银行零售业务已成为中国银行业发展新重点。然而，零售银行的发展尚处于起步阶段，如何优化零售业务的盈利模式，建立有效的客户关系管理体系，已成为银行业面临的一场“集体突围战”。
⊙史晨昱
中国的商业银行自股改以来，经营效益实现了跨越式发展。其中，零售银行崛起的力量不容置疑，且贡献度与日俱增。但在全球金融危机袭击下，中国金融业与中国经济一样处于增长的十字路口。零售银行如何既保持高速增长又与时俱进，在当前环境下显得更为重要。
中国零售银行发展呈现新特征
零售业务已成为中国银行业新的发展重点，在银行战略中的地位日益提升。从收入结构方面，随着银行收入的多元化推进，零售银行收入占比显著提升。2011年上半年，16家上市银行手续费及佣金收入在利润中的占比为20.12%。从增长情况来看，零售银行收入的增长要高于利润的增速。2011年上半年，16家上市银行利息净收入增速26.29%，而手续费与佣金净收入增速达到45.96%。
在蓬勃发展中，中国零售银行发展呈现出新的特征。
一是经济转型为零售银行发展指明方向。调结构重民生的政策导向为消费信贷、信用卡等零售银行业务带来广阔的发展空间。政策鼓励民间资本的创业投资，鼓励创新型企业上市，会使创投贷款、个人结算、理财业务迎来比较好的发展机遇。
二是传统零售业务焕发新活力。其一，个人贷款逐步从个人住房信贷向个人汽车、个人综合、个人住房装修、个人信用、助学贷款等个人消费领域全方位拓展。国内零售银行管理体系不断健全，个人贷款业务在担保方式、还款方式等方面不断加强创新以满足客户的个性化贷款需求。其二，互联网等技术的发展推动了电子银行业务的发展。零售银行在不断将柜面产品搬到电子渠道，不断开发B2B、B2C等电子渠道特色产品。3G、平板电脑、数字电视等一些新技术的广泛应用，进一步促进了电子银行渠道的扩展，产品更加丰富完善，服务更趋交互式、个性化。
三是理财业务实现爆发性增长。2011年，在国家宏观调控背景下出现了高风险市场的大幅缩水和CPI持续高涨下的存款负利率化，稳健型银行理财产品大行其道。与当初外币为主的理财格局不同，人民币理财成为市场主体，挂钩股票的理财产品已经不再是需求主体，取而代之的则是信贷类为基础的综合性理财产品。由于门槛不高，所涉及的投资者也大幅增加，根据央行2011年第三季度投资者统计调查，有21.3%的储户倾向于投资“基金理财产品”类，这其中仍然是银行理财为主。截止到2011年半年末，理财产品余额已经发展到了3.3万亿。
四是高净值人群涌现引发零售银行分层拓展。根据贝恩的咨询报告，2010年中国个人总体持有的可投资资产规模达到62万亿人民币。其中，规模50万人的高净值人群共持有达15 万亿人民币的可投资资产；超过2 万人的超高净值人群个人财富总量达到3.4 万亿人民币。中国高净值人群投资理念日趋成熟，财富目标更加多元化，财富管理渠道向使用专业财富管理机构转变。商业银行加大了私人银行业务的拓展，私人财富管理在高净值人群中的渗透率正在逐步上升。
五是零售银行组织架构创新。2011年5月，银监会相关文件提出，把单户500万元（含）以下的小企业视同零售贷款处理。该政策出台之前，有商业银行已经在调整零售条线的组织架构。如建行在今年初便已将小企业业务由对公业务条线纳入零售业务条线管理，并提出以社区金融为切入点，转变小企业业务营销模式。这被业内认为是零售银行组织架构的创新；民生银行针对小微企业的“商贷通”业务本就归属零售银行部管理；光大银行的小微企业金融业务也归属零售业务部管理。
中国零售银行在压力下前行
一是市场反复波动，使零售业务难度加大。2012年，国内外宏观经济面临更多不确定性，资本市场振荡，大宗商品高位徘徊，使理财业务难度加大。美元汇率波动剧烈，个人结算业务面临许多不稳定的因素，这些都是零售银行业务面临的具体挑战。
二是理财产品面临监管和稳定的考验。银行理财定位尚未完全理清，监管措施依然尚未形成体系。目前仅有成文的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商业理财产品销售管理办法》等寥寥几部，其他的有关理财产品的监管均是以通知、甚至窗口指导的方式来进行的。
2011年末银监会下发《关于进一步加强商业银行理财业务风险管理有关问题的通知》，其着重指出“要加强对发行期在1个月以内的理财产品的监管”，而后监管层在多个场合指出，要严格执行贷存比指标日均考核，严禁通过发行短期理财产品进行高息揽储，规避监管要求、进行监管套利；原则上不再批准发行1个月以内的银行理财产品。虽然对于银行所发行的一般意义上的开放式理财产品并没有太大影响，但理财业务总体面临的政策风险加大。
此外，中国商业银行理财产品同质化比较严重，提供交易和保值的产品较多，提供增值的产品很少而且很不成熟，一旦资本市场回暖，银行理财产品规模无疑面临冲击。
