【案例】2013年5月，福建证监局接到林某的投诉，称其账户已满三年未交易，而该开户的证券公司没有将其证券账户调整为小额休眠账户。

  【解决】福建证监局将该投诉转给证券公司，营业部首先了解客户实际情况，指定专人查询林某（以下简称该项账户）的基本情况和近3年的交易流水。经查询，该账户在公司最后一笔证券交易日期为2010年3月29日，交易内容为卖出股票。

  依据中国证券登记结算公司二○○八年二月一日下发的《新增休眠账户管理业务操作指引》规定：新增休眠账户的范围为证券账户余额为0、关联的资金账户余额不超过100元且最近连续3年没有发生交易的资金账户与对应的A股账户（以下分别简称休眠资金账户与休眠A股账户）；每年12月为新增休眠账户数据的报送期，各证券公司在12月的任一交易日均可向本公司报送已在柜面系统作另库存放处理的新增休眠A股账户数据。2012年12月该公司根据《新增休眠账户管理业务操作指引》报送新增休眠账户数据时，该账户2010年发生过交易，不满足“最近连续3年没有发生交易”的规定，因此没有将该账户报送为新增休眠账户。

  了解相关情况后，该公司营业部依据中国证券登记结算公司二○○八年二月一日下发的《新增休眠账户管理业务操作指引》文件对客户进行沟通解释，并将实际情况报送福建证监局，有效的化解了客户的误会。

  从以上案例来看，处理客户的投诉最重要的是了解实际的情况，寻找相关的法律规范，把实际情况解释清楚。客户作为投资者对行业的相关规定并不太熟悉和了解，所以存在一定误会，把情况讲清楚，把规则告诉客户，客户了解后，误会也就化解了，客户也进行了撤诉。

  （该案例由福建证监局提供）