传统商业银行智能网点转型动力与目标

创新产品和服务以及新型机构的出现，撼动了传统商业银行的地位，对商业银行的经营造成了较大冲击。与互联网金融模式不同，传统商业银行大都采用分支行架构，以物理网点为基本业务单元和主要渠道为客户提供服务，ATM、网上银行等新型渠道也仅仅是物理网点的拓展。这种经营理念和管理模式，已经不能适应新的发展要求，传统网点转型势在必行。

传统商业银行网点转型有四个驱动力：客户金融需求与行为方式的变化要求网点转型；互联网金融竞争的压力迫使传统网点转型；管理与运营效率的提高需要传统网点转型；高科技与新设备的发展为传统网点转型奠定基础。

随着互联网的发展，传统商业银行可在构建底层数据库的基础上，在物理网点运用智能设备和机具，为客户提供更便捷的服务，为管理层提供扁平化管理的手段，以应对互联网金融日益加剧的竞争。目前，已经有多家银行对传统网点进行智能化改造。

智能银行并非自助银行。智能银行包含前中后台，除了客户直接接触的网点前台外，还要有后台数据分析、产品和投资顾问提供服务；智能银行更加注重人类智慧，银行专业化服务团队以智能机具和后台数据为辅助为客户提供更灵活自主的服务；智能银行具有科技之美，有助于树立银行品牌形象，吸引更多的顾客，创造差异化客户体验。

智能银行的五个特征：智能银行是数字化银行；智能银行具有主动连接性的特征；智能银行具有反馈性的特征；智能银行具有实时性的特征；智能网点具有娱乐互动性的特征。

□刘彬

近些年，互联网新金融业态快速发展，从最初的余额宝线上基金代销，到P2P、众筹、产业链金融，再到两家挂牌的互联网银行。创新产品和服务以及新型机构的出现，正撼动着传统银行的地位，造成较大冲击。与互联网金融模式不同，传统商业银行大都采用分支行架构，以物理网点为基本业务单元和主要渠道为客户提供服务，ATM、网上银行等新型渠道也仅仅是物理网点的拓展。这种经营理念和管理模式，已经不能适应新的发展要求，传统网点转型势在必行。

传统网点转型的四个驱动力

1、客户金融需求与行为方式的变化要求网点转型

第一，年轻客户伴随着互联网技术的发展而成长，倾向于在身边电脑甚至通过手机自助办理业务。第二，随着老龄社会的到来，老年客户的简单业务占据大量的网点时间和资源。第三，物理网点排队等待与非专业化的服务，使得原本能增加客户体验的网点成为投诉最多的领域。第四，传统网点的营销模式只能被动地接受客户的初级请求，无法发现客户的潜在需求。

2、互联网金融竞争的压力迫使传统网点转型

互联网金融为客户提供方便快捷的金融解决方案，在客户集聚、信息积累和传递、数据挖掘、成本等方面，显示出强大竞争力。传统金融在线上领域已经落后，但仍拥有线下渠道的优势。首先，相对于线上渠道而言，物理网点能处理复杂业务，增加客户粘性；其次，物理网点能整合柜台员工、自助设备、网上银行、移动渠道等，打造O2O的综合化服务能力。

3、管理与运营效率的提高需要传统网点转型

首先，网点排队表面上是现场管理问题，实质却是银行自动数据处理能力的落后。其次，网点缺少手段对客户需求的识别、引导和互动，只能被动引导和营销，无法主动刺激和激发需求。最后，基层网点到管理层的金字塔架构导致网点数据到管理层的链条过长，无法制定快速营销方案。

4、高科技与新设备的发展为传统网点转型奠定基础

近年来，运用移动互联、大数据、云计算、商务智能、生物识别、高速通讯和多媒体等先进技术的新型机具持续推出，同时面临短时间被颠覆淘汰的可能。因此，网点要注重对智能机具的选择，以实用性为目标，尤其要注意移动互联技术的应用，尽量使得网点的设备能通过无线连接技术与客户手机相连，提供线上线下共同服务。

智能银行的概念与特征

传统银行网点服务模式与当今客户需求、竞争压力、管理模式、技术发展等不相匹配，正面临举步维艰的困局。随着互联网的发展，商业银行可以在构建底层数据库的基础上，在物理网点运用智能设备和机具，为客户提供更便捷的服务，为管理层提供扁平化管理的手段，应对互联网金融日益加剧的竞争。目前，已经有多家银行对传统网点进行智能化改造。

