申通快递股份有限公司
2019年年度报告摘要
证券代码：002468 证券简称：申通快递 公告编号：2020-018
一、重要提示
本年度报告摘要来自年度报告全文，为全面了解本公司的经营成果、财务状况及未来发展规划，投资者应当到证监会指定媒体仔细阅读年度报告全文。
董事、监事、高级管理人员异议声明
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声明
除下列董事外，其他董事亲自出席了审议本次年报的董事会会议
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非标准审计意见提示
□ 适用 √ 不适用
董事会审议的报告期普通股利润分配预案或公积金转增股本预案
√ 适用 □ 不适用
是否以公积金转增股本
□ 是 √ 否
公司经本次董事会审议通过的普通股利润分配预案为：以1,530,802,166 为基数，向全体股东每10股派发现金红利1元（含税），送红股0股（含税），不以公积金转增股本。
董事会决议通过的本报告期优先股利润分配预案
□ 适用 □ 不适用
二、公司基本情况
1、公司简介
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2、报告期主要业务或产品简介
（一）公司从事的主要业务
申通快递最早创立于1993年，是最早成立的民营快递企业之一，创立二十六年来，公司一直秉承着“一如亲至，用心成就你我”的服务理念，践行着“快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求”的质量方针，建立了公司完善并且高效的全国性快递运营网络，健全了公司“大中转、小集散”中转分拨体系，打造了公司高效集约的核心干线运输队伍，实现了公司在传统快递业务领域的长足稳健发展。公司在聚焦发展传统快递业务的同时，有重点有目标地拓展新兴业务，公司通过打通快递业务上下游产业链，从而构建快递、国际、金融、数据和供应链等业务板块，实现公司以快递业务为核心，以新业务发展为辅助的多元化战略布局，不断地为申通快递注入发展的新动能，最终实现以快递业务为核心的国际化综合物流服务集团企业的宏伟目标。
（二）公司主要的业务产品
公司目前的主要业务为快递业务，快递业务的产品分为三类，一是标准快递业务产品：汽运时效产品，包括限时递、当日递、次晨递、24小时件、48小时件等；航空时效产品，包括重点城市间24小时件；二是增值服务产品：推出承诺达、代收货款等，三是快递辅料产品，提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。
在国际业务产品方面，目前公司的国际业务服务地区已经覆盖美国、澳大利亚、俄罗斯、英国、日本、韩国等30个国家和地区。
在仓储业务产品方面，公司致力于成为专业的第三方仓储物流供应链服务商，专注为电子商务行业提供仓储、包装及配送管理一站式服务。目前，公司仓储业务的主要服务对象为电子商务经营中有仓储、加工、配送需求的商家，其中包含但不限于电子商务中平台类企业、平台内运营商家及独立B2C企业等。
在冷链业务产品方面，公司主要提供冷藏、冷冻仓储并提供冷链当日配、次日配、隔日配等供应链服务，冷链成为公司重要的战略发展布局之一，2018年1月，公司全资孙公司上海申雪供应链管理有限公司已成为“上海市物流协会会员企业”。
（三）公司的经营模式
公司主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。中转直营主要指核心转运中心实行直营化，由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置，在业务流程上也处于关键的环节，因此转运中心的运营对公司而言意义重大。过去，加盟的转运中心存在管理缺位、运营不佳、资金不足等情况，在产能利用及中转效率上难以得到有效提升。2018-2019年，公司大力推进核心转运中心直营化步伐，累计投入15.21亿元收购16个核心城市的转运中心，收购完成后公司通过精益管理、改善运营、提升产能、升级设备等举措大力推动转运中心智能化改造，取得了积极性的效果；网点加盟主要指末端网点采用加盟模式，加盟模式有利于网络快速布局，并以此不断提升公司业务的区域覆盖率，总部在平衡网点利益分配的基础上因城因地施策，充分调动末端网点的积极性和能动性，能够有效提升公司的业务量及服务质量。
（四）快递服务业务流程
快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快件信息服务。
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1、揽收服务
快递揽收服务指由快递业务人员接到用户指令或者快递系统指令，按照《快递暂行条例》的相关规定进行揽收快递，各网点公司将揽收后的快递按时运送至快递公司转运中心，从而完成网点公司的揽收服务流程。
（1）上门揽收
用户可以通过官方电话、官方网站、官方APP、官方微信及合作电商平台等多种方式向快递公司发出寄送快件指令，快递公司系统接收到指令后，通过系统分配至用户所在区域的快递服务网点公司，并由网点公司安排业务人员上门收取快件。
上门揽收过程中，根据国务院于2018年3月2日颁布的《快递暂行条例》规定，用户填写快递运单前，公司业务人员会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。同时，公司业务人员将根据规定对用户身份进行实名制身份查验，并登记身份信息，用户拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，公司将不会进行揽收操作。
（2）运送至转运中心
公司业务人员完成快递揽收流程后，将会按照规定及时将快递信息录入系统，并将快递汇集至所在网点公司，由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在区域的转运中心。
2、中转服务
快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后，转运中心通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。
（1）分拣作业
