他山之石——域外金融纠纷解决机制巡礼之英国篇

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申诉专员(Ombudsman)，是1809年瑞典国会创设的古老制度，即由国会任命一名公共官员，负责对政府和法院的投诉。目前，全球有超过120个国家建立了申诉专员制度。金融申诉专员（Finance Ombudsman）制度起步较晚，是针对金融服务进行投诉的一项制度安排。其中，英国金融申诉专员，因其良好运作受到本国金融消费者、金融机构以及国际社会的广泛认同。

(一)背景及组织架构

英国监管当局在2000年颁布了《金融服务与市场法》，决定成立独立、公正的新机构——金融申诉专员服务公司（简称FOS）。FOS是政府担保的有限责任公司，但其并非公司法上的有限责任公司，并不受英国公司法调整，它是一个没有股东的非盈利性组织。FOS对金融服务监管局（简称FSA），2013年4月1日后对金融行为监管局（简称FCA）负责。FOS设有非执行董事会，董事由FSA任命。董事具有独立性，一旦任命，FSA不能以任何与解决投诉事宜有关的理由罢免董事。董事会主席由FSA提名，经财政部批准后任命。董事会职责包括：制定FOS整体策略；确保FOS有适当的资源和能力来独立、有效地开展工作；制定内部规则，并报请FSA批准；任命申诉专员（包括首席申诉专员）；任命独立评估人，专门处理对FOS所提供服务质量的相关投诉；拟定年度预算方案报FSA批准；制作和披露年报。首席申诉专员负责FOS的日常运作，对董事会负责，首席申诉专员下设管理层，申诉专员独立性非常强，具有针对金融消费争议作出最终裁决的权力，FSA、财政部、FOS董事会均不得试图影响、干预申诉专员就具体投诉案件做出判断。

（二）经费来源

FOS并非由政府拨款维持运作，主要经费来源有两部分：一是金融机构所缴纳年费，根据金融机构的大小和类别不同，年费从100英镑到30万英镑不等；二是案件收费，FOS免费为每家缴费机构免费处理3件投诉，从第4件开始，被投诉机构必须支付每件500英镑的案件费用。案件费一般在结案后收取，且无论案件处理结果如何均是由被投诉金融机构支付，消费者无需支付。

（三）受理范围

FOS所涉及的金融纠纷种类很多，几乎涵盖英国境内的大多数金融产品。FOS将这些金融纠纷分为三大类：一是消费者与FSA所监管金融机构发生的争议；二是消费者与自愿接受FOS提供服务的金融机构发生的争议；三是与公平交易局（简称OFT)批准设立的消费者信用服务机构之间发生的有关消费者信用贷款的争议，具体为消费者与银行、建筑协会、信贷协会、互助协会、股票经纪人、寿险公司、保险公司、保险中介、独立金融咨询师、抵押中介、抵押放贷人、信用卡提供商、储值卡、收账公司、征信机构、电子货币提供商等之间发生的16类投诉。

向FOS投诉的前提是被投诉金融机构在8周内已经先行处理。一般情况下，只有不到20%的投诉会转到FOS，FOS规定的投诉时效为：所投诉事件发生之日起6年内；发现所投诉事件之日起3年内；收到金融机构处理决定之日起6个月内；涉及长期资本投资、按揭贷款的，最长不超过25年。

（四）投诉流程

消费者可以通过电话、网站、信函等方式提交投诉案件到FOS。收到消费者投诉后，首先由FOS联络团队审查是否经金融机构前置处理，未处理的一律退回。经过金融机构前置处理的，则根据受理范围、时效、投资者适格等方面进行审查。不予受理的，应当在做出不予受理决定前给予投诉人陈述和申辩的机会。联络团队可以处理一些简单纠纷。

联络团队无法处理的纠纷则转交裁决员，此时投诉案件转化为收费案件。通常，裁决员会提出评估意见并确定赔偿数额，双方当事人均接受，则投诉处理完毕。否则，任何一方均可要求将案件提交申诉专员做出最终裁决。

申诉专员审理案件，以书面审查为原则，确有必要时，可以举行听证。申诉专员的最终裁定以“公平合理”为原则，必须以书面形式做出。最终裁定所确定的救济方式一般是不超过15万英镑的金钱赔偿、返还利息等方式，甚至是公开道歉、上门送鲜花等方式解决。

（五）效力保障

申诉专员做出的裁决一般会稍微偏向消费者，对金融机构具有强制约束力，而对消费者的效力则取决于消费者自己的决定。如果消费者愿意接受FOS裁决结果，那么消费者可以接受其效力，如果不愿意接受裁决，消费者还可以采取诉讼等其他方式来寻求对自身利益的保障。一旦裁定书被金融消费者接受，消费者和有关金融机构都要受裁定书的制约。

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