一、客户管理对证券公司自身发展、合规建设以及整个证券市场的发展都具有不可忽视的重要性
证券市场是市场经济的一个重要组成部分，证券公司作为证券市场中重要的中介机构，对证券市场的健康运行和稳定发展肩负着不可推卸的责任，其中就包括防范客户交易行为违法违规、维护市场交易秩序等方面的责任。
近期，中国证监会主席尚福林在证券公司合规管理座谈会指出：增强合规管理能力是提高核心竞争力、建设现代金融企业的重要内容，是证券公司拓展创新空间、实现持续发展的保证。尚福林主席强调，当前和今后一个时期，证券公司要着力抓好合规工作，其中，一是强化对营销行为，特别是证券经纪业务营销行为的合规管理。二是以投资者适当性管理为新起点，切实提高对客户行为的合规管理水平。三是妥善处理客户投诉，高度重视媒体报道，通过处理客户投诉和媒体报道反映的问题，促进合规管理。
因此可以看出，无论是从证券公司在证券市场中担当的角色，还是从监管层的要求，投资者教育以及客户交易行为管理等客户管理工作对证券公司自身发展、合规建设以及整个证券市场的发展都具有不可忽视的重要性。而客户管理的主要内容包括：1、了解客户、在产品销售和服务中采取适当性原则；2、监管义务，监督潜在的客户违规行为，如发现不当行为要开展调查、进行记录；3、如实报告客户的违规情况，禁止不实陈述等责任和义务等。
二、完善客户管理和服务体系，为公司增强核心竞争力
目前，证券公司不仅有开展客户管理工作的必要性，而且也具有了客户管理的有利条件。
2008年证券行业开展的账户清理工作已经为证券公司了解客户，做好客户分类管理以及投资者适当性管理奠定了坚实基础。同时，交易所也出台了对证券公司具有指导性及明确工作要求的制度，如上海证券交易所颁布实施了《会员客户证券交易行为管理实施细则》（以下简称《客户管理细则》）。《客户管理细则》不仅体现了“自律管理关口前移至会员”这一创新的监管理念，也体现了希望证券公司通过客户管理来提升客户服务水平，提高核心竞争能力的理念。
另外，《客户管理细则》在客户管理的责任和权利上对证券公司进行了规范和明确，化解了证券公司以往在客户交易行为管理中遇到的尴尬局面。过去，如果证券公司发现其客户违规交易，对客户进行教育及管理时，往往会被其客户抢白：“我用自己的钱买卖股票，管你什么事？别人都不管，你凭什么管，再管我就走！”在这种情况下，证券公司往往就放弃了这一权利和义务。
现在不同了，上交所的《客户管理细则》规定“会员应当遵循“了解自己客户”原则，对客户的交易行为进行管理，引导客户树立法制观念和理性投资意识，规范、约束客户的异常交易行为，有效配合本所市场监管工作。”根据规定，一方面管理客户交易行为是证券公司不可推卸的责任，另一方面证券公司在进行客户行为管理有了根据，不会再被客户指为“管闲事”了。
通过近两年的客户管理实践，公司完善了客户管理与服务体系及制度、完善了业务运作机制及技术配套系统，并从“全面了解客户，投资者适当性管理”的理念出发，持续、深入地开展投资者教育工作，提高客户的风险识别和承受能力，使绝大多数客户形成了较为成熟的投资理念，基本树立“买者自负、风险自担”的理念，从而最终提高客户的素质；同时也根据客户不同的风险和收益偏好，通过长江证券统一客户信息平台——“金长江”向其分类推送投资信息，销售金融产品。目前，我们切实感到通过推行客户管理，既有效利用了资源，使客户得到了其真正想要的东西，提高了客户满意度，也减少了客户投诉及纠纷，公司逐步形成和培育了核心客户群，巩固并提升了市场份额，达到了增强核心竞争力，做大作强的目的。
三、融管理于服务，实现公司与客户双赢
证券公司怎样才能做到“态度坚决，身段柔软”，使客户发自内心的认同客户管理工作、接受管理呢？要解决这一难题其实并不难：证券公司建立和完善客户分类管理和投资者教育工作机制，对不同的客户提供合适的投资知识教育、适合其自身的产品销售及服务，并采取相应的交易行为管理，也就是融客户管理于客户服务之中。
我们对融客户管理于客户服务中的认识是一个渐进的过程，客户管理工作的深度也是一个渐进的过程：由刚开始的表面应付转变成了主动全面的客户管理。
例如，公司刚推行客户分类管理与服务制度时，有个营业部在客户开通权证交易业务时，仅简单地让客户在《权证交易业务开通申请单》、《权证交易风险揭示书》及《客户风险承受能力评估表》上勾一勾、签个名，不管客户是否了解权证交易、是否明了权证交易的风险，就为客户开通该业务，根本没有达到投资者教育的目的，结果出现权证到期，部分客户资产全部化为乌有的惨痛教训。
公司发现这一情况后，立即督促营业部整改，认真做好客户的权证交易知识教育、风险承受能力评估工作，对不了解权证知识及风险的客户，提醒其暂不开通该业务，等其完全知晓权证知识及风险后，再申请开通。同时，公司及营业部安排专人专岗，对权证交易业务进行监控；对于将到期的权证，公司提前一周通过网站、网上交易系统、投资者园地、电子邮件及短信等各种方式对客户提示风险；最后交易日对所有仍持有该权证的客户进行电话提醒。今年8月，一深度价外权证当日将到期，而该营业部一客户仍大量持有，营业部对其电话提醒时，客户正在出差，接到电话就立即卖出了，避免了重大损失。该客户出差回来后，专程到营业部感谢，并带了多个亲戚朋友到营业部开户，理由是这里的服务到位！
随后，营业部总经理专门打电话给公司风险管理部，表示真正感受到了通过融客户管理于客户服务的好处，认识到好的风险管理也会促进业务发展，达到营业部与客户双赢的目的。
相信通过我们的努力，投资者将更加理性和成熟，客户利益将得到更贴心的保护，公司的业务将更快更好地发展，证券市场朝着公开、公平、公正的方向迈进，所有守法投资者的利益都能得到最大限度的保障，形成包括证券公司和客户在内的所有证券市场参与者共赢的局面。
长江证券股份有限公司
风险管理部
2009年10月27日