——南方基金管理有限公司成立十三周年

  ⊙本报记者 黄金滔 安仲文

  当时针指向2011年3月6日，作为国内首批规范的基金管理公司，南方基金管理公司迎来公司成立13周年纪念日。

  13年来，凭借“专业、稳健、规范、创新”的经营理念，南方基金的资产管理范围和规模持续快速增长，一直领跑中国资产管理行业。

  翻看南方基金的发展史，可以浓缩中国基金业过去十三年来的高速成长与发展历程。从第一只封闭式基金、第一只债券型基金、第一只保本基金、第一只上市型开放式基金（LOF）、第一只股票类QDII基金、第一单企业年金基金投资管理合同……到首家在香港设立的合资子公司。南方基金公司以卓越的产品创新能力与业务开拓能力一直保持着行业“领头羊”的地位。

  “一切为了客户，做受人敬重的理财专家” ——这是以高良玉总经理为首的管理层为南方基金制定的企业愿景。南方基金深知，公司对客户的价值，就是创造卓越回报。

  高良玉说，基金管理公司最重要的区别在于投资业绩、服务水平和创新能力，归根到底是基金公司团队综合实力的竞争力。13年来，南方经历了中国证券市场多次牛熊交替的长期考验，以持续优秀的投资业绩、完善周到的客户服务，赢得了广大基金投资人、社保理事会、企业年金客户、专户客户的认可和信赖。

  谈到为客户服务，南方基金客户服务部负责人代庆红深有感触。她介绍说，成立之初，南方基金就深刻地认识到客户是企业的价值所在，并在日后战略布局中，始终将“客户利益至上”摆在第一位，也正是在这一方针指导下，南方基金的服务质量不断提升，获得了客户及同业的高度认可。

  打造一流的客户服务平台

  一、成立南方基金合肥理财中心，实施客户分级服务。

  2007年7月，南方基金合肥理财中心正式成立，这是基金业内第一家异地筹办，规模最大，拥有客服人员最多的理财中心之一。一举破解了当时困扰业界多时“客服电话太难打了，根本打不进！”的棘手问题。南方基金认为，作为专业的理财投资机构，南方基金能够为客户提供的不仅是日常来电的接听和解答，更重要的是传递更有价值，服务品质更高的信息。

  目前，南方基金按客户属性及特征将客户划分为机构客户、一对一客户、一对多客户、渠道客户和基金客户（全体客户）五个类别，并根据客户的持有时间、账户状况及风险偏好，又将基金客户划分为黄金、白金、铂金和钻石四个等级。南方基金设立了机构部、养老金部、市场管理部、9大营销中心和客户服务部分别维护和管理机构、一对一、一对多、渠道和全体客户。

  针对不同类别和级别的客户，南方基金在服务侧重点上也有所不同。比如，机构和一对一客户，南方基金侧重于定期的走访；一对多客户和钻石客户侧重于定期的交流；普通客户则侧重于服务的覆盖率和沟通的频率。

  二、打造一流服务系统平台，提供多样化的服务。

  目前，南方基金已建立起400电话服务中心、多媒体服务通道，服务形式涵盖电话、电子邮件、网上即时通讯、短信上下行等。

  代庆红说，“多年来，我们一直重视服务系统的投入、升级和改造，简单的服务变得更为细致且兼具科技含量。以来电呼入为例，我们已细分为贵宾客户、一对多客户、普通基金客户、潜在客户4类。客户来电的瞬间，系统便可主动识别客户身份，并转接到相应的坐席。与此同时，坐席快速浏览客户的账户信息、历史沟通记录、个人喜好等。有着这些辅助，使得服务更具针对性，更贴合客户的需求。”

  目前，南方基金的400客服热线除承担常规的电话呼入和咨询外，还承担了电话呼出的任务如交易失败通知、活动邀请、新业务介绍等。值得一提的是，汶川大地震、青海玉树泥石流灾害发生之后，南方基金公司上下高度重视，除发动员工捐款捐物为前线加油鼓劲外，更是在灾区通讯恢复正常后，马上开展了寻找持有人的外呼行动，第一时间传达了南方的问候并请持有人放心。

  “南方基金的外呼服务也被誉为南方最贴心的服务。”谈到这，代庆红不无自豪。

  2008年，南方基金大型投资者教育活动“彩虹之旅”拉开序幕，全年共举办了15场，遍及大江南北，平均接待人数超500人/场。2009年初，主题为“智富汇”系列的高端客户活动相继在9大城市举行。2010年，“彩虹之旅”与“智富汇”活动更为成熟，大型、小型独办或合作等形式更为多样，全年累计活动共16场。目前，“彩虹之旅”和“智富汇”已成为南方基金的两大活动品牌。2011年为使活动更为贴近客户，走进千家万户，主题为“我的活动我做主，沟通0距离，活动到我家”的彩虹之旅活动举办城市征集令在南方官网火热征集。除北京、上海、广州、深圳、杭州外，一批被票选的人气城市如长春和南宁等，今年也将首次迎来南方基金彩虹之旅的举办。

