梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售公司

  售后服务执行副总裁韦达利、副总裁周宁： 奔驰售后服务定比竞争对手好

  ⊙记者 吴琼

  梅赛德斯-奔驰正在不断向中国押下重注。10月底，梅赛德斯-奔驰在中国正式推出售后服务品牌承诺“My Service”，至此，中国成为德国本土以外首个发布该售后服务品牌承诺的海外市场。来自韩国等亚洲地区的合作伙伴专程赴中国学习。梅赛德斯-奔驰能凭My Service建立售后服务优势吗？能吸引更多的豪华车消费者吗？为此，记者采访了梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务执行副总裁韦达利、梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务副总裁周宁。

  记者：对梅赛德斯-奔驰而言，中国是首个推出售后服务品牌承诺的海外市场。这是否代表中国对你们越来越重要？你们的投资规模有多大？

  韦达利：“My Service”售后服务品牌承诺是今年9月份在法兰克福车展上正式全球发布的。中国市场是继德国总部首发之后，第一个发布售后服务品牌承诺的地区性市场,离全球发布仅隔四周时间。

  为什么我们会这样做？因为对奔驰来说中国是一个具有重要战略意义的市场，同时也是一个新兴市场。中国客户接受新概念的能力比较强，中国消费者也需要享受更高、更有保障性的服务。

  为了进一步加强售后工作，我们提出了总投资额1.5亿元的培训投资计划，用于中国市场的培训项目和培训设施建设。此外，我们对中国零配件中心的投资总额将超过20亿元。

  记者：在中国豪华车市场上，人们总会将奔驰、宝马、奥迪进行对比。目前，宝马和奥迪均推出自己的售后服务品牌。作为后来者，奔驰需要做更多努力。你们的售后服务品牌有什么独特的优势？

  周宁：我们很尊重竞争对手推出自己的品牌承诺。但当我们制定奔驰在中国市场售后服务品牌时，我们更关注奔驰的顾客，关注他们最需要的是什么，以及关注如何突出我们的竞争力，如何回应他们的需求。我认为奔驰在售后服务方面做的，肯定要比竞争对手好。

  奔驰在中国的经销店按照全球统一标准建设，包括使用的设备、人员培训等方面的投入，和德国总部差不多的。奔驰投入了大量资源专门用于提升经销商售后服务能力。奔驰培训的理念、课程和系统，都是从德国总部引入，并加以本地化以适应中国市场。

  记者：近年来，奔驰在中国越来越受欢迎，购车者也越来越多。随着销量的提升，对售后服务的需求越来越大，奔驰目前的售后服务网络显然无法满足高速增长的需求，未来计划扩大经销商渠道吗？

  韦达利：今年年底，我们在中国的经销商将超过200家，到明年底将再增加35至40家经销商。