编者：新世纪以来，一场由华尔街触发的金融危机改变了人们对金融业的看法。消费者与金融机构的关系成了业内外人士关注的话题。为此，中国工商银行城市金融研究所的研究团队，在编译介绍国外最新成果的同时，通过自己的调查研究，探讨了中国金融业如何以消费者为导向，寻求改革发展的新路径等问题。本报今起陆续介绍他们的成果。

  ■经历了黄金发展时期的中国金融业，目前正站在新的历史十字路口。随着宏观经济放缓、监管规则趋严、市场化改革提速、金融竞争加剧，金融业的“发展红利”似已渐行渐远。我们对于金融业未来之路的思考和探究，必须重新回归到服务业之所以存在的本源——客户。

  ■“以客户为中心”重塑金融服务业，并不是一个崭新的话题。过去三十年中，中国金融业一直在为之付出努力，并以消费者需求变化为源动力实施了全面而深刻的内部变革。这是一场由银行业引领的服务革命，它在惠及金融消费者的同时，也给中国金融业自身注入了可持续发展的动力。

  ■在竞争环境和客户需求正在发生急剧变化的当今时代，在这个以消费者为主导的时代，这场金融行业的服务革命不但不会完结，还将持续向纵深推进。

  □樊志刚 马素红

  在中国实行改革开放的三十多年里，特别是进入新世纪以来，中国金融消费者的需求特点与行为模式显示出三大变化趋势：一是消费者的金融服务需求更加多样化和复杂化，二是消费者的自我权益保护意识开始觉醒并不断强化，三是消费者的“金融选择权”显著扩大。来自消费者的这三大变化趋势，对银行的客户服务模式形成了显著的冲击和挑战，同时也为中国金融服务业的转型发展提供了最重要的外部动力。

  客户金融服务需求更趋复杂化和多样化，要求金融服务更加综合化和个性化

  1.居民消费习惯升级带动金融服务需求升级

  中国改革开放三十多年来，随着居民收入水平的不断提高，居民的生存性消费需求已经基本得到满足，并进一步向享受型、发展型消费需求升级过渡。这也同时带动着金融服务需求升级，从最基本的存取款服务，拓展到缴费、融资、理财、专业化金融顾问等更趋多元化的服务。

  2.居民金融资产总量扩大和结构配置多元化，对资产保值增值需求更为强烈

  首先是金融资产规模迅速扩大。近年来，随着中国经济的迅猛发展、居民收入的不断增加，以及金融市场特别是资本市场的发展，中国居民金融资产总量急剧增加。据估算，2012年末中国居民金融资产总量已达50多万亿元,年均增长率远高于GDP和居民收入的平均增速。

  与此同时，金融资产结构配置呈多元化趋势。随着金融意识的提升以及财富规模不断扩大, 居民对金融服务的需求不断升级，特别是对通过多元化配置实现资产的保值增值有了更高的要求。近年来,存款占居民金融资产的份额持续下降, 2010 年末存款占比为63.8%, 较2004 年末下降8 个百分点。股票、基金、保险、理财产品在居民金融资产中从无到有，占比呈总体上升势头。

  总体而言，中国居民资产配置开始由单一的“以货币形态存在的金融资产，包括现金、存款、外汇和黄金的货币性金融资产”向“不以货币形态存在，包括各种有价证券等非货币性金融资产”转变。

  3.银行客户群体的分化要求差异化的金融服务

  首先，高端财富群体逐步形成，根据招商银行和贝恩管理顾问公司联合发布的《2013中国私人财富报告》，2012年，包括个人金融资产和投资性房产在内的中国个人总体持有的可投资资产规模达到80万亿元，较2010年年均复合增长率达到14%。可投资资产超过1000万元的高净值人群规模超过70万人，较2010年增长了约20万人。

  其次，中产阶级迅速崛起。根据麦肯锡（McKinsey）2012年发布的《2020年的中国消费者》，2010年占中国城市人口6%的中产阶级比率到2020年将猛增到51%，从家庭数来看将从1400万户增加到1亿6700万户（4亿人），将增长12倍。这里的中产阶级标准是人均可支配年收入（年收入）为1.6万到3.4万美元的家庭。而2000年中国中产阶级在城市人口中的占比不过1%。

  其三，草根群体的金融需求日趋旺盛。近年来，随着我国经济发展方式和产业结构的转型，特别是从城乡二元经济模式转向城乡统筹发展的大趋势，使得农村及偏远地区人群的收入实现显著增长，越来越多的草根经济体在经济活动中的重要性日益提升，草根群体的金融服务需求也逐渐旺盛，但与之相对应的草根金融服务却未能实现有效衔接。