转运中心收取网点公司揽收的快件后，将根据快件目的地，依照同城、异地确定中转路由，并通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作，逐步将各路由快递进行整理打包并进行装车。
（2）中转运输
转运中心将确定路由的打包异地快件交由快递公司运输车队或航空代理公司，通过陆运或航空渠道运送至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快件，转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地网点。
3、派送服务
快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件，并安排快递业务人员负责将快件派送至用户并做相应的交接和结算的过程。
（1）从转运中心接收快递
网点公司会在规定的时间内按时到转运中心接收用户的快递，并统一运送至网点公司并进行后续派送。
（2）派送至用户
网点公司的快递业务人员将快件派送至用户手中，并做相应的交接和结算。
4、快件信息服务流程
快件信息服务主要是由快递公司通过快递面单等采集客户信息后，经快递电子信息系统提供全流程的定位和查询服务，用户寄出快递后通过快递单号获得对应的信息查询服务。用户交寄快件、填写快递信息后，由揽收网点将快件信息录入快递公司的快递电子信息系统。在该快件的收取、中转、派送环节，面单条码被依次扫描登记，用户可以根据快递单号，通过网站、移动终端APP等途径查询快件的实时状态。
（五）公司主要的业绩驱动因素
1、政策红利持续驱动
2019年4月17日，国家邮政局联合国家发展改革委、财政部、农业农村部、商务部、文化和旅游部、供销合作总社出台了《关于推进邮政业服务乡村振兴的意见》（以下简称《意见》），《意见》指出，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕农业农村现代化的总目标，按照高质量发展要求，践行人民邮政为人民的服务宗旨，注重结合实际、问题导向，注重调动各方面积极性、形成工作合力，注重担当尽责、全力而为，提出了推进邮政业服务乡村振兴的工作思路和目标。预计到2022年，邮政服务乡乡有局所、建制村直通邮，快递服务乡乡有网点、村村通快递，实现建制村电商寄递配送全覆盖。县域邮政业供给能力和供给质量显著提高，涉农寄递物流产品丰富，绿色发展成效明显，寄递渠道安全畅通。邮政业深度融入现代农业体系和乡村产业发展，将打造一批服务现代农业示范项目，有效促进农民持续增收和巩固脱贫成果。
2019年6月26日，为贯彻落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，建立完善电子商务与快递数据互联共享规则，促进电子商务经营者、经营快递业务的企业数据管理和自身治理能力的全面升级，按照《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国网络安全法》《快递暂行条例》等法律法规的规定，国家邮政局及商务部共同印发《关于规范快递与电子商务数据互联共享的指导意见》（以下简称《意见》），《意见》的出台将进一步保障电子商务与快递数据正常传输，加强电子商务与快递数据管控，加强电子商务与快递数据互联共享管理，建立电子商务与快递数据中断通知报告制度，提高电子商务与快递数据安全防护水平，加强电子商务与快递数据政府监管，有利于完善电子商务与快递物流数据保护、开放共享规则，建立数据中断等风险评估、提前通知和事先报告制度。在确保消费者个人信息安全的前提下，鼓励和引导电子商务平台与快递物流企业之间开展数据交换共享，共同提升配送效率。
2019年8月，交通运输部、国家邮政局等18个部门联合印发《关于认真落实习近平总书记重要指示推动邮政业高质量发展的实施意见》（简称《实施意见》），《实施意见》从加快结构调整、提高服务质量等6个方面提出了18项重点任务，鼓励规范新业态健康发展，切实推动邮政业转型升级，加快建设交通强国邮政篇。明确提出了邮政业下一阶段的发展目标，到2022年，基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的邮政快递服务体系，形成覆盖全国、联通国际的服务网络。到2035年，基本建成现代化邮政快递服务体系，行业科技创新和应用处于世界领先水平，邮政和快递网络覆盖全国城乡、通达世界各国，行业治理体系和治理能力现代化基本实现，拥有若干家具有较强国际竞争力的跨国企业集团，我国在世界邮政业的话语权和影响力进一步提升，进入世界邮政强国行列。
2020年中央一号文件原文：（十七）发展富民乡村产业?有效开发农村市场，扩大电子商务进农村覆盖面，支持供销合作社、邮政快递企业等延伸乡村物流服务网络，加强村级电商服务站点建设，推动农产品进城、工业品下乡双向流通?制定农业及相关产业统计分类并加强统计核算，全面准确反映农业生产、加工、物流、营销、服务等全产业链价值。2020年的中央一号文件延续了对乡村物流体系的关注度。实际上，“扩大电子商务进农村覆盖面”与“邮政快递企业延伸乡村物流服务网络”是发展富民乡村产业的两条腿，二者缺一不可。没有物流服务网络，再好的货也出不去；相应地，缺少了农产品上行的支撑，物流服务网络在乡村也难以生存。2019年9月，习近平总书记在河南光山县文殊乡东岳村考察时强调，“要积极发展农村电子商务和快递业务，拓宽农产品销售渠道，增加农民收入”。在年初的全国邮政管理工作会议上，国家邮政局进一步提出，“推进‘快递下乡’换挡升级，基本实现‘乡乡有网点’”，并提出启动“快递进村”工程，制定三年行动方案，分阶段分区域明确进村目标。
2、电子商务带动快递行业增长
近几年，网络零售B2C模式占比不断提升。B2C零售额占全国网络零售额的比重达75.8%，较2018年同期提升4.1个百分点。化妆品、智能家居、保健品等消费升级商品销售额增长较快，同比增速均超过30%。10万多品牌参与首届“双品网购节”，销售额达770亿元，同比增长超过32%。新品加快上市，主要电商平台的核心品牌，80%以上在今年“618”期间发布了新品，销量超过百万件。线上与实体的融合向着贴近消费者、提升运营效率的方向发展。许多电商平台强化开放赋能，重点布局下沉市场，融入社区生态，取得良好效果。社交电商模式更加多元，社区拼团、熟人拼购、直播、论坛、短视频等竞相发展，充分满足消费者差异化需求，推动消费潜力不断释放。
