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当中外资银行在个人银行业务，特别是在个人理财业务领域短兵相接、争抢优质客户资源之时，作为一家老牌的上市银行，一家业务规模、综合实力仅次于国内五大银行的股份制商业银行，一家最早引入外资银行技术发行双币种信用卡的中资银行，浦发银行的曝光率远远比不上同行们。他们为何如此低调？他们在忙什么？面对利润丰厚的零售业务，难道他们毫不动心吗？带着这样的疑问，记者一行来到上海中山东一路12号浦发银行总部，推开这幢“外滩最华贵建筑”沉重的旋转门，推开解密浦发个金业务发展理念的大门。
不怕来得晚 不怕不识货
“九尺之台，始于垒土。”财富的增加始于合理的规划，于理财如是，于构建一个知名的银行业务品牌也是。浦发银行这几年就是在“垒土”。
从2003年开始，浦发银行实施业务战略调整，将加速发展个人银行业务作为其未来五年的重头戏，全面打造“轻松理财”的个人银行业务品牌。“居民财富积累到一定程度后，银行的个人业务，尤其是个人理财业务将迅速地、跳跃式地发展，银行要真正履行社会责任、增加盈利空间、改善资产结构和收入来源，就应该把握好这个机会。”该行副行长张耀麟意识到，其分管的浦发银行个金业务将在今年实现一个大的飞跃。
“我们从未停止过增加对个金业务的投入。”张耀麟说。为实施董事会确定的业务转型战略，浦发银行自2003年起着手建立客户数据库，成功建立了以客户为中心、本外币一体化、对公对私合一的强大核心业务系统，为下一步银行有针对性地为客户提供分层次、多元化的综合理财服务打下了扎实的基础。
其次，在产品上追求创新，这集中体现在支付交易手段、代理业务等方面。目前，浦发银行已是国内汇款品种最全面、渠道最多、最便捷的银行；是唯一将借贷合一的理财卡、“三账户、双授信”的全功能卡引入市场的银行，建立了独特完整的银行卡体系的银行；是代销基金最多的银行之一，而且在其代销的近百种基金中，4星以上的约占60％；浦发的网上银行虽起步较迟，却凭借其强大功能后发先至，据ALEX权威统计，网银点击率跃居国内商业银行网上银行第5名。
有了独特的技术平台和产品体系的支撑，再加上理财需求的不断增加，浦发银行认为在市场上大展拳脚的时机成熟了。
据张耀麟介绍，预计今年9月底前，浦发银行将完成其全部29家分行理财专区的新建和改造，6月起，上海地区徐汇、外滩、古北、宁波路（浦发银行原址）贵宾理财中心将陆续开门营业，这还只是未来全国计划的第一步。他们计划新增千余名员工，而这1000多人都是作为个人理财专员、个人客户经理、产品经理等理财专职人员充实到全行个金业务部门中，这将使该行原来相对薄弱的销售环节迅速改观，而那些为客户称道的特色业务也有了更广阔的施展天地。
当记者问及，目前理财市场竞争激烈，许多机构已经在“圈地”运动中抢占先机，浦发现在才出击是否有点晚？张耀麟笑言：“不怕不识货。在与财富赛跑的征途上，选择合适的金融工具，将会事半功倍，获得更多机遇。在同样的起跑线上，实力相当的选手，决定胜负的往往是细节。更何况现在各银行产品之间的转换成本非常低，我对我们的产品充满信心。”
从“账户”到“客户”
“以客户为中心”，这是每家理财机构都认同的服务理念，但要怎样落实到操作中，并且贯彻始终，可以说是各有各精彩。先不说谁家的好，而浦发银行的做法恰是从最基础的后台做起。
我们常有这样的体会，在一大堆的存单、银行卡之中，有时候经常并不真正了解自己的资金和财务状况，而繁忙和快节奏的生活又使静下心经常认真梳理自己的资产情况成为一种烦恼。
而在跟银行理财人员的交流中，记者又发现，大部分银行的数据库是以账户管理为中心的，若想了解某位客户的基本信息和资产状况，得手工汇集客户通过不同渠道、不同网点、不同产品投资的所有信息，且半数以上的客户信息是不正确的。但了解这些信息，是理财师为客户提供有价值的理财服务的必备条件，也是银行梳理、细分、分析客户的数据基础。
打造一个兼具指导性、操作性的技术平台，这是买卖双方共同的迫切需求，也促使浦发银行去建立一个真正的客户数据库，尽管这是一个投入巨大的工程。这个数据库最大的特点是：在单一客户号的支持下，客户可以随时随地迅速了解到自己的资产负债情况。在资产统计中，除了现金、存单、存折、银行卡、外汇之外，连基金等证券的市值也可以动态随时并入，如果使用了浦发银行的关联账户功能，包括家庭的整体资产都可以一目了然。
“以客户为中心”，首先在浦发银行核心业务系统的后台建设上鲜明可见，然后再延伸至其产品开发、市场推广、销售、售后服务等个人银行业务的各个环节。
“让每个客户Wow！”
“内地还没有真正意义上的理财和财富管理。”做出这个判断的林永源是浦发银行个人银行总部的副总经理，此前，他在新加坡的花旗银行从事了15年的财富管理工作，是花旗（新加坡）财富管理中心的团队负责人。
之所以这么说，是因为林永源发现，一方面，内地银行在财富管理方面缺乏大量的专业人员，服务上有很多不规范的地方；另一方面，很多外资银行在进入内地后，服务出现“本土化”。因此，当他在和浦发银行的其他同事负责构建浦发的财富管理中心时，定下的目标就是“建立一个真正的理财中心”，而构建的时候也完全是引入“花旗模式”。
在财富管理服务的提供上，中资银行和外资银行存在很多区别：在外资银行，贵宾中心是银行不可或缺的一部分；但是在中资银行的营业部，虽然也有一些VIP室，但却几乎看不到贵宾中心。在林永源看来，仅仅设立VIP室是远远不够的。因此浦发银行在构建财富管理中心的时候，在各地分行新建和改造理财专区就成为了首要的任务。这些理财专区有特定的功能区：接待区、等待区、会议室、茶水区、体验区……部分有条件的还专门为贵宾设置了现金柜台。而贵宾中心甚至还考虑到了此前中资银行一直未曾考虑到的细节问题———厕所，希望能够从细节上提供人性化的服务。
“专业化的人员配置也非常重要。”林永源认为只有在从事专业工作的时候，个人能力才能有最大的发挥空间，所产生的效益当然也是最大化的。因此，由警卫引导客户办理业务的情景在这里不可能出现。
账户资产总额30万元以上的浦发客户将享受到贵宾礼遇。具体到服务细节，林永源强调，浦发银行给予贵宾客户的是“一对一”的服务。有别于人们的通常理解，这种“一对一”的服务，注重的是客户经理与客户的对应联系，为每个客户服务的客户经理是固定的，如果需要到银行去办事，“只要提前打个电话，客户经理就会在约定的时间等候你。”如此服务的优点在于，一旦熟悉后，客户经理会对老客户的情况非常了解，很多时候甚至不用到银行去，客户就可以委托自己的个人客户经理办好各种业务。
“我们希望让客户在进到银行后都‘Wow！’”林永源解释，“Wow”是客户对所受礼遇的发自内心的赞叹。