推进“蓝天行动” 净化市场空间
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——深圳证券基金期货经营机构投资者保护工作侧记
⊙记者 张忆 ○编辑 浦泓毅
随着证券期货市场的发展，证券基金期货经营机构管理半径日益扩展，业务产品不断丰富，如何进行合规管理和风险控制，保护好投资者的合法权益，对经营机构来说是一项持续的考验。
为促进机构规范运作，引导投资者树立理性投资理念，提高风险意识和自我保护能力，打击市场违法违规行为，净化市场空间，深圳证监局本年度在辖区全面开展了投资者保护“蓝天行动”专项工作。
记者了解到，在此过程中，深圳证监局明确工作思路，将活动目标定位为推动中小投资者合法权益得到充分保护，使投资者有实实在在的获得感，采取以机构自检自查及自我完善为主、证监局督导跟进的策略，将专项工作逐步深入推进。
适当性管理更加规范
进一步落实“了解你的客户”原则、加强适当性管理，是本次专项工作的重要落脚点。整体来看，随着“蓝天行动”专项工作的推进，各机构以顶层组织设计、制度机制完善等方面为主要抓手，在投资者适当性管理方面的工作实效明显提升。
如国信证券先行加强了相关工作尤其是顶层组织体系设计，成立了适当性管理委员会，并由两位公司高管分别牵头两个工作组，负责推进投资者适当性管理引入端和销售端的工作。“今年以来，我们还在经纪事业部新设立风险管理中心，将业务风险把控前置，在离客户最近的地方落实好投资者适当性管理和投资者保护。”国信证券相关负责人表示。
在适当性管理制度查漏补缺方面，记者采访了解到，华鑫证券截至9月底已对22项经纪业务条线的适当性制度进行了全面梳理和修订；招商证券已完成7项适当性管理制度的制定及发布工作；招商基金也修订了专项稽核计划，启动了关于产品销售适用性、客户资料保存等方面的专项稽核。
平安证券则在客户开户过程中，引入大数据服务，根据投资需求将客户分为理财客户和股票客户。“理财客户在成长为具有一定基础和风险意识的客户前，我们不建议其操作股票，我们将提供内容丰富、渠道多样的炒股学堂服务，给这类客户免费订购投顾服务，客户如果对理财产品有兴趣，我们将直接给他们提供适合其风险等级的专属理财产品。”平安证券经纪业务事业部相关负责人表示。而对于股票客户，除了提供不同类别的培训外，公司将为其提供智能选股服务。
在推进专项工作中，各经营机构也逐渐完善各类金融产品和服务的风险评估制度，明确风险等级类型、风险评估方法和具体操作指引等。比如，第一创业证券将产品风险评估指标体系进行重新梳理和完善。据相关负责人介绍，其新的评估体系涵盖了产品的市场风险、信用风险、流动性风险、操作风险和管理人的声誉风险等五个维度的内容，综合考虑产品的投资方向、杠杆率、预期波动率等因素，并相应设置定性与定量相结合的指标体系，力争从多个维度全面评估产品的风险水平，为把产品销售给适当的投资者打下基础。
为了使客户类别和产品风险等级的匹配标准以及落实匹配要求的内部控制更加明确，鹏华基金引入了第三方评价机构服务，以期投资者在产品选择上与自身风险承受能力更加匹配。
此外，各经营机构也更加重视与代销机构合作机制的风险。其中，南方基金将适当性管理进一步延伸覆盖至代销机构，有效提高了基金销售适当性管理水平。
产品供给和风险揭示机制更加完善
面对市场变化，一批机构不断探索、完善产品供给机制，为投资者提供可靠的多样化选择，也为投资者把好准入关口。
“为投资者筛选信誉良好、管理尽责的金融产品是保护投资者利益的第一关。”招商证券私人客户部负责人称。该公司进一步完善了相关规则，以规范委托人准入和产品准入流程，力求使产品筛选机制更为合理、科学。在产品委托人和管理人准入环节，招商证券建立了“管理人黑名单”机制，对私募管理人的信誉、是否受到监管处罚，以及过往产品履约情况进行严格审查，防范信誉不佳的管理人可能使投资者蒙受损失的风险。公司在代销非标准化金融产品和结构化金融产品等复杂或高风险的金融产品方面也愈加谨慎。上证报记者从招商证券方面了解到，在一次对某私募基金产品的准入审查中，产品评审小组关注到该产品管理人提取业绩报酬的方式为“缩减份额法”，招商证券经审查认为“缩减份额法”提取业绩报酬的方式较为隐蔽，与行业通用的“扣减净值法”相比，客户不易看懂，营销人员沟通解释难度较大，容易引起投资者的误解。因此，出于对投资者权益的保护，招商证券建议管理人对“缩减份额法”提取业绩报酬的方式予以修改。
在“蓝天行动”中，各机构还加强了代销产品信息公示，推进产品销售过程的风险揭示“双录”（录音录像）试点工作，以深化风险提示工作，从入口端保护投资者权益。
“在严格执行‘双录’试点要求的过程中，有些客户会嫌麻烦，这时候沟通就很重要，我们鼓励员工告知客户‘双录’的必要性和重要性，让客户清楚公司是从保护客户资产安全和利益的角度出发去提示金融产品风险的，以便帮助客户全面了解产品。风险提示后也可能发生客户不购买产品的情况，对我们而言，能帮助客户全面客观地了解产品、帮助他们认识自己的风险承受能力、帮助客户辨别产品是否适合其购买，是另外一种收获。”国信证券经纪事业部机构客户中心负责人称。
