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服务“库存”
服务已经成为企业差异化竞争的重要途径。近日，在复旦大学管理学院召开的“卓越服务品牌”论坛上，各大机构的专家学者纷纷指出，作为连接企业和顾客的纽带，如何将服务信息进行“库存”后的升级处理，并不断以服务创新为基础帮助品牌建立与顾客之间的情感纽带，已经成为企业创建卓越服务品牌的核心。
⊙本报特约记者 王尔德
许多制造业公司如今都面临这样一个问题，即在产品设计过程中，如何将高昂的设计费用与客户最终的服务体验真正地结合在一起，从而更好地迎合消费者的需求。但对于美国波音公司来说，未来一年后波音787的最终交付使用却使他们充满信心。“我们的乘客在登机的一刻就将会把赶赴机场和办理手续的繁杂经历抛在脑后。”根据该公司的介绍，为了解高度、湿度、空气污染物、灯光、声音和空间对乘客的影响，波音公司进行了大量研究，新机型将集中体现“营造更舒适的飞行体验”的设计理念。除了设置更宽的座椅、更宽的走道、更大的舷窗以外，新的机型还将设计了模拟的客舱天空、保持在相当于海拔1830米的客舱压力、医院空气净化技术以及降低发动机的噪音带来的听觉不适。
波音飞机的这种在产品设计及制造过程中所体现出的服务举措，可以用美国西北大学两位教授的一个概念来概括，那就是“服务库存”。
产品库存是很通俗的概念，但是服务也能库存。所谓的服务库存，其实就是对顾客需求的储存，在顾客提出需要之前，公司就已经洞悉这种需求，建立起相应的数据库，准备好相应的解决方案，等到顾客上门之后，公司就无需在搜集和解决顾客需求上做即时的复杂反应，而是以简单的程序直接为顾客提供解决方案。简单来说，就是要储存服务流程，以减少即时的、面对面服务的成本，为顾客创造贴心的价值。
要成功地建立服务库存，专家建议公司可以从四个方面考虑：服务质量、服务速度、量身定做和服务价格。
第一，服务质量。例如，当航空公司一知道班机在其它地方延误起飞时，就可以将航班与乘客资料做比对，为乘客寻找其它准时的航班，或者安排因为航班误点无法赶到下一站转机的乘客，在下一站改搭其它航班。等到机场向旅客公布误点信息，旅客开始担心行程时，航空公司就可以端出预先完成的服务菜单，供顾客自行选择替代方案。
其次，服务速度。再如航空公司的乘机手续，乘客经常抱怨排队时间太长。出现这种情况是因为雇工支出比较高，所以柜台人力有限。如今，美国国内乘客大都可以使用Kiosk（一种状似ATM机的户外智能型个人电脑，有触控式屏幕，可提供人性化互动式服务）登机了。Kiosk的出现，将本需要大量人力才能完成的服务流程储存起来，即时为客户提供服务，既大大节约了乘客的时间，又能提高航空公司本身的运营绩效。这也是一种服务库存。
第三，量身定做。比如航空Kiosk会给乘客提供一张航班的座位图，由乘客自己选择自己喜欢的座位。此外，不少宾馆也越来越普遍地给二次光顾的顾客提供一些量身定做的服务，基于对客户需求信息的提前掌握与储存，宾馆对顾客的服务流程也能建立起库存。
最后是服务价格。如果更多的困难工作能够在客户到来之前完成，面对顾客的公司一线工人所需技能就可以降低，这样就可以节约公司的人力成本。公司不是因而减少了雇用员工的整体支出，就是维持相同的支出，但是可以雇用更多名员工同时服务于顾客，因而又缩短了顾客必须等候服务的时间。添置一个Kiosk只需花费5000-10000美元，而它可以每天工作24小时，一周不休息。
研究显示，服务库存能够为公司提高运营绩效作出巨大的贡献，但同时，并不是所有的服务公司都需要进行服务库存。在投资建设服务库存之前，服务供应商必须考虑两个问题：自己所在行业的特征是否合适建设服务库存，投资的风险有多大；服务库存能否与公司的其他配套措施形成合力，从而提高公司竞争力。在决定投资建设服务库存之后，服务供应商需要对搜集到的客户需求信息进行分类归纳，找出可以事先完成的流程，探索合适的形式予以储存。如果客户的需求比较普遍，而且可以通过一个普通的应用程序完成，那么供应商就可以提供标准化的服务库存，如银行业的ATM、航空业的自动登记服务和EBay的拍卖服务。如果客户的需求私人性质比较强，那么供应商就应根据客户的个性偏好对症下药，为其提供贴心贴身的服务。