本报3.15推出的汽车投诉特别报道，在业内形成广泛影响的同时，也引发了更深层面的思考。

　　为什么在中国这个全球第二大汽车消费大国，汽车消费者的维权之路还如“漫漫长夜”？媒体在监督引导乃至净化社会不良氛围的天然使命之外，更呼吁汽车“三包”制度尽快推出，建立独立的技术鉴定部门，厂商承担、落实应尽的社会责任，消费者也应保持理性，合理合法地维护自己的权益。

　　成就汽车消费大国需要提升消费环境，形成健康优质的汽车商业环境。

　　⊙本报记者 宦璐

　　3·15已经过去快一周了，但北京车主徐先生的心头还是沉甸甸的。他购买仅20个月的某法国品牌汽车，状况不断，令他烦不胜烦，3·15当天，他再次致电北京消费者协会的热线电话，投诉他的汽车存在的质量问题。北京消协也给他推荐了一名律师。然而，经过与消协指定律师的多次沟通，他现在已经彻底绝望。因为该律师告诉他，“作为奢侈品，汽车产品在售后没有‘三包’的立法规定。”徐先生发现自己投诉无门。他向记者坦露了自己的困惑：汽车消费者的权益，谁来保障？

　　发动机发来“蟋蟀”叫声

　　法律系毕业，现在北京从商的徐先生在2006年6月，以20.88万元的车价，加上其他各种税费共计23.4万元的价格购买了一辆产自武汉、某法国品牌在中国的合资企业的轿车。他也是该产品上市以来的第一批用户。

　　他没有料到的是，在当天开车回家的过程中，他就发现了发动机有异响，在接下来用车的20个月的时间里，他换了三个水泵、变速箱的电池阀门、出水丝，后来又出现后减震器异响、油门滞后，前挡风自己开裂40厘米，后车门雨天会响等各种问题……虽然4S店已经帮他修好了大部分的小毛病，但发动机的异响直到现在还没有找到原因。“其实，声音也不大，宛若蟋蟀叫声，但是每天一开车就能听到，实在很心烦，哪个消费者能受得了呢？”

　　在发现问题后，徐先生数次打过该厂商的24小时热线电话，但是答复都是一样的，厂商把所有的问题统统抛给了4S店，不愿意直接面对消费者。事实上，徐先生对4S店的服务还是很满意的，对方看这辆车的毛病实在太多了，主动答应延长一年的免费保修。

　　即便这样，徐先生还是萌生了卖掉该车的想法。然而，仅仅使用了一年多的新车，在二手车市场上也只能卖出一半的车价，他将损失10-11万元。而如果不卖，继续使用，说不定什么时候该车又会出故障，让他在赴客户公司谈判的路上抛锚，而此种情况已经发生了好几次。

　　“我发现，我买了这辆车之后，出行变得更不易。质量不好，是厂商的问题，但当初选择了该品牌，是我的错。”无奈之下，徐先生只能得出这样的结论。

　　在该品牌发动机、变速箱异响的投诉事件在全国各地（北京、广东、山东、江苏等省）频繁发生的背景下，本报记者发现，汽车消费者更在意他们的合法权益是否能得到维护，“现在退车或者赔钱，我都已经无所谓了。”徐先生这样表示。

　　没“三包” 汽车售后问题百出

　　据该厂商市场与对外宣传部高级经理介绍，该品牌已经在中国市场销售了两年，市场保有量达到了5万辆。

　　既然已经有这么多的用户，靠口碑传播，也会带来不少的该品牌的关注者和潜在消费者，厂商理有在品牌维护、售后服务环节做好功课。

　　来自上海通用技术部门的相关人员对记者表示，“任何一名负责的厂商，都应该实事求是。如果确实是发动机的问题，就需要向消费者、媒体解释清楚，及时处理。另外，关于车辆异响问题，也应该分为两个层次来理解。首先，如果是不影响正常驾驶的批量车辆上发生异响，厂商应该及时更换；其次，作为车辆的核心零部件，发动机和变速箱出现异响，这有可能是汽车出现大毛病的征兆，应该处于召回的范围之内。因为一旦出了故障或安全问题，厂商是要负法律责任的。”

