记者体验中外资银行网点服务

  高质量服务

  是维持客户忠诚度关键

  ⊙记者 张苧月 ○编辑 张亦文

  在各大商业银行的营业网点及官方网站，总能看到“××银行，您最信赖的财富管理机构”、“专业理财，为您提供最贴心的财富管理服务”、“优渥理财，打造您专属的财富升值空间”。这些漂亮显眼的标语，也总能瞬间抓住投资者的眼球。

  不过，要抓牢投资者的心，除了银行本身的投资和盈利能力外，还依赖于其服务水平。银河证券某行业研究员告诉记者，一般情况下，理财市场上的资金池产品，多数能实现预期收益。虽然结构性产品的风险较高，有时未能达到预期最高收益率，但是出现本金亏损的情况也较少。对于一线商业银行而言，他们竞争的不仅是理财能力，理财服务软实力有时才是“抓住人心”的关键。

  记者上周走访工行、交行、中信、光大、招行、兴业、汇丰、渣打、花旗及东亚银行等银行在沪营业网点，通过比较，发现外资银行的综合服务水平高于中资商业银行。

  记者以投资者的身份去上述银行营业网点询问理财产品。从记者开始询问到理财经理结束介绍，中资银行平均费时10分钟，而外资银行的平均费时达30分钟以上。无论是从产品介绍，还是在互动交流方面，外资银行理财经理的讲解详尽度、耐心程度及事后跟踪服务，明显优于中资银行。

  不仅如此，记者还通过电话方式询问理财产品。中资银行提供的服务时间多在5分钟以下，且最终以“您最好亲自到营业厅询问较为妥当”结束通话。而外资行的服务时间可达10分钟左右，在通话结束之前，客服人员会根据记者的所在地和工作时间，预定方便记者前去的营业网点和咨询时间。

  在中资商业银行中，理财经理在了解记者的投资需求后，会将近日在售的几款产品推荐给记者，及简单介绍产品信息。多数情况下，是记者问一句，对方答一句。虽然在整个过程中，对方并未出现不愿交流或停止交流的意愿，也对产品的操作情况、预期收益及存在风险进行了评价。但是，若记者向其询问其他非在售产品，多数理财经理不愿做过多介绍。

  在光大银行某营业部中，某理财经理向记者推荐了一款当期在售的阳光理财“T计划”产品，5万起购，预期收益约4.5%。不过，记者向该理财经理表示，自己对“季季盈”产品较为感兴趣，希望理财经理稍做介绍和对比。可最终得到的答复却是：“这款产品可网上自行申购，您可以在网上查看产品信息。”

  值得一提的是，在走访工商银行某营业网点时，由于开放的理财窗口过少，等待时间较长。记者便向旁边一位工作人员透露，自己打算用10万元本金购买一款在售理财产品，问其是否能够快速办理。该工作人员得知记者的意图后，立马将记者带进了银行的贵宾室，并让记者出示银行卡和身份证。说话的同时，他还熟练地操作着电脑，电脑屏幕也快速地进入了产品选购页面。

  然而，当记者要求查看产品说明书时，该经理称该产品没有说明书。同时，自信地向记者表示，虽然产品为浮动收益型产品，但是从历史表现来看，完全能够达到预期收益，希望记者放心购买。当他看出了记者的疑虑，随后便出示自己的名片，以证明自身话语的权威性。据名片显示，这位工作人员的实际职位是银行理财经理。

  第二天，记者再次以投资者的身份走访外资行营业部。与中资银行的理财窗口不同，外资行的理财服务区，多为相对独立的小隔间，询问环境更为私密和安静。此外，上述四家外资行营业部中，其中三家为客户准备了茶水。

  记者重复了和前一天相同的询问程序，但这些理财经理却给了记者不一样的服务体验。与中资行相似，理财经理首先都向记者介绍了符合记者需求的在售产品。但是，当遇到产品结构较为复杂时，为方便记者更容易理解，他们则会拿出纸笔，通过简单的文字和图表，为记者进一步解释。并且，时而打开电脑行情软件，结合市场行情告诉记者产品的盈利点。

  另外，令记者感到欣慰的是，其中两家外资行的理财经理还为记者提供了多种产品选择。在此基础上，对产品进行比较分析，以挑选出最适合记者的1或2款产品，通常为结构性产品。在提及风险问题后，为证明产品的盈利能力，他们则通过介绍之前同系列产品的到期表现，支撑自己的观点。

  在这次的体验中，记者认为中资行和外资行在理财服务方面都表现积极。不过，外资行的服务态度更为亲切，服务水平明显优于中资银行。整个交流过程中，让记者感受到了“被重视”及“被尊重”。或许有人会质疑，外资行所售产品多为结构性产品，产品结构较复杂，其理财服务时间当然高于一般的资金池产品，这并不足以说明中资行的理财服务不到位。

  然而，抛开服务时间而言，无论是对产品的介绍程度，对客户的耐心程度，及与客户的互动程度，外资银行都更胜一筹。

  目前，前去中资行购买产品的人数依然多于外资行。在很多二、三线城市，外资行的营业网点也较为稀疏，品牌中资行依然是多数投资者购买理财产品的首选。但是，这些被投资者信赖的品牌中资银行是否真的提供了“最贴心的财富管理服务”呢？特别是在金融不发达的中小城市，银行的理财服务水平是否有所达标呢？

  随着人们物质生活水平的提高，对精神消费的要求也会逐步加强。在竞争激烈的金融理财市场中，对于一线品牌银行而言，将来他们对理财产品的风控能力和研发水平或会难分伯仲。若要想长期留住投资者的心，成为投资者心中的最佳财富管理银行，其服务质量或才是维持客户忠诚度的关键。