这家券商营业部很特别！

　　既不在现代化建筑林立的北京CBD商圈，也不在金融机构“扎堆”的金融街。小雨过后，路过已经成为北京高校学生公寓区的大运村，掩映在葱郁道旁的是普普通通的门面——北京市海淀区知春路17号。大隐隐于市，这正是北京地区营业部“老大哥”——国泰君安北京知春路证券营业部勤恳经营了14年的地方。

　　14年里，几轮牛熊交替更迭，多少营业部起起落落，凭借着始终如一的踏实态度，国泰君安知春路营业部一步一印地走成了藏龙卧虎的北京城里最著名的营业部之一。2007年北京地区第二名的业务量、国泰君安麾下近120家营业部中排位第一的利润水平是它稳健经营的佐证，十余年来坐落于同一地段其他数家营业部的兴衰起落，则为它的扎实成长写下了注解。

　　3亿利润和92%非现场

　　同10年前经营面积超过6600平方米相比，现在这里显得低调而朴素——散户交易厅并不宽敞，大户室的装修也很简单——但正是这样一个看似平常的营业部，在2007年大牛市中实现了3.09亿元经纪利润。

　　截至2007年底，知春路营业部客户资产总值达到197.08亿，开放式基金日均托管保有量4.27亿，全年实现业务收入3.9亿元，股票基金市场份额1.77％。，权证市场份额1.69％。。

　　“到六月中旬我们管理的客户资产仍在160个亿左右，客户数也接近7万。”知春路营业部总经理陈平语气诚恳地对记者说，“去年营业部日均交易额可以达到7亿元，今年受大市影响，这一数字缩水到了4.7亿左右。”但即便4.7亿元，也是数家普通营业部日均交易额之和。

　　知春路营业部目前92%的交易量来自非现场，它2003年率先在北京地区推广非现场交易，营业部越来越具有“虚拟”的意味。职责清晰、内控顺畅的管理让前台营销、中台咨询服务、后台标准化顺利衔接，而国泰君安北京分公司渠道业务部、直销部、理财顾问部、客户服务部等部门同知春路营业部同楼，则让该营业部在营销、服务上占尽了“人和”。

　　知春路营业部并不是严格意义上的“大户之家”，去年大中户的交易贡献只有三成。非现场交易普及后，知春路营业部对“大户”的概念逐渐淡漠，取而代之的是根据客户不同的资金量、不同的投资意向提供不同种类的服务。采访中陈平总在重复一句话，“不能因为客户资产额少就忽视服务。”

　　向价格战说“不”

　　“经营营业部，诚信第一，做什么事都要踏踏实实，让客户感觉到宾至如归。”陈平是这样说的，营业部也是这样做的。

　　知春路营业部根据客户资金规模及贡献率对其进行了划分，采取针对化服务，高端客户享受一对一客户经理服务，中端客户能够加入金股、金证、金基三个投资者俱乐部，低端客户广普化、共性化的服务也贴切到位。

　　记者采访时听到一个小故事，去年知春路营业部一位客户出于低佣金费率的吸引转投了另一家营业部，第二天便开始向新营业部的客户经理索要研究报告、风险提示短信、新股动态等等数据资料，“那边被打了一个措手不及”。

　　“与服务品质、客户认同度相比，价格并不是大问题。”有行业内出类拔萃的服务水平做保障，知春路营业部对佣金价格战说“不”字的底气很足。今年以来知春路上各家营业部的价格战逐渐升温，有的股票费率开价就是0.8％。，国泰君安知春路营业部的费率一直未变，客户的流失也微乎其微。

　　二季度市场震荡下跌，有客户发短信来询问：“理财师是不是很清闲，怎么每天发来的建议都是持币观望？”对此，陈平解释：“震荡市中，有些券商会建议客户打成交量，做做T+0，可一旦打不好，就又会被套。”“客户是我们的衣食父母，怎么能让自己的爹娘挨冻受饿呢？” 能保证客户利益，自然能得到客户认同，在大盘一再探出新低之后，这位客户自然信服。

　　经营理念“先人一步”

　　经营14年，国泰君安知春路营业部在北京地区行业圈内留下了很多个第一，这些第一也跟它超前的经营理念密不可分。

　　1998年到2003年知春路营业部有140多间大户室，中户区有600多个卡座，是北京面积最大的一家营业部，2003年该营业部在北京地区率先推行非现场交易，面积由6600多平方米锐减至2000平方米，尽管这在当时引来不少非议，但却结结实实节省了每年数百万的成本，此后的漫漫熊市中，这笔资金就是救命钱。

　　缩面积、推非现场时，知春路上证券营业部有6家，工作完成后，正是这关键的“先人一步”，让国泰君安知春路营业部在此后全面铺开非现场交易时最快完成了华丽转身，同时，这里的客户流失率几乎为零。

　　知春路营业部还是国内最早进行CRM（客户关系管理）系统开发与应用的营业部之一，“以客户为中心”的管理思想和定期对客户群进行分析、了解客户动向的做法一直沿用至今。

　　目前该营业部在柜台业务上“先人一步”施行了后台标准化流程，并启用摄像系统，对业务经办进行全程记录，保证业务规范、客户交易安全。

　　在投资者教育上，国泰君安知春路营业部也是先行者。多年前知春路营业部就开始开展投资风险揭示活动，定期组织股民学习证券投资知识，并通过投资者园地、呼叫中心、电话等方式进行风险提示。

　　下一步，国泰君安知春路营业部将在北京分公司的领导下展开多层次营业部尝试，国泰君安金融街营业部成为北京主攻高端客户的中心营业部，其余营业部主攻零售业务，而知春路营业部则将成为国泰君安北京零售“旗舰店”。

　　弱市也能大有作为

　　本轮从6124点到2566点深达58%的调整，让不少证券营业部感受到了阵阵寒意，尽管国泰君安知春路营业部的经纪业务量也有明显滑坡，但营业部上下仍然镇定自若。

　　“知春路营业部之所以能成功，与稳健二字分不开。”陈平介绍，2001年到2005年的大熊市中，营业部客户数量一直保持着稳定增长，多年来的经营已经教会他们牛市的时候不欣喜若狂、忘乎所以；熊市的时候也不气馁、不沮丧。

　　2002年，市场情绪极度低迷，知春路营业部却并没闲着——定期组织客户开班讲课，市场知识、交易技巧、风险提示……“在低迷时期培养客户，不但能达到维系关系的目的，也增强了客户自身的操作水平，还使客户关系越来越成熟。”陈平说，一步一个脚印踏实地走总是没错，“不把客户当做摇钱树，客户才能不把你只当做一个交易场所。”

　　“积累经验、培养客户，时刻以谨慎的态度面对市场。”国泰君安知春路营业部诚恳、踏实的经营之路还将一步一个脚印地继续走下去。