  为了解决农村等偏远地区金融服务薄弱、小微企业贷款难等问题，更好地发挥金融机构服务实体经济的作用，必须推动建立普惠型金融体系。客户群体的分化，需要金融机构提供差异化的金融服务，既要重视中高端客户的财富管理需求，也要积极履行社会责任，通过服务于那些被忽略的低端客户来实现金融普惠。

  4.客户活动空间范围的国际化衍生出对优质便捷的跨境金融服务的需求

  随着中国不断加快对外开放步伐，特别是2001年中国加入WTO以来，中国企业和居民的跨境金融服务需求日益增长。中国经济加速与世界经济融为一体，在国内企业纷纷加快“走出去”步伐的同时，中国居民出国留学、旅游、商贸、移民、务工等境外活动也日趋频繁，对转账支付、消费信贷、信用卡刷卡等跨币种、跨国境金融服务的需求高涨。

  对金融机构而言，在全面开放和经济全球化的经营环境下，国内金融与国际金融、国内客户与国际客户的界线已经越来越模糊，若没有本外币业务有机结合的产品体系，没有国际化程度较高的金融服务，不仅不可能有效开拓海外客户，也必然会丧失越来越国际化的本土客户。在上述背景下，国际化发展水平和全球化服务提供能力，越来越成为银行维护和竞争客户的一项基本要求，成为核心竞争力的一个重要组成部分。

  金融消费者自我权益保护意识觉醒并不断强化，要求银行提高服务透明度、改善金融服务质量

  在中国加入WTO前，银行业相对封闭、未与国际接轨，针对居民的存、贷、汇、兑等基本金融服务基本上都是廉价的，甚至是免费的，广大居民形成了免费、廉价的金融消费观念和消费习惯，成熟的金融消费与服务收费的观念和意识在中国并没有形成。

  加入WTO后，随着外资银行的大量涌入，国际上通行的银行服务收费模式引入中国，对国内广大储户和企业的传统观念形成巨大冲击，国内居民逐渐接受了金融消费要付费的金融消费观念，付费消费逐步成为国内金融消费的常态。

  随着银行业转型发展的深入，金融产品与服务的创新步伐加快，服务范围和能力显著提升，服务的技术含量和服务质量显著增强。与此同时，银行的服务收费范围也不断扩大、收费标准也有所提高，金融产品信息不对称也进一步加剧。因此，也有部分银行以优势的市场地位向消费者提供不透明、质量不高的金融服务，引发大量的消费投诉。自2010年以来，社会舆论矛头直指银行收费项目繁多且不透明的“乱收费”现象，大量的新闻报道反映银行收费项目繁多、收费不透明、任意提高收费价格。

  在舆论和社会公众对银行业“收费”问题质疑、批评的同时，监管部门也开始批评部分银行的不规范经营现象并颁布多项监管条例进行整顿治理。不夸张地说，中国银行业因此一度陷入了社会认同危机和客户关系危机。

  导致客户对金融服务业不满的主要原因，从表面上看是由于金融服务的透明度较低、质量不高，从实质上看则是由于金融服务业并没有真正重视对消费者权益的保护，从而引发了金融消费者的强烈反弹。

  此外，金融消费者及社会各界对金融机构的评价标准发生变化，对金融服务的期望值进一步提高，也是一个重要原因。随着中国大型国有银行的市场地位和国际影响力日益提升，社会各界和广大客户对银行的关注度和对银行服务的期望值也越来越高。

  从国内形势来看，中国正处在社会经济转型发展的关键时期，经济运行及社会发展中的一些矛盾和问题集中凸显。而银行作为现代经济的核心，联系民生广泛，牵涉千家万户。因此，强化金融业服务实体经济，大力提升金融服务水平，构筑健康的金融环境、和谐的金融消费关系，将有利于经济可持续发展和全社会的和谐进步大局。

  尤其是对于工商银行等大型国有控股银行来说，客户选择这些大型国有银行，不仅仅是出于对银行自身服务质量和金融产品的考虑，更体现着对政府的信赖。从这个意义上讲，银行为客户服务不仅仅是业务发展的需要，更肩负着国家信誉和重要的社会职责。

  然而，客观地讲，中国银行业的金融服务工作与消费者及社会各界的期待仍有较大差距。特别是在2012年，中国银行业一度陷入了各方声讨的舆论漩涡中。

  一方面，社会各界关于“中国银行业暴利论”、银行业垄断和银行业收费等问题的讨论不断升级，另一方面，银行服务效率低导致排长队、服务质量不尽如人意导致客户投诉等问题也成为社会批评的焦点问题。

  在遭遇社会认同危机和客户关系危机的情况下，中国银行业唯一选择就是，切实加强对消费者权益的保护、持续改进金融服务质量，以重塑客户对银行的信心、赢得社会公众的认同、提升社会公信力和美誉度。这才是可持续发展之道。

  互联网的发展不仅改变了人们金融消费的行为模式，更重要的是扩大了消费者的“金融选择权”

