服务经济时代到来 大型服务企业咋办
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服务经济时代即将来临，这对服务业企业大发展是最好的机遇，也提出了诸多挑战。目前，大部分生产性服务环节仍内置于工农企业内部，加之长期以来资源依赖型发展制约了生产性服务需求的产生，从源头上影响了服务业企业的成长。
“互联网”浪潮中，传统商业模式受到挑战，制造业不断朝向高端化、智能化和服务化方向发展，大型服务业企业转型升级的要求更为迫切。
长期受到政策推动发展起来的服务业大企业正面临着需求拉动和技术推动的双重刺激，大企业需要尽快适应。未来推进大企业持续发展，应直面挑战采取适当应对举措。
□高 蕊
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1．服务经济时代即将来临
2015年我国服务业增加值341567亿元，占GDP比重首次突破50%，这也是继2012年服务业占比首次超过第二产业占比0.5个百分点后，连续四年居于GDP贡献的第一位。我国经济开始从“工业”时代逐渐向“服务业”时代过渡。而2015年固定资产投资中，服务业投资311939亿元，增长10.6%，在绝对量和增速上都超过第二产业投资224090亿元和8.0%的增速。2015年，新设立外商直接投资企业（不含银行、证券、保险）26575家，其中服务业企业为21459，连续6年，服务业利用外资超过第二产业。显然，资本对服务业有更多的青睐，服务业企业发展也有更好的基础条件。
大企业是产业发展的主要力量，由中国企业联合会发布的数据显示，2016服务业企业500强营业收入总额达271040亿元，首次超过制造业企业500强的营收总额，在2011-2016年期间，服务业企业500强的平均增速为12.97%，高于同期制造业企业500强的8.28%。服务业企业正在崛起，并在一段时间内代替制造业企业成为经济发展的支撑和“亮点”。
种种表现中，我们认为“服务经济”时代正在到来，对服务业企业而言，这是最好的机遇，但复杂、多变的外部环境对服务业企业的挑战也更加显著。
2．服务内置化和资源依赖化，制约了服务发展的中间需求
服务业作为一种衍生性产业，其发展的速度和质量在很大程度上取决于经济发展过程中中间需求的增长和释放情况，而长期以来，我国工业企业的服务内置化和资源依赖型发展制约了中间性需求的产生，从需求和市场源头上，限制了生产性服务业企业的成长和壮大，影响了服务业企业快速的有质量的成长。
大多数企业在产业链和价值链这两条“链”中，仍旧存在着大而全、小而全的现象，企业生产、供应、销售一体化，研发设计、商务服务、人力资源、物流仓储等生产性服务业外包比重偏小、种类偏少且集中在低端生产性服务，不少的工业企业仍旧处于自我封闭、自我服务和自我循环的阶段，从而使得我国生产性服务业企业与制造业企业表现为一种相对低级和低效的共生关系，合作的紧密程度低，本应市场化、产业化、社会化的生产性服务变成了工业企业自我提供的服务，既影响了工业企业的有质量的、高端化发展进程，经济的运行效率，也从源头上抑制了服务业企业的成长速度。
长期以来，我国资源依赖型的发展模式使得很多企业的成长和扩张依赖对资源的“粗放型”和“暴利化”使用，中间性服务需求没有立足的空间。在理论上，工业的发展繁荣促使服务的中间需求出现，并带动了生产性服务企业的成长。但就现实而言，河北和山西这些工业大省，优质的服务业企业寥寥无几。这在很大程度上和这些地区依靠铁矿、煤炭等资源发展有关，即使没有服务业支持，经济总量也可以保持在较高的水平。近两年，这些省份所出现的钢铁、煤炭、玻璃、水泥等工业产能过剩问题突出，企业转型升级、经济结构转变都对服务业企业成长赋予了更多期待，在未来，服务业企业可能会在这些地区获得生机。但因为这些地区的人力资本储备不足，服务业企业的成长也并非能一帆风顺。
