⊙记者 张牡霞 吴琼

  随着中国汽车竞争加剧，各大车企开始售后服务保卫战，以求吸引更多二次购车者。7月28日，J.D. Power亚太公司公布的2011年中国售后服务满意度指数（CSI）研究显示，由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步，中国汽车行业总体售后服务满意度创下2000年以来的新高，比2010年提升14分，达到833分的水平。

  J.D. Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示：“中国汽车行业在提供满意的售后服务方面正在迅速趋于成熟。”广汽本田、东风本田、别克、东风雪铁龙和上海通用雪佛兰依次位居前五名。其中别克从去年排名第九位跃升今年的第三位、售后服务满意度得分提升了36分，在行业平均以上的品牌当中进步最为突出。而长安马自达、现代汽车两家企业表现差强人意，未达到平均水平。

  据悉，2011年中国汽车售后服务呈现多个特征。第一，超过行业平均水平的家数增多，从去年的19家增至今年的22家；总体售后服务满意度指数平均水平提高14分，为833分；第二，自主品牌入围数量从去年的2家提高至5家，合资品牌及外资品牌中长安马自达、现代汽车失意落榜；第三，尽管超过平均水平自主品牌较去年增加4位，但国际品牌和自主品牌的整体售后服务水平差距再次拉大。今年国际品牌的售后服务满意度比去年提升了22分，但自主品牌仅上升了13分，自主品牌与国际品牌的差距从56分扩大到65分。J.D. Power亚太公司称，差距主要体现在服务质量上；第四，豪车在榜单上的位置并不靠前，以宝马为例，去年和今年均位居榜单第十名。J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林认为，在行业整体售后服务水平提升的情况下，车主对豪车的售后服务要求更高，这可能导致豪车品牌排名稳步不前；第五，从区域分布看，一线城市的车主比二、三线城市车主对经销商的售后服务更加满意。一线城市的经销商服务顾问的沟通水平明显高于二线和三线城市。在一线和二线城市中，超过60%的受访者称，他们曾在保修期内再次光顾经销商，进行维修或保养。多位车企高层表示，未来将进一步提升二、三线及以下城市经销商的售后服务水平。

  据了解，一汽丰田、上海通用等多家车企一直在寻找提升售后服务水平之路。一汽丰田销售公司常务副总经理田聪明表示，售后服务满意度越高，品牌忠诚度也会相应较高，二者具有一定的正相关性。

  J.D. Power亚太公司的调查亦显示，再次购买行为和推荐度，和售后服务满意度的高低有关。顶级豪华车玛莎拉蒂中国销售总监高孟雄就称：“不少车主购买玛莎拉蒂源于口碑营销。他们的亲朋好友率先购买后，发现产品及服务不错，推荐给新车主。”这一趋势也蔓延至经济型轿车，如上海大众旗下的斯柯达品牌等。

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  2011年中国售后服务满意度指数研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2009年2月至2010年5月之间购买新车的12,160位车主的反馈，一共涵盖了59个乘用车品牌。数据收集工作于2011年2月至5月在中国的33个主要城市进行。

  售后服务满意度指数研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。

  与去年相比，2011年中国售后服务满意度指数的研究指标发了一些变化，主要是将“服务质量”权重由35.1%下调到24.1%，“经销商设施”则由14.7%上升为21%。因为随着售后服务水平的提高，绝大部分经销商都可以较好地完成维修，“服务质量”因子越来越难以体现出差距，但“经销商设施”则良莠不齐，并且直接影响满意度，因此权重相应提高。