根据国家统计局公布的数据显示，2019年12月社会消费品零售总额3.88万亿元，同比增长8.0%，超出此前市场预期。2019年全年社会消费品零售总额达到41.16万亿元，名义增长8.0%，扣除汽车影响后实际增长9.0%。
2018-2019年社零总额及同比增速情况
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2019年全年网上零售总额为10.63万亿元，同比增长16.50%，线上增速依旧显著高于线下，其中实物商品网上零售总额为8.52亿元，同比增长19.5%，占社会消费品零售总额比重为20.7%，居民基础消费需求依旧保持较快速度增长。
网络零售占社会消费品零售总额比重情况
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实物网上零售增速高于社零总额增速
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3、快递行业具备高成长性且集中度显著提升
根据国家邮政局公布的数据显示，2019年12月份，全国快递服务企业业务量完成67.3亿件，同比增长24.3%；业务收入完成772.2亿元，同比增长26.7%。2019年，全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%；业务收入累计完成7497.8亿元，同比增长24.2%，快递行业依旧保持高增长的势头。
2017-2019年快递行业月度业务量数据
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根据A股上市快递公司披露的业务量数据来看，今年主要快递企业的业务量增速显著高于行业的平均业务量增速，二三线快递企业的竞争能力显著减弱。1-12月，快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为82.5，较1-11月上升0.2，较去年同期提升1.2%，集中度指数反映市场份额正在加速向主要快递企业集中。
2017-2019年CR8集中度情况
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4、科技化投入降本增效
在科技投入方面，公司持续加大对技改及设备的投入，在新建及改扩建场地相继配套安装摆臂线体及自动化交叉带分拣系统，截至2019年12月，公司累计拥有自动化分拣设备145套，其中自动化交叉带分拣设备90套，较2018年新增57套；摆臂设备现有55套，较2018年新增26套。为了配合自动化分拣投入使用，公司继续提升电子面单的使用率，目前全网电子面单的使用率已经提升至99.55%，大大提升了自动化分拣的效率，同时也降低了公司的面单成本。
5、时效与服务质量齐升
申通快递在引进及培养各类高素质人才的同时，积极推动公司内部改革，建立精细化管理体系，从组织上保证管理体系高效、稳定、适应市场需求，我们打破了过去各职能部门界限，以市场为导向，侧重服务、质量优先原则，设立了战略发展研究中心、运营规划部门、质量控制等部门，建立了以结果为导向的快速联动机制，快递企业年有效申诉率和三大件比率稳步下降，总体服务质量得到电商平台及广大消费者认可。
综上所述，随着我国经济社会发展水平不断提高，在国内快递市场政策法规日益完善、经济总量持续增长及产业结构不断优化、网络零售快速发展以及消费者消费习惯转变、快递行业技术不断进步等诸多因素的驱动下，国内快递行业仍具有较高的景气度。
（六）快递服务行业的发展情况及公司所处的行业地位等
1、快递行业发展情况
中国的快递行业产生于改革开放初期，至今仅有30多年的历史。1985年, 中国邮政成立了经营速递业务的企业一一中国速递服务公司(EMS)，成为唯一从事国内快递业务的企业。随后其他国际快递巨头，如DHL、TNT、FedEx及UPS等纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国。但随着市场经济进一步发展，为满足人民日益增长的业务需求，民营快递企业迅速崛起。1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立，1994年初，宅急送在北京成立。民营快递企业市场地位日益巩固，已经成为中国快递业的重要组成部分。
2017年2月13日，国家邮政局发布了《快递业发展“十三五”规划》(以下简称《规划》)。《规划》明确了“十三五”时期我国快递业发展的总体目标：到2020年，基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的快递服务体系，形成覆盖全国、联通国际的服务网络。同时《规划》布置了七项任务和九大工程。七项任务中，首当其冲的就是：积极打造“快递航母”，到2020年，形成3-4家年业务量超百亿件或年业务收入超千亿元的快递企业集团，培育2个以上具有国际竞争力和良好商誉度的世界知名快递品牌。
2019年，快递行业业务量和业务收入继续保持增长趋势，业务量增速呈现略微下降趋势。2019年，全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%；业务收入累计完成7497.8亿元，同比增长24.2%。其中，同城业务量累计完成110.4亿件，同比下降3.3%；异地业务量累计完成510.5亿件，同比增长33.7%；国际/港澳台业务量累计完成14.4亿件，同比增长29.9%。
2014-2019年全国快递服务企业业务量及增速统计
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资料来源：中华人民共和国国家邮政局公开资料整理
2014-2019年全国快递服务企业业务收入及增速统计
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资料来源：中华人民共和国国家邮政局公开资料整理
