那个为员工清洗茶杯的老板

  ——评《真心永驻》

  ⊙涂启智

  里德·哈斯廷斯（美国企业家，Netflix的创办人）在职业生涯初期的某一天，早早来到公司，意外发现公司首席执行官正在水池里清洗茶杯。他惊讶地看到老板卷起袖子，用力刷着杯子。他猛然意识到，那个茶杯是他自己的。在之前的整整一年，哈斯廷斯一直以为杯子是门房清洗的。他略显尴尬地问道：“为什么您会帮我洗杯子呢？”老板回答：“你工作那么努力，为我们付出了那么多，这是我想到唯一能为你做的事。” 艾德·福勒（中文名富毅荣）在《真心永驻》所讲述的这个故事，清晰体现了在这位旅游与酒店行业当之无愧的领军人物的心目中，“尊重”是居于“关系”首位要素的理念。

  “当今世界上，有太多的商业活动处于失衡状态，无序可言。这些生意人关注短期效益，通过毫无人情味的商务谈判来实现其目标，整个谈判只为了在价格上达成统一，很少有人与人之间的互动，更别提关系的建立，这种做法大错特错。”曾任万豪国际集团负责国际酒店业务总裁兼董事总经理长达22年的富毅荣，以平实丰富的案例，揭示了万豪集团“以人为本”的经营理念。在他看来，无论你在大型企业身居要职，或是街角药店老板，抑或是刚刚得到擢升的年轻主管，你最终的成功往往取决于你对身边的人所表现出的自始至终的尊重和关爱。“种种经验告诉我，毫不夸张地说，牢不可破的关系是商业成功真正的基础。这些关系可以帮助你解决问题，不伤和气地解决一些争端。关系在新兴经济体国家开展业务时尤为重要，一个简单的握手如同于一份有效的合同；而在与美国人及其他西方人合作时，白纸黑字的文件虽必不可少，但在情感上并不受欢迎。”

  先得厘清一点，富毅荣所说关系，跟我们日常生活中经验与印象中被多数人深恶痛绝以利益交换为目的庸俗社会关系绝不是同一个概念。它是基于发自内心不可抑制的尊重而缔结的正常合作或共事关系，在“明规则”彰显社会，这种关系对事业发展与个人成功至关重要。

  对于如何建立良好的共事或者合作关系，富毅荣提出应遵循“尊重”、“信任”、“沟通”、“践行”（冲在第一线）“八字路径”。对此，笔者深为赞同。所谓“尊重”，就是将合作伙伴、客户乃至手下员工，都放在与自己完全平等位置看待，与之真诚友善相处。本文开头讲述故事中那个忘情投入为杰出员工清洗茶杯的老板，堪称深谙“尊重”真意的典范。“尊重”在万豪集团已形成无所不在的文化，成为管理层自然而然的习惯。在任何可能的情况下，公司管理层都会将员工介绍给商业上的熟人或他们的私交；在进入酒店或步入电梯时，富毅荣会将客人介绍给员工。确实如此，无论在何种场合，不管被介绍人是谁，这本身就是尊重员工的耀眼信号。现实生活中，并非所有人都能做到如此“尊重”，我们常常看到，在某个会议室或参观现场，宾主双方往往只介绍团队中有职级人士，甚至只介绍职位较高者，而把职级较低或没有职位工作人员晾在一边，仿佛他们像空气一样“不存在”。尊重员工，理应采取激励措施善待他们，引爆其岗位创新热情，使其充分迸发聪明才智，就像乔布斯所言“当你聘用那些真正有才能的人时，你得给他们一块生意让他们负责运行。我的工作就是接受这些人才，推动他们变得更优秀。”

  “信任”，就是把生意伙伴、顾客以及员工视为朋友，消除隔阂，不设防。信任生意伙伴，对方就会以诚信回报；信任顾客，顾客有宾至如归温馨感觉；信任员工，员工会不遗余力“冲锋陷阵”。信任具有巨大的感染力，它使人与人之间关系变得融洽和谐。信任亦是双向的，作为企业领导者，在遭遇突发事件或者重大灾难时，你能亲自出面解决，必然可以凝聚来自各方面的信任，这就是企业发展壮大宝贵人气的源泉。所谓“沟通”，就是彼此坦诚交心，正视各方差异分歧，寻求共识，促成谅解融合。世上没有两片完全相同的树叶，由于出身、环境、学识、阅历等不同，人与人之间也千差万别，即使孪生兄弟姐妹，脾气禀性亦泾渭分明。一个成功的企业家或是领导者，与同事、下属员工以及贵宾客户打交道，理应掌握沟通的真谛，学会聆听，了解对方心理需求，懂得求同存异，寻找双方合作的“最大公约数”。当然，沟通也要讲究技巧，注意方式，对于“直性子”人，大可直奔主题；对于性格内向甚至害羞者，则有必要“曲径通幽”。所谓“践行”，就是领导者要加入行动者之列，不能只是“站在道德制高点上”对别人发号施令。领导者的行动具有不容置疑的感召力，指手画脚一千次，不如自己动手一次。

  人是一切社会关系的总和，各行各业的人们都应重视与服务对象以及其他人建立良好的关系，人又是一种极富感情的动物，尊重与信任是人与人之间和谐共处的黏合剂。互助合作的关系，不仅能带来经济效益上的竞争力，更能使人们感受世态人情的美好。老总与员工建立良好关系，企业将呈现无穷的创新活力；老师与学生缔结良好师生关系，教学就能高效并且富有人情味；医生与病人建立良好医患关系，医生能体验救死扶伤的崇高，患者也能感受如沐春风的温暖；官员与百姓建立良好干群关系，社会也就必然少了许多怨气；作者与编辑建立良好关系，不但给编辑省却一些麻烦，亦让作者少走许多弯路……

  注重与合作伙伴、下属员工以及客户建立和维持必要关系，并非意谓一味妥协抑或刻意迎合对方，有时候恰恰需要一种近乎固执的坚持精神。保持关系，并非要一方放弃一贯行事原则以及长期形成的价值观，毕竟尊重是相互的，不是单方立场。尽管“坚持原则并不容易，尤其是在世界上某些人们惯于忽略甚至对其进行抹黑的地方”，但是无论你在何地做生意，在美国还是中国，你所坚持的价值观都是与利益相关方建立持久关系的基石。

  在笔者看来，《真心永驻》真称得上是本极具人文情怀的“商业秘籍”，甚至“成功秘籍”。富毅荣结合自身丰富而颇具挑战性的职业经历，讲述真实生动的事例（既有经验也有教训），娓娓道出岁月磨砺的真知灼见，而这又远远超出了单纯商业或者经济层面的意义。