■投资者保护·“公平在身边”

  推动投诉处理规范化

  践行“公平在身边”

  四川证监局以维护投资者合法权益为工作目标，进一步完善投诉处理工作流程，全面提升投诉处理办理质量和监管工作效能，推进落实“公平在身边”活动要求，取得良好效果。

  一、建立分类处置机制，推动工作规范化

  四川证监局建立了“对外一站式，对内有分工”的分类处置机制，方便投资者反映诉求。将投资者来件分为投诉、举报、信访三类，并对应在局内网办公系统建立了12386热线转办系统、举报管理信息系统、信访管理信息系统，对收到的书面材料扫描上传，全面实现无纸化办公，大幅缩短了流转流程，提高了办理效率，也为相关信息的检索统计提供了便利条件。

  四川证监局修订了《四川证监局“12386”热线转办事项办理办法》、《四川证监局投诉登记转办工作办法（试行）》、《四川证监局证券期货违法违规行为举报工作规程（试行）》、《中国证监会四川监管局信访工作实施细则》等文件，进一步规范了工作流程，明确了责任处室，保证了处理质量。

  2015年四川证监局共收到投诉举报信访来件近700件，多数已得到及时有效处理。

  二、强化约束考核机制，提升监管对象服务水平

  在投诉处理工作中，一旦发现证券期货机构或上市公司涉嫌违法违纪行为的，立即组织专门力量进行调查，一经查实，坚决处理，绝不姑息。对于未构成违法违规的，通过监管谈话、量化考核、倒查等机制进行综合整治，促使其对投资者经济补偿等，总体效果良好。

  2015年，四川证监局根据相关投诉举报启动专项调查100余次，根据相关举报线索对某上市公司启动立案调查1件。要求各机构将提高投资者满意度和信任度纳入经营目标，严格落实投资者适当性管理制度，科学划分产品或服务的风险等级，以多种形式开展投资者教育，强化风险揭示。

  三、充分发挥协会功能，探索多元化纠纷解决机制

  多数投资者在来件中，会提出相应的经济赔偿要求，四川证监局无权对投资者的赔偿金额是否合理进行判定，在双方未就赔偿达成一致的情况下，一般建议投资者向证券期货纠纷调解中心寻求调解或通过司法途径解决。由第三方为投资者提供专业性、中立性、公益性的调解服务的模式，在很大程度上有利于缓解当事人之间的对立情绪，社会效果良好。

  2015年以来四川证监局共指导协会纠纷调解中心共受理投诉纠纷42起，成功调解35起，调解率为83.3%。此外，四川证监局进一步加强与中证中小投资者服务中心沟通，探索建立纠纷调整工作站，通过凝聚各方智慧与力量，进一步提高调解工作规范化、专业化水平，为投资者提供多元化纠纷解决机制选择。

  四、深入分析投诉原因，总结宣传典型案例

  探索投资者回访机制，开展投资者投诉抽样回访，以投资者的评价为重要参考，进一步改进四川证监局的投诉处理工作。综合分析相关投诉举报产生原因，及时总结苗头性、普遍性问题，采取针对性的监管策略。

  今年以来，四川证监局着重对投资者反映较多的券商开户自动绑定货币基金、券商呼叫中心服务能力不足、券商两融平仓失误、分级基金下折等问题，进行了认真分析研究，对典型案例进行归纳汇总。并通过协会网站、宣传折页、海报及相关媒体广泛宣传，提示投资者维护自身权益，取得良好效果。（四川证监局供稿）