业部股民学校的开办已经有10多个年头了，也是上海证券报定点的培训基地之一。2009年股民学校的开办，我们一方面延续了历史的模式，给投资者提供跨入证券投资领域必需的基础知识；同时更多的课程是安排各产品领域的专家给投资者讲解，丰富讲课的内容。”

　　而高密度、小范围开展投资者教育则是该营业部的另一大特色。由于狮山路营业部客户比较多，全面覆盖的投资者教育工作很难开展，“针对目前大量的非现场交易客户，狮山路营业部坚持客户经理的服务模式，并引进了服务之星的评比，高密度、小范围的开展工作，体现出方式的多样化、教育的非常规化、高频率开展的特点。”

　　总经理赵钧认为，狮山路营业部投资者教育的核心就是将投资者教育贯穿在对客户服务工作之中，多密度、小范围的投资者教育服务不仅在当地独树一帜，也得到了投资者的充分认可，“我们很多新增客户都是原有客户介绍过来的，因为他们认可我们这样的服务模式。”