　　消费者徐先生表示，现在一些问题车主，借车辆的质量，要求厂商赔偿，他认为是没有必要的。但厂商在明知有质量问题的情况下，还死不认帐，更是不对的。现行的法律制度不能只保障企业的利益，使消费者始终处于弱势群体的位置。

　　北京凯亚律师事务所主任董来超先生对记者表示，我国在这方面的立法也存在一些空白，比如说汽车是一个大众消费产品，像房屋一样，但在汽车市场里是没有三包的，2000年12月30日国家曾出台了一个质量监督草案，但是这个草案仍然还没有一个确定的结果出来，你买衣服可以三包，但是汽车没有。

　　同样来自北京凯亚律师事务所律师蒋苏华说，厂家出了一些三包规定，但是有很多的漏洞，自己对外承诺说三包，但是里面有一些附加条款，我觉得不能叫三包，只是对外的宣传而已。

　　据业内人士介绍，世界各国都有自己的汽车消费者保护制度。俄罗斯于2007年12月13日开始执行新的“消费者权益保护法”，规定消费者购买包括汽车在内的“技术复杂型”商品，只要在15日内发现瑕疵，可以有权拒绝履行买卖合同，要求卖方无条件退货。

　　在德国，维护汽车消费者权益的有全德汽车俱乐部。它是全欧洲最大、世界第三大的多功能汽车爱好者俱乐部，截止到2008年该俱乐部已经拥有1600万会员。该俱乐部经济独立，反过来，各个汽车以及零部件制造商都得对它非常敬畏。全德汽车俱乐部给厂家和商家提出的产品质量意见和服务意见都是各个厂家和商家最重要的改进方向。

　　呼唤健康汽车消费环境

　　汽车安全技术研发工程师秦玉学先生认为，汽车消费环境的好坏是一个汽车普及化社会是否能持续健康发展的基础。汽车消费环境的完善与治理也是一个准汽车普及化社会的必修课。

　　在2月底发布的《2007年全国消协组织受理投诉情况统计分析报告》中，汽车仍是投诉的热点难点。2007年，汽车投诉上升5.6%，在投诉上升产品中位居第二位。消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63.2%，诸如发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题，消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的高档商品却不敢放心使用。

　　中国消费者协会监督部主任任静女士在3.15“企业责任与消费环境”主题活动时指出，《保护消费者利益良好企业社会责任导则》已经实行一年多了，其中第六条提出，售后服务方便快捷；售后服务对于满足消费者的诉求、解决消费争议，同时树立一个企业良好的诚信形象，是非常重要的。一个有社会责任感的企业，应该保证它的售后服务体制的完善，人员应该熟练掌握相应的售后服务的技能。

　　任静女士还表示，企业在化解纠纷的时候应该及时公正。消费者投诉的时候，消费者权益得不到解决，很大程度上就是企业拖延解决，而且一些企业设置种种障碍，比如推卸责任，让消费者找一些机构进行不必要的质量鉴定等等一些推卸责任的手段，来拖延解决消费纠纷，使这些矛盾越来越激化。

　　因此，现代投诉程序也应该建立起来。任静认为，消费者的权益受到了损害，企业自身的发展也难以获得消费者的支持；同时，企业应该制定方便快捷的投诉程序，公正的解决消费争议，满足消费者的合理要求。

　　汽车消费大国的成长依托于优质的消费环境。从现阶段来看，中国汽车消费者权益保护，也必须要构建一种立体的保障体系，除了政府在法规方面加大对厂商的约束外，消费者非常需要一种为他们服务、能和他们平等沟通的机构。