3．“互联网+”浪潮中，传统服务模式受到挑战，新兴模式尚需优化
现代信息技术运用及其网络化，改造了服务活动的部分属性，促进了服务活动泛化与独立化，对服务业的产业结构、组织方式、资源配置和产业布局等方面的深刻变革，并作为基本要素和重要支撑，给服务业的发展带来新的活力，对服务业的发展产生全方位影响。互联网为服务业的发展植入新的基因，让服务“站在了最容易找到的地方”，低成本、高效率、全方位、全流程的服务变得可行，很多传统的、固化的商业模式被颠覆，受到越来越多地挑战。
互联网使服务可以跨越时空，生产和消费之间的传统渠道会被互联网逐渐替代。网络购物、广告、租车、旅游、教育等网络消费兴起，客户资源逐渐向线上转移，实体、门店经营模式受到严峻挑战。例如，随着淘宝、京东为代表的电商逐步正规化、透明化，品牌影响力植入人心，很多实体商店成为鸡肋，未来很有可能成为体验中心或者仓储场所，传统购物转型迫在眉睫。这在近10年来，中国服务业500强中商超百货企业的入围数量的变化趋势可见一斑。2005年，共有91家入围服务业500强榜单，而后出现持续下降，10年过去，在今年的榜单中仅有42家企业入围，所剩不足一半。
互联网提高了企业获取外部资源的便利性和经济性，改变了原有的分工协作体系，模糊了传统的产业边界，推动了企业平台化、跨界化发展，传统服务的挑战不仅来自于业内，更来自于跨界竞争。滴滴快的、神州、易道等专车（打车）服务平台挑战出租车，为消费者提供了更为经济、便捷和舒适的服务，原有的出租车模式岌岌可危；而面对微信、微博、APP、客户端等新媒体的挑战，纸媒日渐式微，依靠广告的盈利模式受到挑战，对内容的专注和付费的阅读模式正成为传统媒体出路的探索。
新兴业态对传统企业进行颠覆，获得了蓬勃、快速发展的同时，市场竞争的激烈、企业运营的不规范、商业模式本身的难以持续性，使得一大批新兴服务业企业在野蛮生长过后，在资本寒冬中面临着被洗牌、重整，甚至于破产、消亡。例如，借助电子商务专业网络平台而爆发式成长的小额信贷企业，在风投注资的驱动下，风起云涌，2015年我国P2P网贷成交额突破万亿元，达到11805.65亿元，同比增长258.62%。然而，大多数企业风控存在漏洞，经营模式的正规性与合法性屡遭质疑。P2P行业自2014年后半年开始，跑路、倒闭频发整个行业经历着洗牌、重整和规范。
4．制造服务化趋势对服务业企业提出了更高要求
从世界经济发展的趋势来看，越来越多的生产企业从提供产品到提供产品和服务再向提供服务解决方案转变，服务化已成为制造业发展的重要方向，制造产业呈现出“服务为主导”的发展趋势。自20世纪后期，许多传统制造企业，从销售产品到销售服务，服务成为创造差异化优势的工具，而且对销售额和利润的贡献比重越来越高。另外，以Nike公司为代表的制造企业进行“外包”或“服务剥离”，集中于新产品的研发和市场营销，并生产其中最为关键的耐克鞋的气垫系统，对其他服务环节的专业度提出了更高的要求。
而在ICT（信息、通信和技术）和人工智能等第四代工业革命技术的推动下，制造业还将呈现出智能化和服务化并重的局面，这将会对服务企业的提供服务的方式和内容产生重大影响。越来越多优秀的生产企业从“生产为中心”向“以服务为中心”过渡，从重视产品转向产品的整个生命周期。尤其是在工业4.0 时代，不仅能够实现全工厂的互相连通、互相协作，形成全流程效率最大化的智能制造，也可以通过互联网连接供应商、客户等外部资源实现“云制造”，更改变了制造企业的存在模式，制造业企业将从提供传统产品向提供产品与服务整体解决方案转变，生产、制造与研发、设计、售后的边界会越来越模糊。
制造业企业和服务业企业的关系发展从产业链中的“买卖”关系或者服务和被服务的关系发展成为一种更加紧密、高质量的融合和共生关系，这对服务业企业而言，是既是机遇，也是挑战。服务业企业如何融入其中，帮助制造业企业提升解决问题的能力，并在产业链重构中寻求成长的机会和空间值得关注。当制造业企业更加聚焦主业，服务业企业能否承接住制造业剥离出来、且提供对制造业朝向高端化迈进极为重要的服务内容求至关重要。
