案例一：

  消除券商与投资者之间的误会

  案例二：帮助投资者追回股票

  今年1月23日，小张通过手机在某证券公司网上开户，谁料视频验证后，该证券公司开户人员以小张“视力不好”为由拒绝为其办理开户。小张为此很恼火，别人都能开，为什么自己不能开？经常上网的小张想起了网上公布的12386热线，于是他试着拨打了电话。

  12386热线将小张的投诉转到了江苏证监局，江苏证监局立即将投诉人诉求转至某证券公司要求核实情况。该证券公司对此项投诉进行了调查，经调查，原来小张的视力确实有点问题，开户人员在视频验证后发现了这一问题，考虑到办理网上开户时需要客户阅读并签署各项风险揭示文书，于是建议小张到柜台开户，希望通过面对面沟通更好地了解小张的个人情况，并落实投资者适当性管理的相关要求。因对投资者适当性管理的规定不了解，小张不能理解为什么该证券公司不让他网上开户，误以为是公司故意刁难他，于是进行了投诉。

  事情调查清楚以后，江苏证监局督促某证券公司尽快为小张开立证券账户，并做好投资者适当性管理工作。该证券公司的工作人员向小张婉转地说明了没有为其办理网上开户的原因，引导其转至柜台开立账户。在柜台开户时，考虑到小张的具体情况，该公司安排专人为其耐心讲解投资者适当性管理规定，并着重向其宣读风险提示的内容，确保小张充分了解风险、认识风险。最终，小张在柜台成功开立了证券账户。

  事后，江苏证监局对小张进行了回访，对于该证券公司出于投资者适当性管理的考虑建议其柜台开户，小张表示理解，认为这是对投资者的保护，公司在最短时间内为其办理了柜台开户并耐心讲解有关规定，小张对此结果表示满意。一通12386热线电话，消除了一场误会，解决了投资者的实际问题，发挥了大作用。

  （江苏证监局提供）

  案例二：帮助投资者追回股票

  马工是某中小板上市公司的技术骨干，去年公司实施股权激励计划，获得1万股股票。眼看一年的限售期就要到来，而公司股价也由当初的10来元涨到了20多元。这天，公司今年5000元现金分红已经到账，公司股票也可以卖出了。晚上回到家，马工生疏地打开了去年才开立的证券账户。当看到自己证券账户里既没股票，也没现金，马工脑子顿时一片空白。原来当初马工写错了席位号，其股票和分红都被划到了F基金公司的账户上。当天，马工请假跑了开户的证券营业部，又去了F公司。F公司客服人员表示，公司管理几千亿资产，划回股票和分红，需要走严格的程序。

  “12386，一按我帮您！”马工突然记起公司宣传过证监会有一个投资者服务热线，“要不试一试”，马工随即拨打了12386热线。

  12386在了解情况后告诉他将会尽快转给广东证监局跟进。该局接到12386热线转办的马工诉求后，立刻督促F公司依法依规进行办理。F公司随即对诉求事项进行调查，并与中登公司及相关券商进行了沟通。

  因涉及券商和登记结算问题，仅凭F公司一己之力也无法处理和划拨相关股票和现金分红。为此，F公司几个部门经会商研究，制定了针对这一特殊情况的解决方案。在F公司的悉心指导下，马工首先向相关券商提出申请，再由券商代其向中登公司提出正式的更正申请，F公司从中全力配合。很快，马工的1万股股票得以顺利划转到其名下，但5000元现金分红还是未能划转。F公司获悉后，再次和中登公司取得联系，并进行了多次协商。在中登公司配合下，5000元现金分红也很快顺利划转。F公司随即通知马工查收，马工终于在账户里看到了一度丢失的1万股股票及5000元现金分红。（广东证监局提供）