您好！我从事的是服装进出口的企业。今年，企业忽然出现意想不到的危机，令我措手不及。您能否帮我分析一下，如何能够成功应对危机甚至避免危机。

　　李某（因涉及个人隐私，隐去真名）

　　李先生：

　　危机是每个企业的老板都必须时刻思考和应对的问题。在瞬息万变的市场条件下，企业文化失衡、经营管理不善、市场信息不灵、同行竞争甚至遭遇恶意破坏、关键人员“跳槽”和员工吃里爬外、非经济因素的作用，以及自然灾害、事故等都可导致企业危机。

　　拥有良好企业文化和明确经营理念的企业，往往能对危机作妥善处理。美国强生公司能将群情激奋的“泰诺”事件成功化解，就是基于该公司拥有以客户为中心的企业文化以及他们对道德标准的坚持。致使该公司在这场悲剧之后，声誉和知名度不仅未减，反而有显著提高。此外，美国安然公司的危机，其起因并不仅仅是做假账和高层腐败，更深刻的原因却在于它的企业文化从推崇进攻战略转变为日益依赖不道德的投机取巧所致。

　　“生于忧患，死于安乐”是每个企业家必须时刻铭记的，因为没有危机感才是最大的危机。大家都知道温水煮青蛙的故事。企业竞争环境的改变大多是渐进式的，如果管理者与员工对环境的变化无动于衷，最后企业就会像青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。

　　英特尔的前任总裁Andy Grove先生在他的《惊惶者生存》一书中指出他时刻思考危机的成功秘诀。只有居安思危的人才能在竞争中取胜。企业必须从管理行为、经营环境、内部管理和经营财务等方面去洞察危机发生的潜在因素和危机征兆。将可能发生的危机按重要性依次排列，并做好相应对策，其中包括设立专门的危机处理小组和预先确定危机时的发言人等，并适时进行危机处理的模拟演练，以便在危机发生时处变不惊。

　　危机处理旨在最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，尽最大可能保护企业的声誉。危机一旦爆发，企业既不能按兵不动，更不能傲慢无礼或推诿责任，务必要强化危机沟通。沟通中要坚持三项原则，一是将公众利益置于首位；二是局部利益要服从企业全局利益；三是组织应成为第一消息源，掌握对外发布信息的主动权。对企业而言，危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。希望我的分析能对你成功应对危机起到帮助。

　　苏珊

　　主持人:苏珊（美国加州大学心理学博士和工商管理硕士、现为华点通国际顾问咨询有限公司总裁。邮箱地址：spattis@51do.com.cn。）