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⊙本报记者 屈红燕
泰然九路在2007年之前是一条深圳人都未必知道的路，却因国信证券而闻名全国，国信证券泰然九路营业部2007年5月之后交易排名稳居深市第一，沪市前三。坊间的种种传言也给这间营业部披上了神秘的面纱，有人说这里是敢死队集中营，有人说这里境外热钱翻江倒海，采访时除了碰到证监局的人员来考察外，还看到一拨一拨人在楼道穿梭，据说其中有些是同行扮作客户的“探子”。
这到底是一间什么样的营业部？它的核心竞争力在哪里？
没有现场交易的营业部
营业部位于泰然九路与深南大道交接处的金润大厦中，占据了七楼和八楼整个楼层，在一楼部分还设有营业大厅。远远能看到在金润大厦的外墙上悬挂着的是“国信证券深圳营销中心——泰然九路营业部”的牌子，并非简单的“国信证券泰然九路营业部”，名字也正彰显了这家营业部的渊源。
一楼的营业大厅干净明亮、视野开阔，在炎热的夏日走进去倍感清爽，入口处为一台“叫号机”，开放式的设计让柜台里一字排开的15位工作人员与客户可以“零距离”接触，所有的业务正在有序进行。
七楼是包括Call-center在内的服务区，八楼主要是高级别的财富管理中心。尽管其他营业部的散户厅面积也越缩越小，但均或多或少保留着现场交易，国信泰然九路却没有任何现场交易，成为了一个只通过网上交易的“虚拟营业部”。
据营业部副总经理魏辉介绍，国信证券2003年将5个深圳营业部的银证通业务整合，成立了深圳营销中心，后在国信证券收购了民安证券的15个营业部之后，拿出了原民安证券福民路营业部让营销中心在此落地。
但千万不要小看这个“虚拟营业部”的能量。据魏辉介绍，去年高峰时期客户资产曾达到600多亿，客户数目为35万多，而深圳股民总数也不过400万。这意味着每10个深圳股民中就有一个是泰然九路营业部的客户。
6月16号下午3点多，大盘依然在2800点挣扎，记者在营业大厅“叫号机”上取到了开户的第253号，后经证实当天开户数超过100个。如今开户大潮已经过去，在许多营业部为新增开户数每天仅有几户发愁的时候，据了解，这家营业部每天新开户数亦然保持在上百户。
“我自己有切身感受，我去医院看病，碰到的病友，经常一问就是我们的客户。”魏辉说。
在询问股民的特点和求证有没有敢死队时，魏辉笑言，坊间对此传得神乎其神，其实营业部里的客户以私人客户为主，连私募、投资公司等类似专门炒股的客户都极少，“我们所谓的机构也就是民营企业等业余作投资的企业。”
至于为什么频频上榜的原因，魏辉说，“最高的时候我们客户资产600亿，任何一只股票都会有客户买，五、六千万的交易量就能上榜，在我们这里百分之零点几都算不上，别人传我们热钱了、敢死队等等，根本没有这么回事。”
900多名客户经理
一位客户经理名下资产最高时达到10个亿，抵得上一个中型营业部，这名客户经理就身在国信泰然九路。
咋听之下，记者以为这位客户经理有什么特殊资源，其实不然。魏辉介绍说，这个客户经理是2003年加入国信的，从1000多元月工资做起，经历了2004年和2005年的大熊市，但一直没有放弃。就像买一只好的股票，长期持有必然得到丰厚回报。魏辉说。
这位客户经理成为了新人的榜样，这也是营销的魅力，客户经理的“奔头”。900多名客户经理走出营业部，在深圳的银行、社区几乎每个角落都能看到他们的身影。据国信证券相关负责人介绍，为了防止自家营业部之间互相竞争，国信指定泰然九路营业部为本公司唯一一个负责深圳银行渠道的营业部，虽然其他营业部也有不平之意，但因为泰然九路太优秀了很难超越，权衡之后国信证券还是将这一资源交给了泰然九路营业部。如蜂群般奋战的客户经理成就了国信泰然九路“中国第一大营业部”的地位。
国信的制度让营销成为不懈的追求，即使客户资产达到10个亿的客户经理也不能止步不前。魏辉介绍说，国信的制度是不养懒人，客户经理必须要有新的增量，不能每个月只拿提成。“也有人说我们太狠了，但这样才能逼出客户资产10亿的客户经理，否则等客户资产到了1个亿，每个月那上万块钱的提成，这个人可能就不思进取了，人的潜力很大的。”
国信也给了客户经理相应的地位。这些客户经理都是国信的正式员工，即使在今年4月末出台的《证券公司监督管理条例》明确证券经纪人不必是证券公司正式员工，而双方是委托代理关系后，国信也没有将客户经理从正式员工转为居间人的打算。
魏辉指了指自己身上的衬衫说，“给客户经理的衬衫和我的一样，一共五件，皮鞋也是一样的，开门利市也一样，我和一个客户经理除了拿绩效工资的方式不同外，其他东西全部相同。客户经理的地位在国信其实很高的，没有任何心理上的二等公民的感觉。”
给服务注入灵魂
营销一向是国信泰然九路营业部的强项，他们的服务也绝对与众不同。
在金润大厦的七楼，有一个50多人组成的24小时Call-center，客户可以随时进行咨询，你会发现这里的Call-center座席人员比别处多了很多解决实际问题的能力和耐心，因为客户流失要算到他的账上。据记者了解，其他券商都是公司层面才拥有自己的Call-center， Call-center人员并不需要对客户流失负责。魏辉说，“这样的制度设置下Call-center人员会格外用心。原来电话中心就是接电话，客户走了，走就走了，跟客服关系不大，造成敷衍客户。”
Call-center人员如果客户不满意流失了，不仅Call-center人员、而且相关的客户经理、投资顾问都会承担责任。“最关键责任到人，对客户要有人负责了，他就会想客户到底需要什么样的内容，而我们后台有产品可供选择。”魏辉如是说。
另外一个特殊之处在于，泰然九路营业部还有一个“超豪华”的投资顾问军团，由20多人组成，全部为硕士以上，一半是投资经验为10年以上，且多为券商资产管理人员或者研究员出身。他们服务于营业部设计的“金色阳光账户”中的高端客户。
投资顾问的报酬极具市场化特色。据了解，“金色阳光账户”分为金通道、金智慧、金锦囊和金典投资等多个不同层次的产品，客户可以享受不同的服务，其中，金通道客户享受最基础的服务，佣金费率为0.15%，而“金智慧”到“金典投资”享受更高层次的服务，佣金费率为0.15%-0.28%之间，投资顾问的个人绩效也是恰巧体现在0.15%-0.28%的增值服务上。如果客户觉得投资顾问服务不好，随时可以退签“金锦囊”等高端账户返回最基础“金通道”服务，投资顾问将会丧失这一部分收入。
更市场化的是，营业部并不指定投资顾问服务哪个客户，需要客户经理来选择。“如果客户经理都觉得某个投资顾问不错，这个投资顾问的客户数就会不断上升，他个人的收入也会很刺激。”魏辉介绍说，投资顾问因此会拿出浑身解数去研究、去服务，去沟通。
正是因为把公司、客户和员工的利益捆绑在一起，调动了员工最大的主动性，服务的主动性才会渗透到每一个参与者的灵魂当中。