三是第三方支付兴起导致商业银行面临支付脱媒的挑战。2011年第三方支付行业翘首以盼的支付牌照终于落地，40家非金融机构分两批获得支付业务许可证，第三方支付行业正式合法化。以支付宝、财付通为代表的第三方支付平台，服务已覆盖B2B、B2C、C2C以及跨行转账、信用卡还款、网络融资和公共事业缴费等众多领域。
第三方支付平台自身已形成相对独立、与银行功能类似的结算账户体系，直接以较低的价格提供与银行相同或相近的服务，已然对银行的结算、代理收付等中间业务造成了明显的挤占。第三方支付平台已开始将资源优势延伸至线下，通过铺设POS网络和代收付费系统开展线下收单、医保支付等业务，对银行形成了新的竞争。
此外，第三方支付平台对银行电子银行业务形成了替代。用户注册第三方支付账户后，即可通过互联网、手机等完成账户资金的转移支付，其中收付款管理、转账汇款、信用卡还款、网上缴费、网上基金、网上保险等与银行网银的功能并无明显差异，用户无需注册银行网银就能便利地实现大部分支付要求，使部分电子银行客户出现分流。
中国零售银行酝酿突破
中国银行业最大的发展机遇在零售银行。中国零售银行的发展尚处于起步阶段，与国际银行同业相比还有相当的差距。各家银行业务模式趋同，仍然处于低层次竞争。在高附加值、高技术含量、高风险伴随高收益的高端客户市场上，与在全球配置资产、提供综合金融服务的外资金融机构存在较大差距。在更为顶尖的私人银行业务方面，外资银行已经形成了一系列成熟、完整的产品和服务体系，而国内金融机构大多处于以存款为主的货币理财阶段。
如何进一步把握零售市场快速增长的机遇，如何优化零售业务的盈利模式，如何建立有效的客户关系管理体系，已成为中国银行业面临的一场“集体突围战”。
一是创新消费信贷产品。新年伊始，中国第四次全国金融工作会议落幕，会议鲜明提出“要坚持金融服务实体经济的本质要求”，为后危机时代金融发展战略指明方向。中国经济增长正在迈向新一轮周期的起点，面临从出口驱动转向消费驱动的大转换。
商务部日前公布《“十二五”商务发展主要任务和重点工作》，具体指标包括：社会消费品零售总额年均增15%左右，2015年达32万亿元。“扩大内需”目标首次有了量化指标。
与之相适应的是应为消费可持续增长提供一个良好的金融环境，中国商业银行应大力发展消费信贷业务，推动个人贷款业务经营转型，一方面，不断完善已有的消费信贷产品，加强个人客户资产管理项目发展，让现有消费信贷产品更加贴近居民的真实需求，另一方面，不断创新消费信贷产品，深入挖掘客户与市场需求。
二是加快向高端业务转型。商业银行应迅速提高核心竞争力，填补高端产品空白。商业银行应当主动地求变，增加产品差异性。一是产品设计基础资产的差异化，在政策允许的情况下，将基础资产由原来的金融债、央行票据拓展到企业短期融资券、一般性金融债等，利用目前境外代客理财的政策放宽契机，将资产组台的基础资产延伸到境外股票和结构性产品等等；二是期限多样化．合理配比收益率，实现多样化的流动性选择基础上的期限收益最佳搭配；三是人民币资产与外币资产结合，引入外币理财产品，实现本外币产品联动。在不同的风险水平上打破固定收益的管理实现收益浮动化和产品系列化。
三是丰富电子支付产品功能。目前，商业银行在电子商务领域主要提供标准化的电子支付产品，包括B2C支付、B2B支付、C2C支付及在线签约代扣等。为顺应电子商务市场发展趋势，商业银行应借鉴第三方支付平台的成功经验，开发个性化的增值功能，增强电子商务流的运转效率。
一是要结合市场需求，加快手机支付、电话支付、在线分期付款等产品的创新实践，增强客户黏性，巩固支付业务的主导地位；二是要深入研究不同行业的电子商务流程特点，将现有标准化的支付产品向两端进行功能延伸，为航空、铁路、旅游、保险、公共事业等不同的垂直行业提供个性化的电子支付解决方案；三是可以在电子支付流程中提供资金监管、信用担保等中介服务，以保障买卖双方交易资金的安全性，促进电子商务产业链信用等级的提升；四是可以充分利用央行最新推出的“第二代网上支付跨行清算系统”（俗称“超级网银”），通过“一点接入、多点对接”的系统架构，为客户提供具有统一身份验证、跨行账户管理、跨行资金汇划、跨行资金归集、统一直联平台、统一财务管理等功能的一站式网上支付管理新平台。
四是推进理财中心机构建设。理财中心的一个重要标志就是其优质的客户结构。因此，要进一步加强理财中心对高端客户的服务力度，加快由传统交易中心向“营销中心”、“关系维护中心”的转变。理财中心要扩大核心存款，为业务增长提供低成本资金保障，更要扩展客户基础，使业务增长与客户基础的扩大保持协调同步。
（作者系经济学博士、中国工商银行内审分局副处长）