近三年国内股市风起云涌，数以千万的投资者通过投资基金参与其中，喜怒哀乐，跌宕起伏，让许多首次入市的投资者铭记于心。作为一名普通的客户服务人员，这两年通过服务持有人，笔者与很多投资者有过比较深入的交流，经历牛市到熊市的洗礼，基金持有人的理财心态和理财方式也在逐渐改变，不断进步。

　　一．投资者心态的变化

　　心态的变化主要体现在从“一夜暴富”到“不赔就行”的转变。2007年上半年之前投资者问得最多的问题不是风险，而是问买什么涨得快、涨得多，即便净值已增长了100%，还有投资者会说为什么有人可以涨110%。2008年股市一路下跌，投资者如梦初醒，开始意识到市场风险的残酷。由于财富大幅缩水，投资者一时难以接受，有些投资者会致电基金公司客服中心寻求帮助，即便不能马上解决亏损的问题，也至少获得心理上的宽慰。奥运会之后，投资者的情绪渐渐缓和了，心态趋于平稳。现在涨多涨少不是最受关注的，投资者问得最多的是“会亏吗”，投资者的收益预期已经从过去100%降到了战胜银行定存就行。虽然这种变化似乎有点从一个极端走向另一个极端，但无论如何，投资者的心态变得平和了，而且会越来越成熟。

　　二．投资方式的转变

　　美国次贷危机爆发，全球经济局势恶化，欧美股市创下历史新低，国内投资者不再抱怨为什么只有中国跌得多，反而对中国更加有信心。随着全球联手注资、降息系列举措的出台，国内四万亿投资计划更是大大提振了市场信心，投资者又开始关注市场，我们每天的电话量也比前三个季度增加了很多。现在投资者变得谨慎了，主要问题集中在固定收益产品和定投，而且越来越多的投资者主动分析自己的风险承受能力，和我们交流“应该如何构建适合自己的基金组合”等问题。从孤注一掷地买股票型基金到认识债券型和货币市场基金、构建组合、选择定投的转变，投资者对基金产品的认识更全面，投资方式也更加科学理性。

　　三．理财服务需求的变化

　　由于过去投资人买基金主要受周围人的影响，只要有人赚了钱就一传十、十传百，别人买什么就跟着买，大多数投资者不需要理财服务，把基金客服中心仅当作查询净值和账户信息的平台。随着投资心态逐渐成熟，投资方式向科学理性转变，越来越多的持有人需要真正的理财服务，不再满足于了解最基本的信息，因此我们平均通话时间较过去有所延长。为了满足投资者理财服务的需求，基金公司针对中高端客户推出了一对一客户服务平台，作为首先推出这一服务的嘉实基金，我们现在可以提供专属基金账户管家服务、一对一理财咨询服务、48小时快递资料、大额交易复核、个性化信息定制等服务。由于持有人对理财服务的需求不断升级，仅通过电话沟通已不能满足客户需求，所以今年嘉实在全国举办了几十场“嘉实基金大讲堂”活动，场场爆满，场均超过300人，最高有过近千人。此外，主题鲜明的“嘉实尊享理财沙龙”为数千名中高端客户提供了更全面的理财咨询服务。

　　投资理财不是一件容易的事情，理念和方法可以从书本上学习到，但却在投资实践中不易施展，因为人性弱点和投资心理微妙的变化无时无刻不在考验着投资者的智慧和耐心，所以有人说“世界只有一个巴菲特”。国内基金持有人通过这两年的市场洗礼已经逐步成熟，理财服务需求越来越多元化和个性化，而且业绩不再是持有人选择基金或基金公司的唯一标准，那些能最快、最好满足持有人理财服务需求的公司可能在未来的竞争中占据优势。