□陈鸿斌

  由于经济持续多年低迷，如今日本社会那种彬彬有礼的社会秩序也有了显著变化。消费者自以为是大爷，对企业和商店为所欲为，提出种种蛮横无理的要求，甚至触犯刑律，这使许多企业早已不再奉行“顾客是上帝”的理念了。

  在世人的印象中，日本人彬彬有礼，而一贯奉行“顾客是上帝”这一经营理念的日本企业，对顾客更是奉若上宾。在日本经济高速增长阶段，这一理念或曰生产技术，堪称是日本企业的“独门绝技”。然而三十年河东三十年河西，由于经济持续多年低迷，如今日本社会也有了显著变化，消费者自以为是大爷，对企业和商店为所欲为，甚至触犯刑律，这使许多企业早已不再奉行“顾客是上帝”的理念了。

  前年在北海道札幌，一名女顾客就因购买的服装有点问题，居然蛮横要求店员下跪，店方不得已报警，该顾客被拘留。去年5月，一名京都的乘客借着酒兴在飞机上殴打乘务员，飞机降落后被警方带走，被判刑3个月。在大阪，几名顾客去年9月在一家便利店找碴，强迫店员下跪，临走还“顺手牵羊”，拿走6条香烟，同样被以“恐吓罪”拘捕。去年上半年，日本全国各铁路车站先后发生殴打车站工作人员案例125起，同比增加14%。事后打人者除了支付慰问金外，还支付了医药费。当然，他们还要接受法律的惩罚。

  由于这类案例发生得太多，以至许多企业不得不采取自卫措施。例如，大阪的一家便利店就配备了安保人员，以便有效保护店员。安保人员虽然不与顾客打照面，但一旦顾客故意寻衅，他们就会出面制止，事情皆因此前的一个案例。去年9月的一个深夜，几名顾客进入店内，在让店员为他们提供饮水后，他们索性大模大样地在店内吃喝起来。在店长制止他们后，这些人居然开始打砸店内的商品，喝令店长下跪，并还威胁要用汽车撞击该店。无奈之下店方报警，这些人后来均被判缓刑。

  除了在店堂撒野胡闹之外，通过投诉电话没完没了的骚扰，同样令企业苦不堪言。这些投诉电话一打就没完，一小时算是短的。一些企业以为配备录音也许有助于对这样的顾客产生制约作用，哪知也不管用。有些投诉电话，顾客倒是没一点粗暴蛮横，但那股难缠劲同样让企业叫苦不迭。有些企业干脆取消投诉电话，改为在网上接受投诉。因为人们一般都认为，与语言交流相比，文字交流所产生的骚扰压力会有所减轻。但事实证明这也是一厢情愿。碰上了蛮不讲理的顾客，电话也罢，网络也好，都足以使人精神崩溃。

  有个顾客去年夏天给一家血压计生产企业打去电话，称产品有质量问题。企业立即道歉，并请对方将产品寄去，邮费由企业出。该顾客同意如此解决方案。孰料，这仅是事情的“开端”而已。一周后收到更换产品的顾客又打去电话，企业以为是更换后的产品仍有问题，谁知对方却扔出这么一句：“更换的产品是收到了，接下来请你们提交一份报告，分析这一质量问题是如何产生的”。原来，该顾客原先是一家公司负责质量管理的高管，对企业的生产情况非常熟悉。当企业对他作了详尽说明后，他回应：“如此管理质量令人不可思议，产品检验工序肯定存在问题”。在企业忍气吞声反复与其应对之后，他总算同意让步：“好吧，接下来你们考虑一下今后如何采取有效对策”。虽然这是个极端的案例，却是很能说明问题。

  那些上了年纪的顾客，在投诉时虽仍表现得很有礼貌，但总感觉他们就是你的领导，或使人感觉他们对类似做法完全“熟门熟路”，企业却一点不敢怠慢。因为如今每个人都是“媒体”，稍不留心，对方就给你上网，让企业吃不了兜着走。由于这类案例迅猛攀升，以至2008年日本有100多万企业客服员工患上了忧郁症，比10年前翻一番还多。

  造成这一社会现象的原因也很简单。如今日本的收入差距在显著拉大，许多人在生活水平下降后，就得找渠道宣泄。而那些对未来预期相对黯淡的人，很容易变得性格怪僻。而网络社会大为降低了投诉门槛，以至那些根本不值得投诉的情况，通过网络投诉不会造成任何心理负担，可“心安理得”地找碴，这也是导致这类“无理搅三分”的顾客有增无减的一个重要原因。另外，如今顾客对商品和服务需求的多元化，也使得“刺儿头”顾客激增。

  各企业客服中心的员工普遍感到最难缠的，是那些“孤独却又精力过于旺盛的老头”。据统计，35.8%的投诉电话是60岁以上的老人打的。他们退休在家，许多人过去在企业当主管，颐指气使惯了，如今没人听他们的指示或训斥了，左邻右舍也没几个意气相投的铁哥们，浑身有劲没处使，于是就看上了各企业的客服中心。在企业当“上司”是有期限的，而以消费者身份自认“上帝”则是终身的，不用白不用。这样的“上帝”，让企业深感棘手。事实上，从婴儿潮那批人大量退休起，这类情况就开始显著增加，这显然不是偶然的巧合。

  面对现实，日本企业正在反思企业与顾客的关系。如继续拘泥于“顾客总是对的”的老皇历，不仅包袱会越背越重，连产品的竞争力都会下降。日本企业欲重新出发，也许就必须调整好这一关系。

  （作者系日本问题研究专家）