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      2007 年 4 月 23 日
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    “双管齐下” 银行和储户合力缓解排队难
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    再次“撞车” 汽修厂骗赔招数曝光
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    “双管齐下” 银行和储户合力缓解排队难
    2007年04月23日      来源:上海证券报      作者:
      银行网点排队长龙何时能变短 本报记者 徐汇 摄
      □本报记者 夏峰

      

      如何解决银行“排队难”,已经受到社会各界的广泛关注。事实上,解决这个长期困扰国内银行业的问题的办法,还是要从银行和客户两个层面中同时寻找。

      银行篇

      整合柜面资源

      银行网点人手紧张是事实,但如何在现有资源的前提下,提高人员使用效率,需要各家银行充分思考。

      例如,交通银行鼓励网点加快实施综合柜员制:在业务量高峰时点(如中午吃饭时间)和业务量高峰工作日(如基金、国债发售时期),交行将对人员进行弹性调配,适当增派人员支持排队现象严重的网点。此外该行规定,对公窗口柜员在空闲时可办理不涉及现金交易的个人业务。

      工行上海分行副行长马健告诉记者,该行今年将总计增加500名柜面服务人员,同时优化网点的服务流程,充分利用现有人力资源。

      发挥大堂经理职能

      许多客户因为不熟悉业务办理流程,导致反复排队。因此,银行应该选好各营业网点的大堂经理,充分发挥其疏导、引导、指导客户的现场服务职能,将部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间。

      大堂经理可以向客户宣传“免填单”业务范围,对必须填单的业务,主动指导客户在等候时间内预先填单,以缩短柜员办理业务时间,同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。

      提高业务办理效率

      通过加大对柜员的培训力度,加强对柜员的服务监督,并与考核激励相结合,商业银行能够提高柜员业务办理效率,进而缩短客户等待时间。

      引导客户多使用自助系统,也能在一定程度上提高银行的业务办理效率。据悉,交行将开展鼓励客户自助交易促销奖励活动,引导客户通过自助机具办理代缴费、小额存取款、信用卡还款等业务。

      客户篇

      掌握办理业务时间

      一般来说,每日开门9点-9点半、中午12点-1点以及下午3点-3点半都会出现高峰排队现象。究其原因,上班族一般都选择中午午休时间办理业务,而老年朋友有早起习惯,会集中在网点刚开门时来办理业务,而股市的一路红火,也让炒股一族集中在股市开停盘前后来银行办理业务。

      因此,如果客户选择合适的“冷僻”时段去银行办理业务,将能节约不少时间。

      多用自助设备

      面对银行网点排长龙现象,最好的办法还是多选择电子渠道服务。目前,充分利用电话银行或网上银行,加之ATM等自助设备,基本可以实现不用去网点,也能办理完成各项业务。

      简单的存取款完全可以利用ATM存取款机,而汇款、转账等业务,也基本可以通过ATM完成。如今,利用自助设备还能缴付公用事业费,并查询账户。

      买卖基金不去网点

      随着股市火爆,购买基金的客户也越来越多。除了传统在柜面购买基金,客户还可选择上网购买。例如,上海农行基金网上直销业务推出已久,吸引了不少投资者。与传统柜面基金销售方式相比较,农行的基金网上直销业务具有网上交易手续费率优惠,交易赎回资金到账迅速,“7×24”全天候开通的优势。

      先咨询免做无用功

      有部分客户因为所带证件不齐全或填写资料不正确而要重新排队。针对这个问题,银行专家提醒市民,进入银行办理非常规或冷僻业务,可先咨询大堂经理。而对于购买基金、汇款、开通银行卡或网上银行等需要填写资料的业务,可在自动叫号机取完号后,先填写相关资料。这样可大大节省柜面的办理时间。