根据公开的信息数据显示，2019年天猫双十一包裹量同比增长24%，2019年天猫双十一当日成交额达到人民币2,684亿元，同比增长26%（2016、2017、2018年为32%、39%、27%），依然保持增长动能，其中社交电商、直播带货等新模式起到了重要作用。2019年双十一当天全网销售额为4101亿元，同比增长30%（较2018年的增速25%有所加快），其中天猫、京东、拼多多占比分别为65.5%、17.2%、6.1%。菜鸟网络全天物流订单量为12.94亿个，同比增长24%（2017、2018年为24%、28%）；双十一全天各邮政、快递企业共处理5.3亿快件，是二季度以来日常处理量的3倍，同比增长28.6%，增速高于GMV的增长，今年双十一发出一亿个包裹用时8小时，比去年提前59分钟，比2013年已经缩短40个小时。
双十一对消费者网购习惯有培育作用，快递公司为此而投放的产能也成为下一年业务量的支撑，虽然随着其他电商平台在全年推出各类促销活动，双十一的拉动效应可能会略有减弱，二者可能发生一定的偏离，但仍具有现实的指导意义。考虑到基数继续增大，在绝对增量保持稳中有增的情况下，预计2020年快递业务量同比增速可能有所放缓，但由于其偏低端消费属性，增速将呈现自然趋缓。
由此可以看到，用户需求依然旺盛，电商业务的增长均将为快递行业带来新的增长动力。
天猫双十一总交易额
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数据来源：公开资料整理
天猫双十一全天物流订单量及同比增速
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数据来源：公开资料整理
双十一全网成交额及同比增速
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数据来源：公开资料整理
双十一各电商平台成交额占比
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数据来源：公开资料整理
2016-2019年快递业务量拆分情况
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数据来源：公开资料整理
2、快递行业的发展特点
快递行业具有明显的区域性特征。由于区域经济发展水平存在差距，总体看来，快递业务主要集中于东部地区，中西部差距明显，但是中西部地区仍存在较大的发展潜力。根据国家邮政局公布的统计数据，2019年，东、中、西部地区快递业务量比重分别为79.7%、12.9%和7.4%，业务收入比重分别为80.2%、11.3%和8.5%。与去年同期相比，东部地区快递业务量比重下降0.2个百分点，快递业务收入比重上升个0.2百分点；中部地区快递业务量比重上升0.6个百分点，快递业务收入比重上升0.1个百分点；西部地区快递业务量比重下降0.4个百分点，快递业务收入比重下降个0.3百分点。
快递行业具有较强的季节性特征。节日消费的季节性高峰以及每年第四季度社会贸易和运输业务高峰，形成快递业务需求的旺季，对快递企业的峰值处理和投递能力提出了较高的要求。
快递业与相关产业具有明显的关联性。在产业链中，快递企业是产业链条的重要环节。从纵向链条看，作为快递企业的供应商，交通运输条件、现代科学技术的应用以及自动化、智能化装备对快递业的发展产生着越来越重要的影响；从横向链条来看，快递企业通过网络配送、信息交换、交易结算等关联关系把快递业务源和最终消费者链接起来；伴随着新的商务模式的出现，以及先进制造业、现代农业等产业的兴起，电子商务、制造业、农业与快递业的协同联动发展成为影响产业持续发展的关键因素。
受电商快速发展，消费升级、网上购物认可度提升等因素的拉动，近年来，我国快递业务不断发展，并且形成了“多领域渗透、全方位布局”的发展局面。在不同性质物流业务的促进下，我国国内市场基本形成了对快递企业性质的明确区分，包含外资性质、国家性质、民用快递、电商自营快递等几大类。在互联网经济及电商业务发展的促进下，以申通、中通、圆通、韵达和顺丰等服务于电子商务的民用快递企业发展迅速， “通达系”等民营快递公司以低成本、高流通量的模式在电商快递运输领域占有重要的行业地位。
3、公司所处的行业地位
申通快递是我国最早成立的民营快递公司之一，已经形成了高度覆盖的快递服务网络，快件递送量保持较高速度增长。2019年公司累计完成业务量约73.71亿件，同比增长约44.19%，市占率达到11.60%，而去年同期的市占率仅为10.08%，市占率同比提升1.52个百分点。在服务质量方面，申通快递2019年有效申诉率远低于全国快递服务有效申诉率平均水平，达到低于0.01/每百万件。同时公司菜鸟指数稳步提升，月度排名均位列前三位，各项综合服务质量得到电商平台和广大消费者认可。此外，近年来申通快递加强与阿里巴巴、拼多多及京东等等电商网络平台开展业务合作，通过与电商客户等高频次、大数量快递需求行业的深度结合，借助多元化的末端派送形式，丰富了快递“最后一公里”的派送模式，进一步拓宽了产品类型和业务覆盖面，快递揽收派送数量及品牌影响力得到了进一步提升。
3、主要会计数据和财务指标
（1）近三年主要会计数据和财务指标
公司是否需追溯调整或重述以前年度会计数据
□ 是 √ 否
单位：元
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（2）分季度主要会计数据
单位：元
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上述财务指标或其加总数是否与公司已披露季度报告、半年度报告相关财务指标存在重大差异
□ 是 √ 否
4、股本及股东情况
（1）普通股股东和表决权恢复的优先股股东数量及前10名股东持股情况表
单位：股
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（2）公司优先股股东总数及前10名优先股股东持股情况表
□ 适用 √ 不适用
公司报告期无优先股股东持股情况。
（3）以方框图形式披露公司与实际控制人之间的产权及控制关系
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5、公司债券情况
公司是否存在公开发行并在证券交易所上市，且在年度报告批准报出日未到期或到期未能全额兑付的公司债券
否
三、经营情况讨论与分析
1、报告期内经营简介
（一）2019年度经营情况回顾
