邮储银行五年：

  ５．５亿客户挑战“不专业”短板

  ⊙据新华社电

  中国邮政储蓄银行２０日迎来成立５周年纪念日。其５年业绩可以用４个数字表明：截至２月底，邮储银行拥有本外币账户数超过１０亿户，客户数达到５．５亿，各项存款余额超过４１０００亿元，各项贷款余额近７０００亿元。

  ２０１１年末，邮储银行新增储蓄存款市场占有率居银行同业第一位，储蓄存款市场占有率近１０％，成为当年主要商业银行中唯一市场占有率上升的银行。

  然而，邮储银行的快速发展未能改变其“不专业”的短板，这让邮储银行的客户感到不安。

  据介绍，２００７年邮储银行组建时，邮政集团共有８０万职工。其中２３万人在邮政领域从事储蓄等业务服务。通过培训，从２３万人中分出１０万人到银行，逐渐从事金融业务或管理工作。

  由于原来邮政行业固有的实物运递文化特征，形成了粗放型的邮政文化基础，而这与银行业基于审慎的、小心的文化积淀完全不同。

  “邮储银行一直在两种文化的夹缝中发展。”

  储蓄银行行长陶礼明曾坦言，从人员的专业素质上看，如果说其他银行是解放军的野战军，那么，邮储银行还算不上“敌后武工队”。

  一些大银行由于运营时间长，人才多，可以按照流程细分每一项工作，而在邮储银行，通常是整个流程都交由一个人承担。正因为没有专业化的细分流程，缺少精细化管理制度，在前不久一项由卓越测评中心负责实施的用户满意度调查中，邮储等几家银行被列为消费者最不满意银行之一。其中客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务均在满意度调查之列。

  也是由于没有专业化细分，一位丢失了邮储银行卡的储户向记者反映，他第一时间跑到办卡的银行门点挂失，对方要求其打电话到邮储银行的统一电话服务挂失，而打电话挂失时又要求其出具已经丢失的相关资料。反反复复折腾了一天多，挂失竟然未成。另有用户反映邮储银行的网上支付程序复杂，完全失去了在网上购物图方便的性质。

  据了解，作为一家目前国内网点最多的商业银行，今年初，经国务院同意，中国邮政储蓄银行有限责任公司正式整体变更为中国邮政储蓄银行股份有限公司。但是在未来，邮储银行能否“坚持管理提质，引用先进技术和管理理念，优化内部系统，逐步向流程银行迈进”尚未可知。