但是，智能银行并非自助银行。首先，智能银行包含前中后台，除了客户直接接触的网点前台外，还要有后台数据分析、产品和投资顾问提供服务。其次，智能银行更加注重人类智慧，银行专业化服务团队以智能机具和后台数据为辅助为客户提供更灵活自主的服务。最后，智能银行具有科技之美，有助于树立银行品牌形象，吸引更多的顾客，创造差异化客户体验。

1、智能银行是数字化银行

智能银行是数字化银行，通过后台数据库系统连接起各层架构。传统商业银行通过客户填单、客户经理搜集客户信息，但这些信息沉淀在网点的纸上或者无法经过系统处理，远远未发挥其作用。智能银行网点整合线上线下渠道，通过场景营销、信息采集与客户相连，并将数据输送给科技层。通过科技层的数据，后台的产品层和管理层才能设计产品并对整个银行进行管理，最终通过平台层与其他机构进行跨界合作，为客户提供综合化服务。因此，智能银行所应用的数据与智能网点的不可分割的关系。

2、智能银行具有主动连接性的特征

首先，所有智能设备和机具都要与数据库直连。客户通过网上银行、电话银行或者手机银行提交的指令、填写的信息，网点智能设备采集的信息数据，客户经理移动办公设备数据都应该能够进入数据库，产品和管理数据也应该与数据库连接。

其次，数据库应该具有主动性。数据库在接到客户指令后，应该主动向客户经理推送，保证客户动向的实时更新；客户经理或者智能机具为客户出具的方案应该主动推送给客户，使客户获悉自己需求的进度。

最后，客户在网点关注的广告，以及客户经理与客户的互动记录，都应该能主动推送到客户和客户经理的移动设备上，以方便后期营销。

3、智能银行具有反馈性的特征

一方面，客户在接受服务后可能在网点提出意见，也可能在离开网点后通过互联网社交网络进行反馈，智能网点需要把这些信息通过大数据技术转换成结构化数据，并改进服务流程。

另一方面，智能设备可以将客户经理的服务记录转化为数据，对客户经理的工作流程进行考核并改进。通过对客户、客户经理、智能机具的反馈数据，智能银行管理层和客服部门可以迅速改进经营策略和给客户以快速反馈，确保客户的满意度，推动网点经营改进。

4、智能银行具有实时性的特征

现代社会生活节奏加快，客户有时间来网点必然是要处理互联网难以解决的问题，如果智能网点能够实时高效地解决客户问题，必然能提高客户体验。首先，智能银行要将集中式运算平台升级为分布式运算平台，将数据存储在云端，将计算任务分布在云端的大量的分布式计算机上，降低各智能机具响应时间，提高网点运行效率。其次，智能机具或移动设备上的操作界面要尽量简洁，把客户最需要的组件放在显眼位置，在三个页面内解决客户问题。最后，智能网点还要利用智能机具打破传统网点的服务时间限制，为客户提供7*24的连续性服务，尽可能多的处理各类业务。

5、智能网点具有娱乐互动性的特征

所谓娱乐性，即智能网点的机具在客户等待时能通过增强现实技术等吸引眼球的方式吸引关注，通过智能传感器在娱乐的同时搜集客户数据，挖掘潜在需求。所谓互动性，指的是智能机具设置场景，通过客户对场景的反应数据而推送不同的信息，达到精准营销的目的。客户经理进行资产配置和产品建议时，应该使用多触点的电子屏，与客户共同进行互动式操作，增强客户体验。此外，管理层应当以数据可视化的形式接受数据汇总，方便直观地看到智能网点的经营情况，迅速制定新的战略。

商业银行如何推进智能网点转型战略

1、智能网点转型是商业银行的总行战略

智能网点应该是总行战略驱动的转型，而且要循序渐进。智能网点的本质是建立基于大数据的服务体系，是商业银行全行层面的转型，通过线上电子渠道处理简单的“存贷汇”业务，通过智能网点处理复杂的投资理财业务，从简单的交易处理提升到更加注重体验和咨询支持的全方位服务。因此，如果只是某一家或几家网点转型，很难对客户进行全面的数据跟踪，也无法达到智能化的规模效应。

换而言之，智能网点转型必须由总行战略驱动。但是，这种规模效应也导致智能银行转型成本较大，一旦转型失败，就会造成较大损失。因此，智能网点转型不是一朝一夕的事情，也不能一蹴而就，而是从战略层面权衡投入和规模效应的关系，循序渐进，用几年时间完成的战略过程。