在智能制造和制造服务化即将全面开花的时候，服务业企业如何通过对供应链的管理和对网络链的构建为制造业企业提供一体化的解决方案，这对服务业企业的成长是巨大的挑战。当然，如怡亚通一样抓住机会，构建流通行业供应链生态圈，掌握话语权，也是服务业企业做大做强做优的很好途径。
5．外部动力出现换挡，服务业企业需快速适应
从过去10年的成长实践来看，我国服务业企业成长主要受到技术的推动、需求的拉动和政策的推动三个外部因素所驱动，但观察我国服务业企业的成长变化，发现这些动力因素所起的作用正在出现变化，支撑服务业企业的外部动力可能出现换挡，即政策推动主导向需求拉动转变，技术或将推动服务业由衍生性产业到先导性产业转变，服务业企业能否快速适应值得引起关注。
首先，政策推动主导向需求拉动转变，这在受益于政策红利的外贸企业的衰落和需求刺激的文化娱乐企业与科学技术服务业企业的崛起过程中表现得尤为显著。长期的外贸导向政策也成就了一批贸易流通类企业，并随着扶持政策、优惠政策的落地和企业经营自主权的逐步放开，很多大型国有外贸企业应运而生。
外贸企业也成为我国服务业大企业的主要力量，2007年入围服务业500强榜单的数量达到137家，占比27.4%。而随着外贸行业全面放开且充分竞争，国家从政策层面的刺激难以奏效，外贸企业已然进入微利时代， 2016年服务业500强中外贸企业的平均净利润率分别为0.89%，远低于全部企业的平均净利润率8.16%，外贸企业数量也减少为116家。
而文化娱乐和科学技术服务企业的崛起意味着消费需求和中间需求已经出现并会持续上升，并激发企业的快速成长。2005年，两类企业在我国A股上市企业中分别为18家和2家，而10年之后，2014年，已分别增加为37家和21家。并且文化娱乐企业的平均净利润率已经由-7.9%提高至14.25%，科学技术服务业企业的平均净利润率已经由-10.01%提高至9.32%。在未来，受到需求拉动的服务业企业成长会更加显著，而很多受益于政策导向刺激成长起来的服务业企业在激烈的竞争中应更加关注服务需求，摆脱对政策的依赖。
其次，技术推动着产业结构演进的步伐，甚至打破了产业演进的规律。服务业作为过程性和衍生性的产业，随着经济向前发展，服务业会随之崛起，并处于更加重要的位置。例如，伴随着制造业规模的扩大而分离出来的物流企业，随着技术的推动，将发展为融合运输、仓储、货代、信息等产业的现代型服务物流仓储企业，并实现更好的“黏合剂”功能，实现由衍生性产业到先导性产业的转变。
随着技术的推动，智能制造普及、消费互联深入、产业互联的兴起，服务业与制造业、互联网深度融合，服务业企业如何技术推动下产业格局重塑中的服务机会，如何利用新的技术，实现服务创新，改变服务方式，提升服务质量，对服务业企业而言至关重要。
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“十三五规划”纲要指出，要加快推动服务业优质高效发展。随着中产阶层的崛起和制造业朝向高端化发展，消费需求和生产性需求升级，在新技术的推动下，服务业企业在做大的同时，有条件同时做强、做优。服务业企业在产业链条和产业生态中具有连接性、过程性和黏合性的特质，如何快速、准确识别需求，合理有效利用企业资源，提升服务能力，匹配、满足不断升级的需求对服务业企业的成长至关重要。
1．抓住消费升级的机遇，以需求为导向，创造顾客价值
随着国内中产阶层群体崛起，以高标准、高效便捷、专业性、亲和力为内容的升级消费将取代过去以成本导向的消费模式。消费需求的变化将驱动服务方式的改变和服务质量的提升，服务业企业要抓住消费升级的机遇，以客户需求为导向，提升服务品质，为顾客创造价值，实现自身成长。