国盛证券资管相关人士则表示，其对各业务部门的销售过程一直严格要求，若没有做到“双录”，则该业务部门的该项目利润不计入考核。
而中信证券上海分公司自2013年11月就先行开始“双录”试点，自深圳证监局“双录”通知下发后，公司便组织金融产品采购、销售、合规、技术部门进行讨论，从制度修订、销售流程梳理、技术系统支持、员工学习与培训等方面落实和完善“双录”工作，截至2016年9月实行“双录”的代销金融产品流水已有3208笔。
投资者教育和服务走向深入
积极主动开展投资者教育工作是这次专项工作的又一重要着力点。线上线下结合，以移动互联网为主要端口，多样化开展投资者教育与保护工作，已然成为深圳多家经营机构着力发展的趋势，其中，以微信平台为核心的新媒体宣传形式，在投教工作中尤为突出。
例如，南方基金在持续收集客户关注的热点问题或投资过程中的常见问题之余，针对投资者关注又存在迷惑的问题，推出简单易懂的“一张图”系列资讯，如“一张图看懂基金分红”、“一张图看懂债券基金”等，深受投资者的喜爱。此外，南方基金还积极利用微信群、微信论坛、第三方直播平台等渠道，积极开展客户群交流、论坛资讯、基金经理微课堂等多种形式的活动。
华鑫证券借助移动互联网html5等技术手段，推出了“小鑫”系列咨询服务产品，目前有小鑫资讯、小鑫学堂和小鑫秀，分别从新股及市场资讯、股市入门及技术分析、热点话题等方面进行投资者教育。
鹏华基金对公司客户的交易、年龄、地域等属性进行数据分析，定期编制客户白皮书，并对原有服务进行优化。例如，公司客户整体趋于年轻化，近50%客户为年轻客户，针对这一特点，公司加强了微信、邮件渠道的互动，同时还在微信上线了智能客服，以增加用户体验。针对老年用户，公司则继续保留较高成本的纸质信函服务，用接受度最高的方式传播投教知识。
国信证券则在线下投资者教育活动品牌经营方面颇有心得，据国信证券经纪事业部个人财富中心负责人介绍，公司充分利用总部和分支机构的特点，全面调动资源优势，由总部策划的“投研名家大讲堂”已邀请过20余位行业专家作为活动嘉宾，为客户提供包括趋势研判、宏观经济分析、投资理念和投资策略交流等投研支持服务。
为进一步提高投资者对复杂基金产品的理解，招商基金联合北京、上海、深圳、佛山、西安等地的券商营业部组织了32场相关培训活动，帮助投资者理解分级基金、指数基金等各类型基金的风险收益特点及标的选择方式。在分级基金指引出台后，公司也及时通过公众号对指引进行解读分享，帮助客户理解并就可能出现的影响作出应对准备。
此外，为解决因服务量不断攀升而经常出现的人工客服繁忙问题，博时基金还使用智能机器人“小博”，及时服务客户业务咨询，同时也提高了客户的互动体验。
投诉纠纷处理机制更加健全
“在互联网时代，若客户投诉纠纷处理不妥，很容易引发客户通过各种网络渠道发布不利于证券公司的言论。互联网渠道可迅速放大客户的不满情绪，会对证券公司乃至行业造成一定的负面影响，因此，认真对待和处理好每一个客户的投诉和纠纷，是证券公司的一项重要工作。”有券商人士坦言。
而能否处理好客户的投诉和纠纷，不仅直接影响公司的业务发展，也能体现出一个公司的管理水平。根据部署，进一步健全投诉处理机制也是经营机构落实本次专项工作的重点。
“业务流程不规范、系统不稳定，造成客户业务办理手续繁杂；营业网点人员缺乏主动服务客户的意识，人员素质无法满足客户日益增长的理财需求；对特定金融产品销售缺少有效风控措施和适当性管理……这些都是行业内客户投诉的主要原因。”中投证券运营管理部相关人士介绍道。基于此，中投证券主要从事前防范、事中处理和事后检视三个环节，来对客户投诉进行控制和处理。
在源头预防方面，南方基金建立了“重要问题跨部门联络绿色通道”以及“每周系统异常反馈”机制，从一线客服角度，将各类影响到投资者交易、查询、登录等方面的重要问题通过绿色通道及时反馈到相应部门，形成快速、高效的跨部门协调处理机制。
整体而言，各家机构均建立并积极推进投诉纠纷的责任追究机制，对经营机构工作缺失而导致的客户投诉情况，更加明确责任主体，并严肃问责。同时，经营机构也根据客户投诉及处理情况的分析总结结果，编写了投诉典型案例和投诉处理指引，旨在有针对性地加强内部管理，提高投诉办理水平，加快化解投诉纠纷。
上证报记者采访了解到，通过不断完善投诉纠纷处理机制，投资者获得感也显著增强，一些机构还获得投资者好评。有些投资者反映，机构在处理其基金赎回、账户密码重置、融资融券交易、基金收益等问题时反应迅速，及时妥善解决了他们的问题。例如，有一次，东兴证券深圳某营业部融资融券客户的APP客户端交易出现问题，得知客户正在住院，营业部工作人员赶赴医院看望并现场解决，受到客户的赞扬。
投资者权益保护关系到投资者对资本市场的信心，是资本市场长期健康稳定运行的基石。采访中，深圳经营机构纷纷表示，经营机构的发展离不开投资者，经营机构与投资者是共生存、共发展的关系，保护好投资者的合法权益就是保护好机构的未来。投资者保护作为一项基础性工作，需要不断地完善相关机制流程，不断将该项工作推向前进，使投资者的天空更加湛蓝。