  谈到服务创新，代庆红介绍，2010年南方基金在服务创新上获得了长足的进展，客户分级服务、彩信周刊、短信对账单、基金特刊、理财漫画、基金经理手记、基金经理在线交流、基金微博、网上自助服务系统、电话交易等相继推出，大大拓宽了南方基金的服务范畴。

  三、组建一流服务团队。

  “服务品质的关键在人。”代庆红表示，相对于业内部分公司采用电话外包解决服务压力的形式，南方基金认为，只有自己最了解客户，并为客户提供最想要的服务。因此，南方基金组建自己的理财中心，发展至今已有员工近40人，是目前业内最大的理财中心之一。

  不满足于服务人员量的增长，南方基金更为看重人员的品质、服务的效率。据代庆红介绍，目前，南方基金的理财专员95％以上具有大学本科学历，5％具有研究生学历。南方基金还通过各种形式鼓励员工去学习、深造考取更高的资质。

  南方基金还认为，人的关键在于学，学的关键在于用。为此，南方基金不遗余力的强化培训、加强交流、增加投入。

  此外，南方基金在客户服务方面，还强调严格的质检及奖惩和快速协调的服务机制。为了最大限度地保障客户利益，快速解决客户问题，及时反馈客户心声，南方基金成立了直接由公司高层领导，各部负责人及业务骨干组成的“跨部门协作小组”，负责协调处理跨部门客户问题。

  通过多年努力，南方基金已打造出具有南方基金特色，高水准、高素质的理财服务团队。建立起集服务咨询、投资理财规划于一体的理财中心，搭建了客户与南方最快速便捷的沟通平台。

  用“心”服务

  截至2010年底，南方管理资产规模已突破1900亿元，拥有客户超1000万人。

  面对如此大的客户群体如何维护并提供持续满意的服务，南方基金市场服务部负责人代庆红表示，南方基金的诀窍是“用心”。

  代庆红说，从成立之初，南方基金就一直在探索“客户需要的，我们可以提供的，最好的，最适合客户的服务模式”。

  1998-2004年间，基金业尚处于起步阶段，南方认为，服务的重点在于投资者教育，基金知识的宣传普及。南方基金当时的策略是走出去，手把手的传授。借助银行、券商等渠道优势，通过对银行客户经理的知识业务普及，进而实现对老百姓的基金普及。对此，南方基金分别在北京、上海两地设立了分公司、设立了总部、南部和西部三大营销中心，负责对当地渠道和基金客户的服务，成效显著。

  2005-2007年，国民理财热情被点燃，基金开始走进千家万户。由于传统的基金公司客服电话容量有限，加之通话成本因素，更多的投资人选择的是直接到银行排队咨询，造成了银行等服务通道的拥堵。为此，南方基金重点做了三件事：

  一、率先在业内开通了400-889-8899全国免长途客服热线，满足投资人理财咨询的需求，降低投资的沟通服务成本。

  二、推出自己的电子商务平台，拓宽投资人的投资渠道，降低投资人的投资成本。南方e站通是南方基金的电子直销平台，通过该平台投资人不仅可以享受到申购费率最低4折（不低于0.6%）的优惠，还可以实现足不出户就可理财。

  三、通过电话、问卷、现场活动等多方式多渠道了解投资人的需求，改进我们的工作，创新服务模式。

  2008年，金融危机来袭，投资人损失惨重。对此，南方基金于当年4月26日与中国证券投资基金年鉴携手举办的“南方基金彩虹之旅”大型巡讲，以帮助投资人正确认识投资。彩虹之旅首站天津启程，之后陆续走进杭州、青岛、南京、济南、福州、广州、哈尔滨、大连、西安、郑州、武汉、成都、昆明、北京等城市，深受投资者欢迎。

  “金融危机给中国基金业上了一堂最好的风险教育课，我们需要重新审视我们的生存方式和销售方式，”代庆红说，2008年，南方基金开始在渠道和400电话中推广和分享基金定投，南方基金相信从长周期而言，这种持续的小额的投入，必能有助熨平市场风险、均摊投资成本，提高投资人盈利的概率。事实证明南方基金的决定是正确的，目前定投的优势和作用已被越来越多的投资者和专业人士所认同。也正是由于我们较早并持续的普及，使得南方的客户得以赢在了定投起跑线上!

  风雨十三年，辉煌十三载。南方基金以实际的行动阐释了如何以持有人利益至上，一切为了客户，做受人尊敬的理财专家的新典范。