  目前，全球正在进入新的信息技术革命时代，互联网在各领域的广泛应用和深度渗透，深刻改变了全社会信息来源的格局和社会主体之间的联系方式，极大丰富和扩展了人的思维和行动空间。

  如今智能移动终端的出现，又进一步斩断了物理网线的制约，使互联网与人的日常生活更为紧密地结合起来。中国的互联网用户，已经从1995年全国仅800户,到CNNIC(中国互联网络信息中心)2012年7月19日第30次报告公布的5.38亿客户,其发展规模和发展速度呈现超常规发展态势。

  以互联网为代表的现代信息科技，特别是移动支付、云计算、社交网络和搜索引擎等，在为人们带来巨大便利和效率的同时，也带动了一种新兴金融业态的出现和蓬勃发展——这就是互联网金融。

  相对于传统金融而言，互联网金融在运作模式上更强调互联网技术与金融核心业务的深度整合，因具有降低信息不对称性和金融交易成本、提高金融资源配置效率的核心优势，其正在改变甚至颠覆传统金融业的经营模式和竞争格局。互联网金融模式对传统金融模式的挑战来自三个方面：

  一是支付方式的变革撼动了传统金融中介地位。互联网金融下的第三方支付平台，近年来借助互联网、移动通信等技术广泛地参与各类支付服务，以多样化、个性化的产品满足了银行现有资源难以覆盖的客户群体的支付需求，并且成为现代支付体系中活跃的、颇具发展潜力的重要组成部分。截至2012年，国内使用第三方支付的用户已经达到2.3亿，交易额达到3.5万亿元，近三年年均增长达到81.5%。

  一批第三方支付公司迅速崛起，其中，以支付宝、财付通为代表的第三方支付公司，依托其背后强大的电商平台优势（例如支付宝依托阿里巴巴旗下的Tmall、淘宝，而财付通则依托腾讯旗下的电商平台）抢占市场先机，已经成为领导第三方支付市场潮流的龙头企业。

  二是信息处理效率呈几何级数提高，使得金融中介信用识别和专业化服务竞争优势下降。相对于传统金融中介“点对点”、“一对多”的信息交流方式而言，互联网金融借助网络平台使得“跨越空间”、“多对多”的即时性信息匹配与交互成为可能，从而降低了个体间的信息沟通成本。此外，互联网金融在客户信息积累、处理和挖掘方面的强大能力，将极大程度地降低金融服务的信息不对称性，将可能导致多种金融服务和融资、投资模式的创新。

  三是金融资源配置的脱媒化，使资金供需双方可以不经过传统金融中介而直接达成交易。从近年来的情况看，国内的互联网金融模式已由单纯的支付中介朝更广阔的金融业务拓展与渗透。例如，阿里巴巴旗下阿里金融开展无抵押无担保的小额贷款业务，人人贷、拍拍贷等P2P网络贷款模式发展势头迅猛，苏宁近期也成立了面向其电子商务产业链相关企业的小贷公司；京东商城则建立了供应链金融服务系统，等等。这些互联网金融业务模式，基于其背后的强大电商平台及海量客户资源，正在颠覆商业银行的渠道优势，很可能在相关业务领域形成与商业银行分庭抗礼的竞争态势。

  互联网金融因其相对于传统金融中介的突出优势，正在得到更多消费者的青睐。从更本质的层次讲，互联网金融对金融竞争格局产生的最深刻影响在于——消费者的“金融选择权”显著扩大。

  首先，互联网金融模式下的金融消费者更为大众化和普惠化，既包括企业家、也包括普通百姓。特别是互联网金融使得传统金融资源所无法覆盖到的群体也能享受到金融服务，比如小微企业和个人客户。

  其次，互联网金融的发展使金融业与互联网企业的专业边界被大大地淡化，金融业的进入门槛显著降低，金融服务更加便捷、金融工具更加丰富，给金融消费者带来更多的选择空间。

  其三，互联网金融改变了传统金融模式下金融机构相对于消费者的强势地位以及二者之间的信息不对称性，金融消费者在享受服务过程中的主导性和参与性大大增强。

  尽管在目前阶段，互联网企业进入金融领域更多的是作为传统金融服务业的有益补充或者是成为金融企业的财务投资者,但从长远趋势来看，消费者“金融选择权”的扩大，必然对传统商业银行的金融服务模式构成挑战和冲击，并将加剧传统金融中介的“脱媒化”趋势。传统银行业必须推动自身金融服务与信息技术及互联网深度融合，才能塑造自身独特的金融服务优势，并在金融互联网化的竞争中立于不败之地。

  （本文选辑自《重塑金融服务业——消费者对未来银行和保险业的期待》一书第八章。该书由中国金融出版社出版。第八章内容是中国工商银行城市金融研究所研究团队的调研成果）