2019年，申通快递在国家及行业主管部门的领导下，根据《邮政业发展“十三五”规划》、《申通快递五年发展战略规划》及《申通快递三年行动计划》的总体安排和要求，以“用心成就你我”的服务理念，以“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，以2019年重点工作计划为重心，全方位开展聚焦业务发展实现市场的重大突破，聚力提质增效坚决保证质量稳定和效益提升，强化省区管理，全面打造规范、标准、有执行力的省公司，整顿末端网点形成全国网络一盘棋，持续推进基础建设打造申通稳定运营平台，大力发展云仓项目，推进新业务实质性突破，加快技术升级步伐全面推进数据申通建设，改革人才结构，实现总部机关职能的彻底转变等方面工作。
经过全体员工的共同努力，2019年公司累计完成业务量约73.71亿件，同比增长约44.19%，市占率达到11.60%，去年同期的市占率为10.08%，市占率同比提升1.52个百分点。公司实现营业收入230.89亿元，较去年同期增长35.71%；实现营业利润18.53万元，较去年同期下降31.93%；实现归属于上市公司股东的净利润14.08万元，较去年同期下降31.27%。
（二）持续推进基础建设，打造稳定的运营平台
随着转运中心直营化步伐加快，从2017年下半年开始，公司加大了运营平台基础设施建设力度和速度，虽说平台保障能力与以往比有了大幅提升，但随着2019年增量计划的实施，给平台的承载能力也带来挑战。2019年公司围绕全网每天处理3,500万单的产能需求目标，统一规划、科学布局、加大力度、加速建设的思路，持续推进运营平台能力的建设和完善，着力打造智慧物流运营处理中心。其中，硬件是基础，科技是核心，公司将全面进行老旧设备的更新换代，向智能化、自动化转变，用技术弥补场地产能不足，用效能解决分拨压力问题。
1、服务能力改善情况
2019年，公司通过持续的推进北京、上海、广州、太原、芜湖、上海、哈尔滨、昆明、温州等重点城市的转运中心的升级建设，对转运中心的设施设备、场地进行改扩建，收购天津转运中心等举措，吞吐能力较上年度有了明显的提升，2019年，公司在确保服务时效及服务质量提升的情况下，实际日均件量突破2,000万件。
加快直营步伐：申通快递自2018年起，就不断加大核心城市非直属转运中心的收购力度，以提高全网的反应速度。2019年，公司继续落实中转布局“一盘棋”战略的重要举措，推进重点城市转运中心直营化的重要进程，收购了天津转运中心中转业务资产组，进一步加强了转运中心的标准化建设、标准化运营及精细化管理，加大转运中心的科技投入，全面提升转运中心的分拣时效，不断构筑公司强大而高效的中转运输网络体系。截止报告期末，全网共有转运中心68个，其中东北5个、华北6个、华东27个、华南9个、华中10个、西北5个、西南6个；自营转运中心61个，自营率约为89.71%。
提升干线运力：报告期末，公司全网干线运输车辆达5,200余辆，其中自营的申瑞车队3,650余辆，自营车辆占比70.26%；在车型方面，公司共有13.5米以上的干线运输车辆2,500余辆，其中直属于杭州申瑞的车辆数为1,980辆，自营大车占比达79.07%。
优化干线路由：公司继续优化进港、出港路由标准体系，其中干线运输全部采用集约化模式，最大化的降低运输成本，让利给末端网点；截至报告期末，公司已开通干线运输线路3,226条。
升级分拣设备：截止报告期末，公司累计拥有自动化分拣设备145套，其中自动化交叉带分拣设备90套，较2018年新增57套；摆臂设备现有55套，较2018年新增26套。
2、链路时效和服务质量改善情况
公司在自动化设备和高运力车辆的助力下，公司的全链路时效得到明显改善，2019年全网全链路时效平均49.55小时，去年同期约为53.8小时，同比缩短4.25小时。
2018-2019年全链路时效情况（小时）
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2019年，申通快递快件延误率、快件遗失率、快件破损率、客户投诉率、客户申诉率指标情况如下：
单位：件/百万快递件
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3、陆路运输、航空运输等方式的快递业务完成量及占当年总业务量的比重
2019年度，公司完成快递业务量合计8,355,842.49吨,其中，汽车运输方式完成业务量8,201,535.22吨，占总业务量的98.15%；航空运输方式完成业务量154,307.27吨，占总业务量的1.85%。
4、全网使用加班车辆情况
2019年，公司加强了加班车辆管控力度，全网共计使用加班车辆数29,597辆，较2018年下降11.35%，其中直属车队加班车辆数3,232辆，总部租赁第三方加班车辆数24,170辆，其余为加盟网点及加盟转运中心的加班车2,195辆。
5、全网加盟商拥有车辆情况
目前，全网加盟商拥有运输车辆数为27,400多辆。
（三）数智化转型升级，全面打造智慧运营
科技赋能是公司平稳度过2019年双十一的关键因素。2019年，申通快递信息化建设取得重要进展，率先进入云智能时代，提升了申通大数据服务能力，数智化管理能力，推进申通实现转型升级、高质量快速发展。促使公司取得2019年双十一多项服务指标领跑行业第一的骄人成绩。2019年，公司业务效率快速提升并与信息化建设深度融合推进了以下几个重点项目：
1、用数据激活申通的强大潜能一一鹰眼驾驶舱
驾驶舱是面向公司决策管理层、省区决策管理层打造的一款数据分析、洞察的产品，是让决策管理层每天进入驾驶舱数据罗盘就可以通览业务单量、质量、KPI、财务、市场、客服、人力、运营、网络、行业等各类指标，结合后台智能分析纵览各类问题，为决策管理者提供方向与数据支持，打造从发现问题到解决问题到避免问题的良性闭环，从而降低管理成本、决策成本，提高管理效能和决策质量，提高问题解决率，让管理更有方向，更抓重点。
通过打通驾驶舱、观数台、数宝图以及墨斗平台的指标口径、指标搜索、指标展现和报表搜索及展现，令管理者通过快速搜索和查看业务指标、报表从而掌控业务运转状况，以及让各业务条线快速展示报表实现业务全链路反馈，实现从组织、规划、执行、反馈、完善的管理闭环，最终实现数字化、智能化运营，高效管理，快速组织、决策的效果，使整个组织变得轻松高效而有活力！
2、为客户打造更智能的客服体验一一AI智能客服电话机器人
