维护投资者的合法权益
是我们的首要职责

中国证券投资基金业协会（以下简称“协会”）是依据《证券投资基金法》和《社会团体登记管理条例》等法律法规设立的全国基金行业自律管理组织。按照《证券投资基金业》第112条、《私募投资基金监督管理暂行办法》第30条等规定，协会依法受理投资者投诉，对于会员之间、会员与客户之间发生的基金业务纠纷进行调解。自2012年6月成立以来，在中国证监会领导下，协会认真履行各项法定职责，不断加强行业自律管理，始终将维护投资者的合法权益放在首位。

一、健全机制，夯实基础

建立健全自律管理机制是维护投资者合法权益的基础。2014年9月，协会先后制定并出台了《投诉处理办法》、《纠纷调解规则》、《自律检查规则》以及《纪律处分实施办法》等自律规则，明确了自律管理的程序和标准，充实了行业管理的规则依据，完善了自律管理的主要措施，发挥了引导和规范行业健康发展的重要作用。对于符合投诉受理或调解条件的，协会按照投诉处理和纠纷调处程序，尽可能帮助投资者争取满意的结果；对于发现被投诉机构违法违规的，协会依法启动自律调查或检查程序，经查属实的，采取相应纪律处分措施，严肃惩处损害投资者合法权益的行为；对于不属于协会自律管理范围的，协会告知投资者应当依法维权，建议尽快向主管部门反映情况，或者采取诉讼、仲裁等法律手段维护自身合法权益。此外，协会与行政司法机关密切协作，不断加强信息互通，对于发现的涉嫌违法犯罪的案件线索，协会及时向有关部门通报或移送，并协助案件查处，最大程度地保护投资者。2015年7月至今，协会已协助有关部门完成执法查询共68件，涉及投资者人数逾千名。健全有效的自律管理机制，为多元化解纠纷夯实制度基础，有助于协会成为保护投资者的坚实阵地。

二、投诉导向，惩防结合

妥善处理投诉信息是维护投资者合法权益的集中体现。为便利投资者反映诉求，协会在原有接转中国证监会12386热线投诉基础上，新增邮箱投诉、私募地图在线投诉等方式，尽可能满足投资者诉求表达和维护权益的实际需要。2015年11月，协会正式发布《投诉须知》，明确了投诉接收的主要途径、受理标准以及处理程序等，推动了投诉处理的规范化、标准化。由于投诉信息不仅是投资者诉求的直接反映，更是行业问题和风险的具体表现，因此，协会在处理投诉过程中，注重标本兼治、惩防结合。2015年5月至今，协会共收到投诉信息800余件，涉及投资者逾千名。在按照程序及时处理投诉信息并答复投资者的基础上，协会定期汇总并分析投诉数据，编制工作动态，加强信息共享，注重源头防范，推动查处问题机构。对于投诉中发现存在异常经营情况的私募机构，协会按照有关程序核实后，公示为失联（异常）私募机构，向社会公众提示风险。2016年至今，协会公示了54家失联（异常）私募机构，其中接近半数是通过投诉信息及时发现的。同时，对于投诉较多、风险较大的机构，协会将其列入现场检查名单，及时调查处理。在2015年开展的北京市整治非法私募活动专项行动中，被列入检查名单的26家私募机构里，90%以上存在投资者大量投诉，协会联合北京证监局、北京市金融工作局等单位依法进行了查处。在此基础上，结合投诉处理情况，协会将不断总结经验，编写典型案例向社会发布，做好投资者教育，使社会公众更好地认识和防范风险。

三、提升服务，创新思路

提升调解服务水平是维护投资者合法权益的必然要求。为了多元化解矛盾纠纷，对于投诉中符合调解条件的，协会以当事人自愿为前提，遵循依法公正原则，提供专业调解服务。2014年6月，协会成功调解了投资者刘女士和北京某私募机构的退伙纠纷，在协会调处和双方律师见证下，当事人达成了调解协议，投资者刘女士实现退伙，收到退回的投资款项50万元。2015年5月至今，协会以调解或促成当事人和解的方式，处理完成多起纠纷，涉及投资者近百人，主要是关于产品违约延期兑付、投资运作不规范、违规募集等问题。为了持续提升调解服务水平，协会与中证中小投资者服务中心有限责任公司在纠纷调解服务方面达成合作意向，进一步整合现有行业资源，推动调解服务专业化、规范化，不断提升投资者满意度。

作为基金行业的自律管理组织，依法引导市场机构合规经营，有效化解行业矛盾纠纷，对于促进行业健康发展具有积极作用。本次由最高人民法院、中国证监会联合开展的证券期货纠纷多元化解试点工作，充分调动和发挥了行业组织化解矛盾纠纷的社会功能，对于维护投资者合法权益具有重要意义。作为本次调解组织试点机构之一，协会将始终秉承“服务、自律、创新”的宗旨，以此作为推动行业规范发展的契机，不断健全完善投资者保护机制，将持续提升投资者满意度作为重要目标，继续做好保护投资者的各项工作。

（中国证券投资基金业协会）