■机构一线

  国华人寿推系列消费者权益保护活动

  自上月全面部署防治销售误导专项工作后，国华人寿在“3·15消费者权益日”到来之际，对销售、承保、回访和理赔等环节做出“二十一条承诺”，并将3月份定为“国华人寿消费者权益保护月”。同时，国华人寿将把对消费者的权益保护作为一项日常且长期的工作，做到“天天3·15，诚信365” 。

  3月15日，国华人寿举办“3·15消费者权益保护座谈会”，座谈会邀请业务员代表、行业协会、客户代表共同参与，现场对国华人寿“二十一条承诺”进行宣导，并就如何有效做好销售误导管控、如何提高公司品牌和服务满意度进行了讨论。

  同时，国华人寿公布了消费者投诉受理热线及投诉接待地址，并结合消费者教育及保险知识普及，推出《易赔通——标准化理赔手册》，向客户讲解理赔的注意事项、材料准备、办理流程等；同期推出《健康生活手册》，向客户介绍健康常识、疾病预防及医疗急救等生活小窍门。（黄蕾）

  中德安联理赔服务再升级

  中德安联人寿近日宣布对理赔时效服务再次升级，推出“理赔逾期滞纳金”服务，逾期滞纳金的年化利率高达5%，创行业新高。

  目前，对于逾期滞纳金的支付利率，行业一般水平在3.5%左右。中德安联此次服务升级后，对属于保险责任的赔付案件，若公司自受理之日起，在监管部门规定的日期内（30日，不含客户补充材料所需的时间）未能给出核定结果的，公司将从第31日起，按照5%的年化利率来支付逾期滞纳金，并与理赔金一并支付。

  中德安联首席执行官陈良表示：“针对理赔时效性，目前已有部分保险公司推出理赔滞纳金服务，但是中德安联敢于做出5%年化利率的承诺，意味着对公司整个运营操作的时效和质量提出了更高的要求，同时也显示出公司对整体提高理赔时效性的信心以及对保护客户利益的高度关注。”（黄蕾）

  温州保监局着力提升基层高管素质

  记者日前从温州保监局获悉，该局高度重视辖内基层保险机构高管队伍建设。通过前期调研发现，当前基层保险机构高管队伍存在以下问题：一是基层机构以保费论英雄现象严重，忽视了对高管管理素质的要求，保险经营管理理念落后；二是基层高管普遍缺乏培训，对保险监管法规政策认识不到位情况严重；三是基层高管梯队建设滞后，公司找不到合适的高管人选；四是对基层高管的监管存在真空，部分支公司、营销服务部负责人长期不在岗，或者频繁更换负责人。

  对此，温州保监局建立了以考代训机制，着力提升基层高管素质。一是明确高管人员需要掌握的保险法律法规及相关业务知识的范围，下发复习资料；二是根据考试范围，结合辖内机构日常经营管理知识需要，设计并建立了高管人员标准化测试题库；三是自主研发电子化测试程序，实现系统自动出题、自动阅卷、当场显示考试成绩等功能，节约监管力量，提高工作效率；四是制定《温州保监分局高管电子化考试管理暂行办法》，要求拟任高管人员必须通过电子化考试后方能上岗，加强对适用备案制的高管的监管。（黄蕾）

  长生人寿保险知识普及漫画册面市

  为正面营造健康良好的市场环境，积极宣传保险文化，减少消费者保险疑虑，增加保险消费满意度评价，长生人寿在3·15消费者权益保护日来临之时，推出《保险，你知道吗？》国内首部企业创作的保险漫画（第二册）。

  据悉，这是长生人寿继2011年推出首部保险漫画后的第二部作品，内容除了继续普及保险理念以外，更是引入了保险营销员的日常工作、保单的生成等一连串引起消费者关注和兴趣的内容，一经推出便好评如潮。客户们纷纷表示，这是一本耐人寻味又有趣的漫画书，真正做到了通俗易懂，迅速拉近了“保险”这个陌生遥远的字眼。同时，业内人士指出，保险的普及是一个源远流长的过程，艰涩枯燥的专业术语和字眼让消费者和市场感到疲倦，而长生人寿的漫画如同一支“兴奋剂”，让保险普及工作变得活跃起来，增色不少。（黄蕾）

  信泰人寿卡单超市日前上市

  信泰人寿日前推出“信泰麒麟万福保险自助卡”。虽为一张卡单，但内含8款套餐，包括普通保险卡A、B款，商旅卡A、B款，驾驶员保险卡A、B款及黄金假日保险卡A款、女性关爱卡A款。不仅对市场上各类卡单涉及的普通意外身故、残疾、医疗责任及民航班机、轨道交通、轮船、客运汽车、自驾车等交通工具意外保障进行了针对性的人性化设计，同时分别对应日常人群、商旅人士、驾乘人员、度假人群等，并特别针对高发性女性重疾在女性关爱卡中增设乳腺癌及其他妇科癌重疾责任。客户只要完成一次单卡购买，即可通过信泰人寿官方网站选择适合自己需求的套餐进行注册生效。

  “信泰麒麟万福保险自助卡虽然称作‘卡’，其实是一个超市概念，目前总共推出8款套餐，客户购卡后，可以根据需要选择适合自己的套餐。”信泰人寿资深核保人表示，“非常人性化。同时，公司还将随时丰富进去新的套餐，让客户有更多更好的产品选择”。（黄蕾）

  大地保险推车险理赔“十大服务承诺”

  为加强和改进理赔服务质量，大地保险专门成立了由公司总经理室成员担任组长的专项工作领导小组，综合治理车险理赔难现象。同时为切实保护消费者的合法正当权益，在2012年“3.15”国际消费者权益日之际，郑重向社会和客户推出车险理赔服务“十大承诺”，保障保险消费行为。

  服务承诺包括：升级全国客户服务95590专线服务响应能力，通过该专线改进报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务，及时响应客户的服务需求；实现全国范围内县级机构联网通赔，方便客户在异地出险时，就近接受理赔服务，不收取异地理赔费用；实行24小时×365天查勘服务；对事故责任和保险责任明确且单证齐全、真实的3000元（含）以下无人伤小额赔案，实行快速处理、现场查勘定损、现场收集单证，及时结案赔付，上门索赔的在30分钟内结案赔付等。（黄蕾）

  内蒙古保险行业协会发起行业倡议书

  近日，内蒙古保险行业协会向行业发起《加强和改善车险理赔服务倡议书》。

  倡议内容如下：全区各级财产险机构应树立科学的经营理念和服务意识。摒弃“重规模、轻效益，重速度、轻质量，重增长、轻合规，重承保、轻理赔”的经营理念，牢固树立“服务第一、诚信为本、客户至上、时效为重”的理念。强化服务意识，提高员工队伍职业素养，形成“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念。严格履行保险人合同义务，诚实守信，不拖赔、不惜赔、不无理拒赔。让消费者在接受理赔时切实感受到“以人为本、贴心周到”的保险服务；应加强车险理赔管理制度建设，改进和完善考核机制。建立和落实行业代位求偿和理赔争议处理机制，进一步完善和细化公司内部理赔管理制度和配套措施。建立“以客户需求为导向”的理赔管理和考核机制，特别要加大客户满意度的考核权重和考核力度，完善客户投诉处理机制，明显降低客户投诉数量和比率；应加强理赔服务基础建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理等。

  （卢晓平）