2、智能网点要遵循动态转型方式

银行在基层目前有支行、营业部、社区银行、自助ATM等各种网点，地理位置、目标客群都不相同。商业银行需要针对不同基层网点的特征，制定不同的转型策略。举例而言，针对一线城市的市中心，人流量较大，适合将网点转型成为智能形象旗舰店，不求业务量，而注重吸引客户眼球和品牌效应；针对高新技术区，客户文化层次较高，对新技术接受度较高，可适当将网点转型成为更高科技含量的专业化网点，激发客户的探索欲；针对社区银行网点，可以服务基层为目的，重点开拓金融知识普及和基础理财产品销售；针对高端客户平时公务繁忙无法光临网点的情况，可通过客户经理持移动智能设备上门服务的模式。

同时，智能网点的功能定位需要在运行过程中不断动态调整，对人员配置与智能机具品种进行调整，以适应该网点的实际功能。此外，智能网点转型后将体现差异化竞争的特征，这就要求银行的人力资源配置、网点绩效考核方式都要相应调整，创新人员配置和考核方式，与智能网点功能配套。

3、智能网点是数据的聚散地

在智能银行转型中，所有的智能设备和机具都是以数据传输为基础的。网上银行、手机银行、微信银行等移动互联网新渠道不能再是现有物理网点的延伸，而是打破传统客户归属网点的思维，将所有渠道作为底层数据的外在表现，一切渠道都向底层数据库提交数据并获取数据。

因此，各渠道汇集的智能网点就成为商业银行数据的集散地，聚集各渠道的数据。数据就是财富，通过底层数据架构的改变，智能银行能挖掘并满足客户最多的需求，客户将成为忠实粉丝，而不是只是因为好奇才会关注智能网点。

4、智能网点的核心是人类智慧

智能网点围绕客户为中心，采用智能设备和智能机具，对银行员工提出更高的专业要求。智能设备和机具目前只能提供初级的数据推送和采集任务，要想完成更具技术含量的数据分析任务，必须有后台的数据工程师；客户在智能网点的资产配置尽管能通过智能设备操作，但具体配置方法和对未来市场的预判还是需要客户经理，以及客户经理通过远程协助呼叫的投资顾问；随着智能机具使用频率的提高，网点员工会遇到客户更专业的问题。因此，智能银行对人类智慧的要求更高，需要加强对基层员工专业能力的培训，以更好地服务客户。

5、智能网点为客户提供综合化金融服务

随着经济的进步和金融脱媒化的发展，商业银行的大客户会有更复杂多样的融资投资金融需求，中小企业主同时需要公司业务和个人业务。同时，商业银行目前正在发展金融控股集团，能够为客户提供银行、证券、保险、基金、信托、租赁等各类金融服务。转型后的智能网点应整合集团内金融资源，不应只是注重个人理财业务，而应充分发挥商业银行对公业务和金融控股平台的优势，在智能网点提供综合化金融服务，满足各类客户更为复杂的业务需求。这样的智能网点才是其他新兴金融机构无法比拟和超越的旗舰。

6、智能网点是客户各项需求的合作平台

互联网时代是共享经济的时代，各种跨界思维几乎每天都在创造新的商业模式。商业银行的智能网点不能仅仅完成简单银行业务，而应该发展成满足客户各项需求平台。目前很多银行的智能网点提供会议室服务，不仅每周邀请不同领域的人来给客户做各类讲座，而且也欢迎客户预订会议室来与朋友和生意伙伴洽谈。转型后的智能网点要在满足金融需求的基础上，充分挖掘客户的各项需求，适当拓展业务领域。比如晚上可以通过户外的宣传屏幕成为中老年客户跳广场舞乘凉的场所，再比如成为客户子女留学教育咨询的场所。通过不断的挖掘满足客户需求来寻找新的金融业务机会，增加客户的粘性，真正体现出智能银行的人性化特点。

网点转型关键点是路在何方

商业银行传统网点遇到了种种“痛点”，网点转型已经不再是需要研究的问题了，值得关注的是网点转型路在何方。通过构建智能网点，商业银行将形成如下几个竞争优势。

一是可以加强对新客户的拓展智能，构建高质量的金融基础客户群体。

二是针对大额、复杂、专业化等互联网无法直接替代的业务，可以重点做好对高端、专业客户的差异化服务，提供高附加值服务。

三是能加强网点的营销功能，利用线下渠道接触时间多、互动效果好、银行参与度高的特性，发挥营销、咨询和服务职能。

四是随着业务向线上的迁移，通过增加自助设备，网点对客户的覆盖范围可以比过去更大，提升客户体验的同时降低渠道成本。

五是可以探索将临柜客户的交易行为、产品信息、使用评价等数据实时上传至线上渠道，通过用户之间的推荐和影响，反向作用于线上客户，推动不同客户、不同渠道间的业务联动发展。

（作者系复旦大学理论经济学博士后流动站、浦发银行博士后科研工作站在站博士后）

已经进行智能化改造的银行与使用的智能机具