首先，切实确立以顾客需求为导向，为顾客创造价值的服务思维。对服务业企业而言，隐藏在服务企业增长、利润和持久价值背后的主要力量不是市场份额的大小，而是顾客忠诚度的高低。有研究发现，当顾客忠诚度上升5%，服务企业利润可上升25%至85 %。而满足顾客需求，实现顾客价值是顾客忠诚的最大前提。而近几年，互联网新模式对传统服务领域的颠覆能够频频奏效，其重要原因就是其以客户需求为导向，提升客户价值为己任。客户是服务的出发点、核心点、闭环点和再提升点，也是服务业企业能够生生不息、持续发展的根本驱动力。因此，“顾客是上帝”决不能仅仅停留在口号上，服务业企业尤其是传统服务业企业应积极识别、抓住顾客的现在需求，并激发顾客的潜在需求，切实为顾客创造价值。
其次，主动出击，匹配顾客需求，提升服务品质。对服务业企业而言，企业拥有什么不重要，能给顾客什么也不重要，客户需要什么才是意义重大，客户关心的才是商机，才有价值，否则只是企业的自娱自乐，并最终灭亡。
目前，中产阶层崛起，消费升级，顾客需求注重高品质而不是低价服务，并具体呈现出几个变化特点：一是，注重高效便捷而非冗余和强行消费，二是偏重个性化和定制化而非标准化和流水线的服务，三是看中服务过程中的专业性和知识性，四是注重消费过程中的体验价值。
以此为出发点，企业应尽力将个性化、专业化、体验性、高效性和便捷性等服务元素体现在服务产品的提供和商业模式的设计中。广大服务业企业应主动出击，以防在互联网浪潮催生的新模式、新服务和新业态中被动出局，而有实力的服务业大企业要积极构建服务标准，把握服务质量的话语权。
2．依托标准化、平台化等手段实现规模性成长
与制造业企业的规模意味着规模效应和成本的降低不同，服务业企业的规模性还意味着知识和经验优势的积累，也意味着服务的便利性，如银行网点的设立，服务业企业的规模扩大有利于顾客可以获得一个网络或者一个专业化的服务体系。通过对比发现，2014年，我国最大的100家服务业企业和美国仍相差3.55倍，服务业企业成长从实践经验上还有很大的空间。因此，规模性成长目前仍是我国服务业企业的主要任务。
企业的成长实践中我们发现，那些不复杂的、能够实现标准化的服务交易活动会在空间布局上趋于分散，而那些复杂的、不能实现标准化的服务交易会选择集聚的布局模式。因此，标准化和平台化是服务业企业以内生的方式做大规模的两种主要思路。
第一，空间的分散是以服务的标准化为前提，商超、百货、餐饮等流通性企业表现得最为突出，如麦当劳和星巴克。空间分散必然带来企业地域的扩张，将服务场景放置在距离顾客最近的地方，有利于实现顾客对所需求的“触手可及”，增加顾客忠诚，有利于企业获利，实现企业成长。
第二，空间的集聚是将多种服务产品汇集于一处，依靠协同效应和范围经济实现成长，并伴随着互联网的发展，表现在将多项服务产品甚至于众多关联企业在一个平台上进行虚拟的聚集，平台化正是实现了产品结构、业务结构、投资结构的多元化。如腾讯依靠QQ免费获得亿级用户，打造“一站式在线生活服务”；依靠开放平台，孵化出众多优质企业。顾客、企业和平台相互依赖的过程中进一步增强了顾客黏性和忠诚，成就企业成长。
3．有效利用企业资源，提升企业服务能力
服务能力比企业资源对顾客价值实现和企业成长具有更为直接的决定作用。服务能力的高低取决于企业的“硬件”投入和“软件”效力。硬件投入是服务企业经营所必需或能够提升服务质量的物质设施的投入。软件效力则包括企业的文化、品牌、人力资源等。然而，软硬件资源如何搭配，如何最大化地利用，是服务业企业低成本、高效益运营的重要方面。
