(上接基金周刊13)
民生证券金融产品研究中心表示，长期困扰公募基金的销售渠道问题已经出现了转机。从政策层面上看，包括《证券投资基金销售管理办法》和配套规则（下称《管理办法》），以及《证券投资基金销售机构通过第三方电子商务平台开展业务管理暂行规定》（下称《暂行规定》）相继出台。其中《管理办法》明确指出，对基金销售业务资格申请，实行注册制，同时扩大基金销售机构类型，明确指出期货公司、保险机构以及外资银行均可参与基金销售。同时，《暂行规定》推出也意味着基金公司借助各大电子商务平台卖基金成为现实，对已经具备的电子商务平台的基金公司而言，意味着将新增销售渠道。
6、投资者对理财经理的建议非常重视
理财经理通过与客户的接触，收集和管理客户信息，分析挖掘客户需求，有针对性地为客户提供优质服务和合适的产品。对于客户来说，理财经理的建议尤为重要。
调查显示，52%的投资者曾经购买过理财经理推荐的基金，并且这些人中有18%没有再寻求其他信息或建议，当场购买。
■基数:左图,所有被访者,N=807;右图,现在持有理财经理推荐的基金的受访者,N=402
图十一
7、大多数投资者以一次性投入的方式购买基金
投资者基金购买基金以一次性投入为主，选择基金定投的投资者不到30%。
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图十二
（二）投资者赎回基金行为分析
1、套现、避险、止损、获利等是赎回基金的主要原因
根据投资者自身需求的差异，赎回基金的原因各有不同。对于曾经赎回过基金的投资者来说，有35%是为了套现，23%是为了避免潜在损失，20%是为了减少损失，19%是为了获利了结；购买其他更高潜力或者新发行的基金反而不是投资者选择赎回基金的主要原因。
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图十三
通常情况下，不管是基于何种原因，投资者赎回基金，一定是在对基金的业绩表现有所判断的前提下，不同投资者判断基金业绩的方式不同。77%的投资者会查看基金的当前净值并与买入时的净值作比较，还要查询基金在同类产品中的排名来评价目前持有基金的业绩；19%的投资者会通过净值通知或者理财经理来获得信息，只有4%的投资者在购买后很少关注，不了解所持有基金的业绩表现。
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图十四
当然，在经过判断后，如果得出的结论是基金业绩良好，那么投资者也很有可能在赎回后再次买入，51%的投资者曾经再次购买过他们以前赎回的基金，还有35%的投资者表示他们考虑这样做。
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图十五
2、预期收益率、可承担损失程度、理财经理建议是对投资者赎回行为最具影响力的三大要素
投资者的风险承受能力不同，他们对预期收益率的要求以及能接受的损失程度也存在差异。但总的来说，投资者预期的年收益率大部分是合理的。在各种类型的基金中，几乎半数投资者的预期收益率低于10%。指数型基金和货币型基金的预期收益率相对更低。
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基数:上图,做过一次性买入的受访者,N=714;下图,做过基金定投的受访者,N=175
图十六
如果损失在10%之内，大部分投资者会赎回现有基金，但一旦损失超过20%，只不到10%的投资者会选择赎回。
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图十七
至于投资者的风险承受能力，17%的投资者只能承担非常小的损失或不能接受任何损失，超过50%的投资者可以接受6%至15%之间的亏损，只有25%的投资者可以接受16%以上的亏损，但长期高投入投资者的风险承受能力要明显高于全体投资者的平均水平，高达39%的长期高投入投资者可以接受16%以上的亏损。
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图十八
当损失在可接受范围之内时，投资者很有可能会继续持有，但当损失超过这一范围时，赎回会成为第一选择。不过，对于长期基金投资者来说，即使在损失已经超过他们的可承受范围的情况下，他们也更倾向于继续持有基金，直到达到预期收益。
此外，投资者决定基金赎回的行为还会受到理财经理的影响。如果投资者想赎回基金，但理财经理建议他们继续持有，那么12%的投资者会接受建议，51%的投资者可能会重新考虑，只有37%的投资者会坚持赎回。
三、投资者服务需求多样化 网络成最主要传播渠道
在过往的15年中，随着投资者自身财富的增长和基金市场的不断发展，其对理财的需求日益增加，证券投资基金逐渐成为国内投资者最为认同的理财产品。基金公司也在加快脚步，逐步向新型财富管理机构转型。在秉持“客户利益至上”理念的同时，基金公司致力于通过各种渠道传递服务信息，借助各种手段提供优质服务，以全面提升客户满意度。
（一）大部分投资者看重优质服务
作为专业的投资理财机构。基金公司需要与投资者建立起有效的沟通渠道，并力求为之提供全方位服务。当前基金公司提供的服务类型分为：电话服务、邮寄服务、电子信箱、手机短信等。调查报告显示，绝大部分投资者认为，除了好的业绩之外，基金公司做好服务也非常重要。但长期高投入投资者对服务的重视程度低于整体投资者的水平，相较于服务质量，他们更关注基金业绩。
不同投资者的差异需求要求基金公司注重整体的发展与进步，在稳步提高投资业绩的基础上，以客户与产品为突破点，全面推进投资管理能力、产品创新能力与客户服务能力的建设，进而实现公司突破性、可持续发展。
（二）基金公司服务覆盖率有待提高
与投资者的迫切需求相反的是，基金公司服务覆盖率整体较低。报告显示，没有任何一项服务的覆盖率超过50%，甚至有8%的投资者从未接触过基金公司提供的任何服务。而“基金净值对账单”是最受欢迎的服务，其次是各种讲座活动、市场分析观点的提供、基金净值短信提醒等。
因此，未来基金公司应加强“一站式”理财管理服务，提高服务覆盖率，提供全面多样化的内容，以满足客户对财富管理需求的逐步升级。
（三）网络成为最有效的传播渠道
经过多年的发展，互联网已经全面渗透到经济社会的各个领域，成为信息传播、公共服务、科技创新的新型平台和变革力量，推动着社会向信息化方向发展。据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，我国网民规模达到6.18亿，互联网普及率为45.8%。互联网的发展同样推动着基金行业的前进，并且成为投资者获取基金信息的第一重要渠道。
报告显示，更多的投资者通过互联网渠道获取基金相关的信息，互联网成为信息传播中最主要的渠道，传统媒介中报纸、杂志和电视可覆盖大约15%的投资者。同时，销售渠道如理财经理的推荐，销售网点的宣传资料同样是投资者获取信息的渠道。此外，口碑效应也起到相当重要的作用，有近40%的投资者通过朋友了解基金相关信息，并且有30%的投资者会将朋友的建议当作投资的参考因素。
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图十九
随着客户对财富管理需求的日益升级，必然要求基金管理公司提供服务时要遵循客户视角和感受，关注客户全面需求，从销售产品变为提供全方位的理财服务。基金公司有必要在深入了解客户需求和媒体接受习惯的基础上，制定针对性的营销和服务策略，这样，不仅可以满足投资者多样化的理财需求，也将促进基金公司持续的发展和进步，真正实现与投资者的共赢。