科技助力的不仅有前端，还有后台。从8月份首次上线实测下单场景和外呼回访满意度场景，到10月份实现全场景服务，申通AI智能客服机器人经过半年的实测和不断优化，在双十一之前，正式投入使用。双十一期间，申通启用全新的客服数字化管理系统，上线AI智能客服电话机器人，实现了非工作时间托管，形成了24小时服务机制，极大的提升了申通AI智能客服机器人理解客户真实意图的能力，提高了申通双11高峰期的客服受理能力，提升了用户服务体验。
目前，申通AI智能客服机器人后台地址信息库拥有全国近2亿的地址信息，地址识别可以达到5级标准。通过地址纠错模型与地址信息库对用户陈述的地址进行正向、反推进行纠错，从而确保了地址信息的准确获取和识别。
3、整合人、机、车、货、场五大关键要素一一智慧园区
数字场站项目通过最新AIoT技术有机整合了快递转运分拨中心人、机、车、货、场五大关键要素，实现了中心各元素数字化，信息可视化，中心智慧化，数据赋能决策、精细管理打下了坚实的基础。项目成功在申通新建的淮安转运中心落地，有效的提高了该中心日常管理能力。
中心管家是一款申通自行开发的基于大数据的转运中心日常运营IT平台，平台提供了件量预测，指标监控，业务数据分析，人效/机效分析等模块，全方位多角度对中心的日常运营管理提供数据支持。
4、平台零故障，完成了业务高峰期间的考验一一包裹全链路在线可视
随着申通快递业务快速发展，引进云资源、新架构、大数据等技术，平台架构的不断升级，实现包裹全链路实时监控、异常预警、数据分析、指标考核，从而提升包裹全链路时效，提高客户满意度，提升申通快递在行业中的竞争力。
2019年双十一业务高峰期间，通过科技赋能做到核心业务全链路零故障，完美完成了业务高峰期间的考验；同时助力总部、省区业务部门及网点快速了解在业务高期间包裹全链路实时数据情况，为运输调度、中心及网点人员安排等提供数据支持工作，使得申通快递在双十一期间的行业各项考核中提交了“优异”的答卷。
（四）赋能末端网点，提升派送效率
1、优化末端网点，形成全国网络一盘棋
网络是公司的根基，网点稳、公司稳，网点强、公司强，公司过去靠网点取胜，未来仍然靠网点获胜。2019年，公司继续推进网点优化工作，做到网点与总部发展同步，政令能够在网点畅通。公司将坚持“中转直营、网点加盟”的管理模式，形成统一的管理。针对部分政令不通畅、考核不达标且经总部多次指导培训未出现明显好转的网点，总部已采取相关措施进行必要的调整，有序推动末端网点的经营体制改革，化解网点经营管理风险，通过进一步减少加盟环节，推行末端扁平化管理，以保持网络的高度稳定，通过实现中转、网点“一盘棋”，进一步提高公司的核心竞争力。
2019年，公司重点开展了合肥、济南、苏州、青岛、南昌、北京等重要网点的拆分工作，全网新发展独立网点1,292个，现全网共有独立网点数量达3,525个，较年初增长57.86%。从目前公司的产能、服务质量及网点经营管理能力等多方面来看，末端网点的经营活力相比以往得到显著提升。截止2019年12月，公司全国四级行政单位（街道、乡镇、团场等）覆盖率达到73.00%，较2018年同期增长7.00%。
2、扩大二派及三派总体覆盖范围，丰富末端派送渠道
为进一步提升快递的派送时效，公司研究部署扩大末端二派总体覆盖范围，通过二派政策的实施，推动了末端快递的及时流转，减少了不必要的到件积压，提升了快递的签收时效，改善了公司的服务质量。同时，在派送过程中，公司业务人员会根据客户要求及实际情况进行多元化的“最后一公里”派送，比如送货上门、智能快递柜自提、合作便利店代收等多种末端方式；截止2019年12月，二派网点货量占比为77.07%，较2018年提升了5.07%。全国现共有19个省份中的1,333家站点已经推进三派作业，当前三派签收率为84.26%。
3、加盟管理制度的变化情况
报告期内加盟管理制度未发生变化，目前加盟管理制度基本情况如下：
（1）加盟商准入标准及流程
新加盟的网点负责人应具备高中以上文化程度，有一定的管理水平及管理经历、有较强的社会能力，为人正直诚信，有开拓意识、服务理念，具有一定的风险意识和团队合作精神；在地级市开设的网点，首期投资不得低于20万元，县级城市首期投资不得低于10万元；工作人员数量必须满足当地的市场服务需求；加盟网点必须具备经营快递业务的证照和资质，必须具备工作需要的办公设备、场地、车辆等，确保业务正常开展；加盟网点的场地、车辆形象必须符合总部VI标准要求。
加盟申通网络的公司和个人必须事先以电话、邮件等形式向总部网络管理部咨询；在确认欲加盟城市无申通网点后，加盟公司或个人再向网络管理部提交书面申请材料；经网络管理部审核、考察后，确认满足开设条件的，方与加盟商签订《申通快递特许经营合同》，颁发《申通商标授权书》；在签订《申通快递特许经营合同》时，加盟商必须向总部交纳保证金及其他各项费用；新加盟网点按照合同要求，在规定日期内开业。
（2）培训管理
2019年申通以省公司培训体系及内训师队伍为抓手，推动基层网点培训工作持续开展，包括新员工入职培训、安全培训、业务员技能培训、客服技能培训、质量提升培训等，网点培训工开展3,272场次，参训人员62,689人，培训满意度97.7分。
（3）日常管理
根据总部运营部关于快件安全、违禁品、打包规范、专用封箱带等要求进行操作；根据总部财务部要求，按时与总部结算费用，并及时提交各类报表；根据总部物料部要求，规范购置物料，严禁私自印刷、向其他网点购买或者向其他网点出售物料；根据总部企划部要求，统一服务形象等； 根据总部客户服务部要求，做好揽收、派送及售后服务工作，规范及时处理各项报告；网点应加大硬件、软件投入，不断提高自身服务水平，提高取件、派件时效；网点应及时上传IT数据信息，禁止在内部办公系统发布任何违法或带有挑衅、歧视等不利于申通快递团结的言论；对于电话、电脑故障等影响网点日常经营的异常信息，应及时向总部相关部门备案；各网点对其承包区负有监督、管理义务，在保证承包区经营资质的同时，应及时向其承包区传达总部各项规章制度,并对承包区经营承担连带责任，不得无故收回承包区经营权；对于到达承包区的快件查询、投诉等必须无条件落实，不得以承包区为由进行推诿；对承包区收取各项费用必须明确区分，物料费用按总部要求单独结算。严禁网点同时经营其他网络，使用同行包装；网点应在总部授权区域开展业务，严禁跨区域取件；网点取派件范围必须保持一致，严禁只收不派或者收费派送；网点须每年按时参加总部网络管理部组织的年检工作，并按要求准备年检所需资料；总部网络管理部及各大区对网点经营活动实现监督检查，对品牌形象差、投资力度差以及整改不到位的网点将作出处罚。
（4）考核与淘汰
