⊙记者 李丹丹

  【案例】2014年9月，G证券公司接到大连金州营业部客户郭某来电投诉，反映因不会使用电脑，家里人也不在家，向营业部工作人员寻求软件升级帮助的需求无法得到满足，对营业部的答复和态度表示不满。

  【解决】客服中心投诉岗专员在接到客户投诉后，首先向客户真诚道歉，安抚客户情绪，耐心倾听客户的诉求，提出问题解决的意见，并建议相关技术人员对其进行远程协助。通过积极的沟通，客户急躁情绪有所缓解，并同意投诉岗专员的处理意见。客户挂断电话后，投诉岗专员第一时间将投诉信息流转至营业部，要求了解事情的来龙去脉，建议营业部再次与客户进行沟通交流，并跟进事项的解决。营业部在接到客户投诉后，及时同客户进行了积极主动的电话沟通，并远程协助其解决了问题。

  客服中心投诉岗专员进行投诉处理结果满意度回访时，客户郭某对G证券公司工作人员的服务态度、处理结果等均表示满意，最终这起投诉纠纷得以圆满解决。

  （该案例由安徽证监局提供）