⊙记者 王宁 ○编辑 姚问

  为了推进落实证券业投诉处理责任，更好的保护投资者合法权益，日前，由中国证券业协会组织的首期证券公司投诉处理培训班在武汉市举办；94家证券公司的分管领导及经纪业务、合规风控、客户服务等部门负责人和业务骨干，16家地方证券业协会的证券纠纷调解工作负责人等，共233名学员参加了培训。

  据了解，中证协自2011年开始就积极推动建立多元化证券纠纷解决机制，并正式成立了证券调解专业委员会和证券纠纷调解中心，制定并颁布了证券纠纷调解相关制度，建立了由中证协主导、地方证券业协会协作参与、会员单位配合的证券纠纷行业调解机制，同时在全国范围内开展证券纠纷调解工作。为推动证券经营机构投诉处理机制与行业调解机制的有效对接，中证协建立了会员单位调解工作联系人制度，108家证券公司指定合规部、法律部或投诉处理主管部门负责人为会员单位证券纠纷调解工作联系人，负责证券公司与调解中心在投诉处理和纠纷调解业务方面的日常沟通与联络。

  此外，证券公司在做好客户投诉处理工作的同时，积极配合中证协推进证券纠纷行业调解工作，截至2013年底，57家证券公司实现了公司网站与中国证券业协会证券纠纷调解在线申请平台的链接，66家证券公司在业务合同争议解决条款中加入了行业调解方式。在中证协的协调组织下，证券公司大力支持通过行业和解方式解决市场经营主体与投资者的群体性纠纷。例如，在2013年万福生科虚假陈述事件投资者利益补偿工作中，以及正在进行的海联讯虚假陈述投资者利益补偿工作中，证券公司通过各种方式积极联系符合专项基金补偿标准的投资者，促成投资者接受补偿并与市场经营主体达成和解，弥补因上市公司虚假陈述给投资者带来的损失，切实保护投资者的合法权益，维护市场稳定，促进资本市场健康发展。

  在此次培训班上，来自中国证监会投资者保护局权益保护处、中国证券业协会证券纠纷调解中心、中国银河证券股份有限公司、北京保险行业协会的有关负责人及金融纠纷解决专家，分别介绍了市场经营主体承担投诉处理工作首要责任的原因、可行性和必然性，及承担首要责任的途径与方法；中证协主导的证券纠纷行业调解机制的建立过程、特点、与证券公司投诉处理的对接方式，以及纠纷调解工作开展现状，投诉处理人员提升工作能力和整体素质的途径；银河证券在投诉纠纷处理的组织工作、处理时限、细节把握、风险防范、数据管理等方面的体会；金融机构投诉处理工作的现实意义、工作原则、工作思路，及如何提升投诉处理人员沟通交流能力。