因网点自身管理问题导致下属承包区无法正常营业的，经总部同意，可责令承包区进行停业整顿，同时根据相关办法追加处罚；因网点自身管理问题，导致本网点短期内无法正常营业或因严重违反总部规定，由总部责令其停业整顿的，总部将根据相关办法追加处罚，待整顿完毕后，需重新开通的，将额外收取重新开通费用。
网点因以下原因之一导致无法经营的，由总部将对其关停，取消其经营资格：一、符合《申通快递特许经营合同》相关约定情形的；二、符合本制度相关取消经营资格规定情形的；三、因网点自身原因或不可抗力因素，经停业整顿后仍无法继续经营的。网点负责人因自身原因自愿退出申通网络的，须事先向总部提出书面报告，由总部批复；关停以总部公告为准，网点须另安排人员处理公告发布日后7日内到达快件的派送。
4、全快递服务网络管理的快递员总数
报告期末，申通快递服务网络管理的快递员总数为124,530人。
5、公司销售前十名加盟商情况
（1）2019年前十名加盟商情况
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（2）2018年前十名加盟商情况
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注：前十大加盟商的业务数据统计口径为按照同一实际控制人控制的加盟网点公司合并统计。
（五）优化客服系统建设，提升客户服务水平
秉承着申通“用心成就你我”的服务理念，2019年申通快递不断深化推进全网客服一体化体系建设，落实标准化统一服务模式，推进公司与省公司、网点公司、客户之间的互联互通，强化客服人员素质，为客户提供规范有效的售后咨询、投诉、理赔服务及客户关系管理。通过多维度数智化系统开发与优化，切实提高服务效率，降低服务异常风险，保障服务质量。
在客户申诉及投诉机制方面，公司将原有处理流程进行进一步明确。通过梳理比对流程节点，制定并落实科学标准化处理方案，简化售后理赔流程，推行“先行理赔”机制，缩短理赔时间，实现快速、精准理赔，部分投诉理赔案件最快30分钟即可赔付到位，大大提高了客户满意度。
在客户服务提质增效方面，公司紧随数字化社会发展，基于方便用户、快捷处理、多元化客诉对接的原则，上线并不断优化完善95543呼叫系统、官网在线客服平台、官方微信平台等多种渠道，创新服务，进一步满足广大消费者诉求，提升客户体验。
1、全网客服一体化管理
在全网推进搭建省区客服管理体系的大战略背景下，公司筹建省区客服管理体系，将总部客服相关职能逐步下放至省区进行管理，向扁平化、精细化客服管理转型。2019年，公司利用服务质量平台，实现总部一省区一网点一承包区之间业务流转，共享操作信息，集中信息渠道，有效提升客诉服务的沟通效率。同时通过数据监测、管控，时刻关注全网服务现状，调度各网点服务需求，平衡全网服务水平。
2、上线智能客服机器人服务
2019年申通推出AI智能客服机器人，用于95543电话下单业务、客服售后工单处理结果满意度的回访、95543电话服务非工作时间的问题受理等多场景服务，实现了为客户提供7*24小时在线服务的能力，更好的保障了客户的服务需求得到满足。
3、上线智能语音外呼系统
在客户问题得到及时有效解决后，系统自动向客户拨出电话邀评，及时了解客户对服务结果及服务人员的评价，针对反馈处理满意情况，确保投诉一次解决。
4、推进IT系统改造，分流区域内客诉处理工作，精准判定客户实际需求，全网电话分流管控，实现秒级时间调度；上线呼损管理系统，形成100%服务率；简化流程、投诉分类、时效控制、专人跟进回访；延长全网客服对外服务时间。
2019年，围绕快递服务国家标准条例，基于服务质量处理流程与环节的调整，公司不断完善内部客户服务标准细则。内部修订《快递服务管理条例》，制定《服务质量作业指导书》《订单调试操作》等客户服务标准规则，促使网点有意识地将工作重心调整到对品质服务的打造上。同时，公司要求全网客服遵循公平公正守信的原则，以客户为核心，参照标准化操作手册，解决网络投诉纠纷，切实保障客户利益，用优质服务赢得客户满意。近年来，公司同步开展对全网客服人员的业务技能培训，在全网推广普及各项业务知识、标准服务同时，将客服业务下沉至业务员，业务员参与问题件处理，提升处理效率；开通“每日一题”互动，有助提高业务员受理技能，致力于打造标准化、高素质、高水平客户服务团队。
在人文服务方面，申通联手残联组织，助力残疾人士就业，与中国残疾人福利基金会在上海签约 “集善扶贫健康行·互联乐业”项目，通过利用双方资源平台，针对残疾人在就业方面存在的特殊困难和障碍，量身订制，向残疾人士提供就业岗位。通过合作，充分发挥申通快递自身优势，吸引和带动更多的爱心企业和爱心人士加入到扶残助残的队伍中来，帮助更多残疾人朋友拥有健康、快乐的生活。
2019年，申通快递总部客服团队被授予杭州市萧山区“巾帼文明岗”称号。全体客服人员充分发挥妇女干部的模范带头作用，始终以“及时高效处理客户投诉、提高客户满意度”为理念，认真落实、严格执行各项纪律和制度。不断深化“巾帼文明岗”精神，全力打造“巾帼文明岗”品牌，努力创造新成绩，力求为客户提供优质的售后服务，满足客户服务需求。
（六）多元化产品融合发展，提升申通综合服务能力
1、国际业务产品
在国际业务产品方面，目前公司主要有国际小包、国际邮政包裹、海外仓等业务，累计开拓了超过73个海外网点，国际业务服务地区已经覆盖美国、澳大利亚、俄罗斯、英国、日本、韩国等30个国家和地区。目前，申通国际已经在美国、澳大利亚、意大利、英国、日本、韩国拥有海外仓配服务能力，开通了中东专线、日本专线、韩国专线、台湾专线、香港专线及澳门专线，2020年将开通北欧、美国、马来西亚专线，力求打造价格优惠、时效稳定的专线产品。公司开发的国际下单小程序“申通国际快递”上线，支持已开通海外网络国家网点区域客户在线下单，全链路轨迹一单到底。2019年7月3日，英国伯明翰仓配转运中心启用，7月10日，美国纽约仓配分拨中心启用，7月15日，美国洛杉矶仓配分拨中心启用。预计未来，公司将加快全球快递网络搭建速度，为包括eBay、菜鸟、wish等客户提供定制化综合服务解决方案。
2019年，申通国际再次斩获中国快递行业最佳国际发展奖。未来申通快递将加快全球快递网络搭建速度，按照公司的战略部署，积极发展全球干线分拨运营体系，结网成型后将重心转向运营，并整合各项资源、备战未来。
2、供应链业务
（1）在仓储业务产品方面
