⊙记者 马婧妤

  以“公平在身边”投资者保护专项活动启动为契机，证监会“12386”自本月15日起实现全国范围内直拨。统计显示，该热线自2013年9月开通试运行以来，已处理了7.7万件投资者有效诉求，逐渐成为广大投资者反映问题、解决纠纷的主要渠道。去年的投资者投诉中，针对上市公司的投诉最多，占比超过四成。

  根据中国证券投资者保护基金有限责任公司（下称“投保基金”）统计数据，2014年，“12386”热线共收到投资者投诉9909件，投资者投诉类诉求涉及的市场主体以上市公司为主，针对上市公司的投诉占比达到40.46%；另外，投资者投诉证券公司的诉求占比为23.22%；投诉非法证券活动的占比8.61%。

  在对上市公司的投诉中，投资者反映的问题主要包括：上市公司存在违反承诺、长时间停牌等规范运作问题，信息披露虚假或误导性陈述、不及时、隐瞒或遗漏等信息披露问题，对外公布联系电话无人接听导致与投资者沟通交流不畅等公司治理问题。

  另外，投资者对证券公司的投诉，主要集中于转销户、佣金费用收取以及系统故障等经纪类问题。而投资者与不具备投资咨询资质的机构因利益产生争议纠纷，部分投资者在参与地方贵金属平台投资中认为受到欺骗等则成为非法证券活动类投诉的主要内容。

  记者从投保基金获悉，“12386”热线对投资者投诉的处理，采取了前后台分工负责的模式。前台话务员收到投资者投诉，首先对姓名、联系电话、投诉对象、投诉事由、诉求依据等投诉五要件进行核查，对于要件不齐全的，及时通过电话或网络渠道告知投资者进行补充，对于正在处理的同一投诉事项反复投诉的，按照相关答复口径及时答复并直接办结；对于要件齐全的，经投保基金公司转至后台证监会投保局，由投保局负责转会内相关部门、派出机构及会管单位继续处理。

  去年热线接到的投资者投诉中，由热线前台直接办理5369件，转至投保局继续办理4540件。热线接收的投资者投诉中，大部分问题能够在热线的协调下得以解决，投诉双方最终达成和解。

  其中，针对投资者对上市公司规范经营、信息披露及与公司治理等问题的投诉，热线受理后，交易所、派出机构等单位立即采取措施，督促上市公司进行自查、核实情况。上市公司也及时发布公告、主动与投资者沟通等方式快速响应投资者诉求。

  针对投资者对证券公司转销户、规范经营等经纪类问题的投诉，经热线受理，大多数证券公司可做到主动与投资者和解，为其办理相关事宜或对其损失进行一定的补偿。

  而针对投资者对非法证券期货活动的投诉，由于投诉主体并未在证监会备案，或属于各地人民政府属地管理的各类交易所及其所设分支机构，因此热线多以固定答复口径对投资者进行及时回复，请其向当地政府提出相关诉求。

  另外，12386热线接到的投诉中，也有少部分投诉因要件不全等原因未能得到较好解决，这类投诉主要表现为要件不全、针对同一事项反复投诉或热线对投诉处理完成后无法与投资者取得联系等。

  据悉，投保基金下一步“12386”热线将重点对投资者投诉类工单提质增效，提升投诉类工单受理标准及质量，完善投诉处理协作机制，强化被投诉市场主体的处理责任，增加调解处理机制，建立分类处理机制，以提高投资者投诉处理效率，推动其投诉得到快速解决，逐步提高投资者满意度。