⊙记者 吴琼
随着中国汽车保有量持续增长,汽车产品质量、服务质量成为矛盾的焦点。上半年中国汽车质量与服务投诉分析报告显示,今年上半年汽车投诉综合类问题明显,用户投诉要求多样化,亟待提高汽车产品质量和服务质量。来自网易汽车相关信息显示,7月以来,车主对于服务的投诉进一步上升,几乎和产品平分秋色;合资品牌的投诉比例上升,远远超过自主品牌。
8月27日,车人网发布2011年上半年中国汽车质量与服务投诉分析报告。据介绍,2011年上半年车人网共收集汽车用户投诉5573例,其中有效投诉4997例。统计显示,中国汽车投诉呈现三大特征。综合类问题(同时投诉产品质量和服务质量)投诉明显上升,从去年同期的56.4%增至67.8%,增幅超过10%;单纯质量问题的投诉明显下降,从去年同期的32.8%下降至22.6%;单纯服务问题投诉和上年基本持平。
具体而言,产品质量的重灾区集中在汽车发动机、车身附件及电器上;由于夏季酷热及多种因素,轮胎、空调以及转向系统的投诉明显上升。在售后服务领域的投诉呈现多样化趋势,其中车主要求维修的比例下降超过10%,要求更换部件的比例上升约5%左右,退、换车以及赔偿的比例呈上升趋势。
7月后,中国汽车投诉悄然发生变化。网易汽车的车主投诉平台7月报告显示,合资品牌投诉比例开始上升。6月投诉统计显示,约六成的投诉来源于8万至12万元的合资品牌;7月上升投诉上升至七成。中国汽车流通协会秘书长罗磊指出,这一方面表明合资品牌是市场的主力,另一方面也表明消费者对合资品牌的要求更高。
另据网易汽车车主投诉平台7月报告显示,服务投诉进一步攀升,几乎和产品投诉平分秋色。多位网友在各大论坛上投诉经销商的服务质量。
面对这些变化,中国质量协会秘书长助理樊天顺指出,从目前情况看,中国汽车市场还不成熟,消费者合法权益的合法体系也不健全。我们不能等待市场自然成熟,因此各方都需要发挥作用。从消费者层面分析,应学会维护自身权益,包括向媒体投诉、曝光,走法律途径、找协会投诉和调节等方式。
当谈及投诉和不满时,一位业内人士指出,在汽车产业链上,售后市场将有相当大的空间。目前中国私车保有量超过7000万辆,未来三至五年内将会产生更多的售后保养、维修、车险及相关服务需求。如果能提供更能令消费者满意的服务,将会获得丰厚的利润和市场。