⊙朱小川

  早些时候某银行上海分行员工推荐购买的“有限合伙”投资产品的违约事件，被媒体称为是银行业员工私售“飞单”造成投资者纠纷的首个案例。从公开报道看，投资者并没有走完常规的维权途径。在与银行协商无果后，投资人联合起来形成群体性抗议，在强大的舆论压力下，某银行特地派副行长与相关投资人协商。从消费者维权的法定途径来看，这种在公开场合聚集抗议将矛盾诉诸舆论的情形，只能说明或是现行投资者维权机制难以有效保护消费者的利益，或是消费者法律意识薄弱，不清楚如何通过有效法律手段来维护自身权益。无论是何种情况，都说明我国金融消费者的维权环境还很不尽如人意。

  在这次银行“飞单”事件中，投资者如果根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称“《消费者保护法》”）来维权的话，至少可以尝试五种法定途径。第一种途径，与经营者协商和解。“飞单”事件中某银行派高层与投资者协商就属于这种途径。第二种途径，请求相关消费者协会比如各地的消费者协会等参与协商。消费者协会是社会团体组织，经常代表消费者在各类消费领域维权，但在金融领域的调解能力还比较薄弱。第三种途径，向行使消费者权益保护职能的行政部门（主要是工商行政管理部门）投诉。第四种途径，通过仲裁机构申请仲裁。但申请仲裁时，当事人必须达成合法有效的仲裁协议，否则仲裁机构不会受理。第五种途径，通过法律诉讼。一般来说，诉讼是化解纷争的最后手段。

  我国的金融产品和服务的消费者，通常会采取上述第一、第五种维权途径，以及向金融监管机构反映和投诉的特殊途径。这主要是因为金融业属于特殊的监管行业，其行业主管部门并非工商行政管理部门而是金融监管部门；并且由于金融业的专业性，普通消费者保护组织常因不熟悉金融业务而对金融消费者维权“心有余而力不足”。因此，一旦遇到投诉纠纷，工商行政管理部门和普通消费者保护组织通常都会建议消费者直接向金融监管部门投诉。就目前我国金融消费者的维权习惯而言，主要以直接与经营者协商，向金融监管机构投诉为主。另外，金融行业还有专业的行业或自律组织，金融消费者有时也会向这些行业自律组织投诉。当然，诉讼也是我国金融消费者常采用的维权手段，但因费用和时间成本较高，所以除非迫不得已，一些小额纠纷的当事人往往不愿意采取这种手段。

  反观金融发达国家，一般比较少出现消费者针对某一金融机构的抗议事件。这与这些国家重视金融消费者的权利，具有高效和公平的投诉、争端处理机制有关。金融消费者一般可以通过常规的投诉渠道反映问题，并得到及时回应；而对于不合理的诉求，即使是走上街头，也不会得到满足。在这些国家中，普遍趋势是有个独立且统一的金融消费者投诉和争端处理机构。这些机制能十分有效率地处理各类金融消费的纠纷和投诉，并且消费者也不需要为投诉或者争端处理承受较大的经济负担。

  我国目前还缺乏这样统一的金融消费者投诉处理机构。虽然去年我国“一行三会”均已经组建了各自的消费者（投资者）保护局，只是都还停留在消费者维权的探索和研究阶段，且相互之间的衔接机制也还未建立。这次银行“飞单”事件中的投资者是否能借助这些消费者（投资者）保护局进来维权依然存在诸多不确定因素。“一行三会”的消费者（投资者）保护局是否受理类似纠纷？能否依法做出有效裁决？消费者（投资者）是否依然需要通过仲裁或者诉讼程序维权？这些问题都还未得到解决。

  借鉴国外的相关经验，为高效率地解决金融消费纠纷，笔者认为，我国可先在小范围内（如金融试验区）各个金融投诉处理机构之间建立联席机制，以积累处理金融消费者投诉的经验，各机构间及时沟通，相互取长补短，逐步形成一套相对统一的投诉处理机制；待时机成熟后，再由这些分立的机构组成统一的金融消费者投诉处理机构。对于金融消费者的争端裁决机制，可在相对成熟的投诉处理机制上再进一步完善，以充分发挥现有自律组织、金融争端调解和仲裁机构的经验，在合适的时候，合并这些机构组成独立的金融消费者争端裁决机构。对于比较集中的群体性投诉，则可以未雨绸缪，在完善现有的维稳制度之外，研究制定金融消费者的“集体维权机制”。

  这种“集体维权机制”既可包括集体诉讼等形式，也可包括磋商、调解、和解等在内的非诉讼形式，并且非诉讼形式应是未来主要的发展形式。同时，金融机构、金融监管部门以及大众媒体还应加强对金融消费者（投资者）的维权教育，引导消费者依法合理维权。相信随着这些措施和机制的逐步到位，我国金融消费者的权益维护将走上坦途。

  （作者单位：中欧陆家嘴国际金融研究院）