第一，服务企业的能力建设以人为内核，其核心优势在于拥有高素质、高协作性与高积极性的人力资源。服务产品具有过程性和互动性的特点，顾客价值实现的程度取决于员工的技能、素质以及服务意愿，服务过程具有人力资源高度卷入的特点。服务员工承担着生产和营销的双重职责，员工必须深度参与其中，并经常作为产品的一部分提供给顾客，员工作为服务业企业对外服务最重要的无形资产和中介桥梁，是企业获得持续竞争优势的关键因素。有效地将员工个体的能力、服务意愿形成企业层面服务能力可以从四个方面着手：培训提升、物质激励、硬件资源支持和精神鼓励，以此提高员工素质、员工满意度和员工效能。
第二，注重有效利用服务过程中的硬件资源。目前，服务业企业的发展正从劳动密集型向资本密集型和知识密集型过渡，发展越来越依赖于设备、技术，知识和人力资本。服务能力的建设不仅仅有人的因素，还要依托于物的支持。任何一类服务都需要一定的场景和设备支持，硬件支持决定了服务水平的优劣，甚至影响了服务水平所能够达到的高度。
如物流企业对仓储和运输设施的强化投入，完成了跨行业、跨地区、数量庞大的运输需求，实现了单单依靠人力难以企及的服务水平。服务价值的实现以人为主体，但硬件也具有很强的支持性功能，并有助于提升企业的服务能力。硬件设备和企业员工有一定程度的替代关系，又相互辅助发挥作用。如银行中ATM的使用，将原本由服务人员承担的业务以机器的形式呈现，服务人员依托机器，又能提供更好的服务，给顾客带来更好的价值体验。
4．创新服务方式，做大产业格局
服务创新在于满足顾客的需求，在于使服务变得高效、易得、专业，也在于提高服务的可复制性，加快企业成长的步伐。服务创新可单独地发生在服务理念、与客户相互交往的渠道、技术理念、服务传递等之中，也可能同时发生在它们的多个组合之中。因此，当前服务创新应注意以下三个方面：
首先，注重服务创新中的研发投入。因为顾客需求的差异性和个性化，服务业企业实现快速成长，需要分析顾客所共有的、特定的需求，设计通用的功能、流程、活动等标准化模块，根据顾客动态需求，快速调整、重组相关模块组合，提供给顾客具备个性化的一系列服务集合，实现企业的批量化服务产品供应，需要企业投入研发来实现。信息技术快速的发展，推动着产业结构的演进步伐，也改变着企业的生态环境和成长条件，服务业企业需要去关注技术对服务方式甚至于服务理念的改变，投入一定的财力和物力，以此来提高企业的服务能力。
其次，借助互联网在消费领域和产业领域中的崛起大势，开辟服务业企业成长新道路。互联网等新技术的出现，也让服务“站在了最容易找到的地方”，低成本、高效率 、全方位、全流程的服务变得可行。随着消费互联网深入、产业互联网兴起，服务业企业与互联网深度融合，必将产生更多的服务新业态，服务业企业也将借此机会转型升级，真正实现做大做优做强。
例如，流通企业与互联网继续深度融合，商业模式从买卖差价升级为集合金融、信息、仓储、物流等供应链的服务模式，从消费终端向产业互联方向发展，最终实现流通企业的升级，达到流通4.0。而互联网和旅游、教育结合，使得客户资源逐渐向线上转移，服务业企业也呈现出线上线下互相融合渗透的趋势。企业间在资源整合、品牌推广、服务体系构建等领域开展激烈竞争，这正是传统旅游企业开辟新渠道、提升产品服务质量，打造品牌形象的大好机会。
第三，探索服务供应链模式，为产业链中的主体提供一体化、打包式的服务，提高产业控制力。服务企业的存在更多是一种连接属性和黏合剂功能，大企业的竞争力在于综合性、复合性的优势，要围绕产业价值链进行布局，把握产业价值链的关键环节，整合全产业价值链资源去开展服务，方能建立不可替代的优势地位。
从服务业的发展来看，服务业企业的商业模式逐渐由交易服务阶段、信息服务阶段过渡到资源整合阶段，新常态下，服务业企业的竞争常常来自跨行业的颠覆，领先的企业都在着力打造以产业融合与持续进化为特征的生态圈，构建难以取代的多方位的复合竞争优势，企业跨行业重组整合已经渐成趋势。因此服务业大企业的胜出在于，能否打通行业壁垒，汇集平台优势，整合相关资源，做大产业格局，建设闭合的生态圈系统，为产业链主体提供一站式服务，更好地发挥连接属性和黏合剂功能。
（作者单位：中国企业联合会）
