保险业拟出台服务标准体系监管制度框架

⊙记者 黄蕾 ○编辑 陈羽

上证报记者昨日独家获悉，为进一步满足人民日益增加的保险服务需求，提升保险服务质量和水平，保障保险消费者合法权益，监管部门拟全面推进保险服务标准化制度建设，搭建标准化制度体系框架。目前《中国保险服务标准体系监管制度框架》已起草完毕，正在业内进行第二次征求意见。

据了解，保险服务标准体系监管制度是保险服务标准体系和保险监管制度体系的重要组成部分，是保险服务能力、保险监管能力现代化的基础性制度和重要技术支撑。该体系由服务行为、服务保障、服务监督三个规范子体系构成。

为保证保险服务质量，从保险消费者接受保险服务的关键节点入手，建立标准的服务行为规范子体系；为保证保险服务供给能力，建立系统性的服务保障规范子体系；为全面监测服务过程和评价服务质量，建立科学有效的服务监督规范子体系。

据了解，制定这一框架的总体目标有三个。一是，构建以保险消费者为中心的保险服务标准体系监管制度，提升保险服务质量，不断满足新时代人民日益迸发的保险服务需求。二是，推进保险服务数字化转型升级，加快数字保险建设，构建以数据为关键要素的数字保险，推动保险服务供给侧改革，更好服务我国经济社会发展和人民生活改善。三是，加强保险服务行为监管，创新保险服务能力监管模式，为国际保险服务监管提供中国经验，增强中国保险业在国际保险市场话语权。

具体来看，保险服务标准体系监管制度框架由基本特征和制度体系两部分构成。

第一，制度特征是基于我国保险市场环境和发展阶段特征的一种现实选择，是构建保险服务标准体系监管制度的基石，体现在各项具体保险服务制度之中。包括以保险消费者为中心，业务流程全面覆盖，数字化、网络化、智能化导向，持续改进。

第二，制度体系是以服务监督规范子体系为抓手，保险服务行为规范子体系为核心，保险服务保障规范子体系为支撑，构成以保护保险消费者权益为中心、“三位一体”的保险服务标准体系监管制度。

至于主要内容，服务行为规范包括三部分：通用基础规范、基本服务行为规范、增值服务行为规范；服务保障规范包括四部分：服务治理规范、服务质量管理规范、服务资源管理规范、服务技术管理规范；服务监督规范包括两部分：服务监测、服务评价。

在业内人士看来，保险服务标准体系监管制度的出炉有这样一个大背景：过去十多年里，保险业一直处于粗放式的快跑状态，不少保险公司身处“跑马圈地”阶段，增长模式主要以“保单数量、保费规模”为导向，误导、诱导现象屡禁不止，不少消费者反映“投保容易理赔难”，保险服务质量颇遭诟病。

然而，保险业属于典型的金融服务业，在无法给消费者提供实物感官质量对比的情况下，服务无疑成为衡量保险公司实力的重要标尺，也是保险企业之间竞争的重要砝码。

从行业层面来看，完善保险服务行为规范，夯实保险服务保障基础，提高保险服务监督能力，也可为打造具有较强服务能力、创新能力、国际竞争力的现代保险服务业奠定良好基础。