【案情概述】

  2014年底，某基金公司接到深圳证监局转交的一起客户投诉，客户投诉赎回某专户产品的实际到账时间与在销售机构系统中显示的赎回到账时间T+5不一致，认为该基金公司公司故意占用客户资金，要求赔偿银行利息。该基金公司在受理客户投诉后，按照如下四个步骤进行了处理：

  一是了解情况。针对客户反映的销售机构系统显示赎回资金到账时间为T+5的情况，该基金公司查询了发送给销售机构的参数设置表，发现“赎回资金交收时间为T+5日”，该时间是指基金公司将赎回款划拨至销售机构的时间，不是客户资金到账的时间。但是从客户投诉情况来看，不排除销售机构误将上述时间设置为客户资金到账时间，引起客户误解，进而导致客户投诉。

  二是查找问题。该基金公司负责客户投诉的销售服务部召集了包括基金运营部、监察稽核部、渠道业务部等相关部门召开紧急会议，探讨该投诉中存在的风险点，确定处理方案，并采取积极措施避免该类投诉的再次发生。

  三是投诉处理。鉴于该客户为代销机构的客户，基金公司首先联系销售机构进行了沟通，请销售渠道人员联系客户协助处理。销售渠道经与客户沟通后反馈，客户不愿意和解。之后，该基金公司多次联系客户进行沟通处理，向客户耐心解释相关情况并表达歉意，客户接受，妥善解决。

  四是改进提升。一方面，该基金公司基金运营部优化参数设置表模板，增加资金划拨时间与客户到账时间的特别说明，提示销售机构在设置参数时予以重点关注。另一方面，该基金公司渠道业务部发送邮件通知各销售机构检查赎回到账时间的设置，提醒销售机构如设置错误的需及时进行更正；同时，今后在发送给各销售机构的参数设置邮件中着重说明赎回款资金划拨时间与客户实际到账时间的区别，尽最大可能提示销售渠道，避免类似投诉再次发生。

  【评析启示】

  基金产品的销售大多数通过银行等第三方销售机构开展，相比证券公司，基金公司向投资者提供服务的链条较长，在处理投资者投诉时，往往不仅涉及自身业务流程，还涉及与销售机构的协同处理。本案例中，基金公司针对投诉事项反映出的问题，不仅对自身的工作流程和参数设置进行了优化，还及时要求销售机构做出相应的优化调整，从产品设计到销售环节全流程提升了投资者服务水平，收到了举一反三的效果。

  （深圳证监局 供稿）