公司致力成为专业的第三方仓储物流供应链服务商，专注为电子商务行业提供仓储、包装及配送管理一站式服务。目前，公司仓储业务的主要服务对象为电子商务经营中有仓储、加工、配送需求的商家，其中包含但不限于电子商务中平台类企业、平台内运营商家、及独立B2C企业等。
公司于2017年12月收购上海申通易物流有限公司（以下简称“易物流”）并对其增资，其主营业务为依托申通快递的物流网络为客户提供仓配一体化解决方案，持续为客户提供标准化及个性化的服务。易物流下设一个昆山分公司，在华东等地设有仓库，营业收入主要为仓储、快递、运输及其他增值服务收入。易物流主要以仓配服务为主线，IT技术为工具，供应链金融为加速器，汇聚实时商业大数据，并将业务领域拓展至快运板块，力争未来五年建成百亿规模的综合型供应链服务提供商，目前易物流仓库面积已达10万平方米。接下来，公司将加快整合加盟网点公司的资源，继续扩大仓储规模，全力打造“申通云仓”品牌。
公司按照枢纽自建、网点加盟、第三方合作的模式，快速进行复制，建成以中心仓为支点，中小仓相结合的仓配网。公司总部做到在人才上、资金上、领导精力上向以云仓为重点的新业务倾斜，以保证“1+3”战略的真正落地。此外公司继续完善与云仓相配套的相关政策，基于以满足客户需求、帮助客户降本增效的宗旨，公司针对多元化的客户制定个性化的政策及解决方案，以确保新业务推行取得新突破。云仓项目自今年实施以来，已开始运营的仓有：上海、金华、成都、广州、重庆、嘉兴等仓陆续开通运营，云仓面积已达10万平米。
申通云仓2019年“双十一”单日服务超过100万单、2019年“双十一”期间仓配产品累计签收率达97.72%，位居行业第一。2019年，公司仓储业务累计实现业务量5,896万件，同比增长161.82%。
（2）在冷链业务产品方面
近年来，随着农业结构调整和居民消费水平的提高，生鲜农产品的产量和流量逐年增加，全社会对生鲜农产品的安全和品质提出了更高的要求。加快发展生鲜产品冷链物流，对于带动农民增收和带动生鲜关联行业持续发展具有十分重要的意义。申通快递自2016就开始布局冷链物流服务网络，发展冷链生鲜供应链事业，致力于让大众第一时间享受到新鲜的生鲜产品。申通快递于2017年设立全资孙公司一一上海申雪供应链管理有限公司，打通农产品上行通道，为生鲜电商、商超、餐厅、食品工厂等客户群体，提供快速、安全、周到的仓储、运输、配送服务。2019年，公司持续加强生鲜快件服务保障工作，推出生鲜专用绿色面单纸，明确生鲜件拥有“优先派送”“派前电联”“专项客服”“优先转运”等服务，避免因积压、延误导致生鲜快件缩短保鲜周期，更好地保障生鲜产品运送时效。上海申雪供应链管理有限公司2019年获“2019年度青浦区百强优秀企业”称号、“2019年度青浦区创新创业优秀人才团队奖”、《高新技术企业证书》。
2、报告期内主营业务是否存在重大变化
□ 是 √ 否
3、占公司主营业务收入或主营业务利润10%以上的产品情况
√ 适用 □ 不适用
单位：元
■
4、是否存在需要特别关注的经营季节性或周期性特征
（下转803版）
证券代码：002468 证券简称：申通快递 公告编号：
第一节 重要提示
公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证季度报告内容的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。
所有董事均已出席了审议本次季报的董事会会议。
公司负责人陈德军、主管会计工作负责人陈海建及会计机构负责人(会计主管人员)袁鹏羿声明：保证季度报告中财务报表的真实、准确、完整。
第二节 公司基本情况
一、主要会计数据和财务指标
公司是否需追溯调整或重述以前年度会计数据
□ 是 √ 否
■
非经常性损益项目和金额
√ 适用 □ 不适用
单位：元
■
对公司根据《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第1号一一非经常性损益》定义界定的非经常性损益项目，以及把《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第1号一一非经常性损益》中列举的非经常性损益项目界定为经常性损益的项目，应说明原因
□ 适用 √ 不适用
公司报告期不存在将根据《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第1号一一非经常性损益》定义、列举的非经常性损益项目界定为经常性损益的项目的情形。
二、报告期末股东总数及前十名股东持股情况表
1、普通股股东总数和表决权恢复的优先股股东数量及前10名股东持股情况表
单位：股
■■
公司前10名普通股股东、前10名无限售条件普通股股东在报告期内是否进行约定购回交易
□ 是 √ 否
公司前10名普通股股东、前10名无限售条件普通股股东在报告期内未进行约定购回交易。
2、公司优先股股东总数及前10名优先股股东持股情况表
□ 适用 √ 不适用
第三节 重要事项
一、报告期主要财务数据、财务指标发生变动的情况及原因
√ 适用 □ 不适用
■
二、重要事项进展情况及其影响和解决方案的分析说明
□ 适用 √ 不适用
股份回购的实施进展情况
□ 适用 √ 不适用
采用集中竞价方式减持回购股份的实施进展情况
□ 适用 √ 不适用
三、公司实际控制人、股东、关联方、收购人以及公司等承诺相关方在报告期内超期未履行完毕的承诺事项
□ 适用 √ 不适用
公司报告期不存在公司实际控制人、股东、关联方、收购人以及公司等承诺相关方在报告期内超期未履行完毕的承诺事项。
四、证券投资情况
□ 适用 √ 不适用
公司报告期不存在证券投资。
五、委托理财
√ 适用 □ 不适用
单位：万元
■
单项金额重大或安全性较低、流动性较差、不保本的高风险委托理财具体情况
□ 适用 √ 不适用
委托理财出现预期无法收回本金或存在其他可能导致减值的情形
□ 适用 √ 不适用
六、衍生品投资情况
□ 适用 √ 不适用
公司报告期不存在衍生品投资。
七、违规对外担保情况
□ 适用 √ 不适用
公司报告期无违规对外担保情况。
八、控股股东及其关联方对上市公司的非经营性占用资金情况
□ 适用 √ 不适用
公司报告期不存在控股股东及其关联方对上市公司的非经营性占用资金。
九、报告期内接待调研、沟通、采访等活动登记表
□ 适用 √ 不适用
公司报告期内未发生接待调研、沟通、采访等活动。
申通快递股份有限公司
法定代表人：陈德军
2020年4月29日
2020年第一季度报告
