用心用情服务 助小微企业成长
——民生银行小微客户经理的动人故事
文/孟竹
卷首语
什么是“以客户为中心”？“想企业所想，急企业所急。”这是奔跑在服务一线的民生银行小微客户经理给出的答案。
作为国内开展小微金融服务的先行者，民生银行自2009年率先打造小微金融品牌，一直将小微金融作为战略业务深入推进。十多年来，民生银行靠什么赢得诸多小微企业信赖？让我们透过小微客户经理这条连接银企的重要纽带，跟随他们的脚步，去聆听小微企业的心声。
■ 王珂颖：
做“有人情味儿”的小微服务者
宁波，背靠四明山，地处东海岸，呈现出山水文化和海洋文化的交融，以一流的营商环境满意度在全国领先，孕育了诸多具有创新活力的小微企业。
2013年，王珂颖大学毕业加入民生银行，成为宁波开明街支行一名小微客户经理。服务当地小微企业九年，王珂颖深受企业活力的感染与熏陶。
“以客户为中心，就要真正融入到小微企业的工作和生活中去。”王珂颖说，做最有人情味的小微服务者，正是她一直努力的目标。
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用心服务 赢得企业信任
大学毕业后，王珂颖怀揣着成为“最优秀银行人”的憧憬和梦想，加入了民生银行。从客户经理助理的岗位起步，经过三年多业务知识的沉淀和业务能力的打磨，她在2017年正式转岗成为小微客户经理。
左先生是王珂颖的第一位客户。几年前，左先生离开上海外贸企业举家搬至宁波。为扩大企业经营和应对旺季生意到来，急需融资100万元，而当时可作为有效抵押物的房产仍在上海。为了及时给予企业支持，王珂颖不辞辛苦，两次沪甬往返，最终为企业成功办理贷款，有力支持了企业发展。正是这份坚持和用心，得到了企业的认可和信任。此后，左先生即使没有融资需求，依然和王珂颖保持联系，公司也将更多业务放在民生银行。
“客户不是等来的，而是靠日积月累的沟通和细致入微的服务换来的。我们和企业打交道，不仅要靠坚持执着，更要靠用心服务。只有把服务做到位了，做到企业心坎里了，才能把他们留下来。”王珂颖说。
2020年，突发疫情让各行各业都经受冲击。疫情防控期间，为确保小微企业能顺利完成续贷工作，在当地规定“一个家庭两天才能外出一人”的情况下，王珂颖扛起支行值班重任，积极解决小微企业续贷和融资事宜，实时关注小微企业动态，了解企业金融需求，主动提供上门服务，为企业排忧解难，收获诸多企业赞誉。
专业高效 做企业金融助手
随着金融行业发展日新月异，新技术和新模式不断涌现，王珂颖发现身边的一些小微企业主往往缺乏系统性的金融知识。面对服务同质化的加剧和企业需求的不断变化，王珂颖坚持学习，主动为企业提供更加多元化的服务，成为他们日常生活中的“金融助手”。
吕姐是王珂颖在一次跑市场中结识的朋友。当时，吕姐的企业为应对原材料涨价有囤货需求，急需资金支持。王珂颖了解情况后迅速行动，帮助企业在一周时间内获批一笔小微贷款，让吕姐顺利避免了利润损失，高效和专业的服务得了吕姐的认可。
随着业务往来的深入，吕姐一家只要碰到金融上的问题，无论是财富管理、资产配置，还是购房按揭贷款，都会第一时间找到王珂颖咨询了解，王珂颖坚持为她耐心讲解各种相关知识，渐渐地成了吕姐一家的“金融管家”。
■ 杨武镜：用心陪伴赢得企业信赖
“勤奋努力、真诚善良、乐于助人……”这既是身边的同事朋友对杨武镜的评价，也是服务的小微企业对杨武镜的信赖认可。
杨武镜于2016年6月加入民生银行贵阳分行，2019年12月转岗加入小微条线。服务小微企业3年来，杨武镜一直坚持专业高效、用心用情，以此换取企业最深的信赖。
“做小微，我们做的不是一锤子买卖，做的是真诚，做的是切切实实的长久交往。而伴随企业成长，我们自己也得到了成长。”杨武镜说。
助力每一个小微的梦想
转岗之初，从零开始。第一个月，没有一笔业务落地，第二个月又遇到了席卷全球的疫情，商店关门、企业停工，居家办公20多天，纵然举步维艰，但杨武镜从没有选择放弃。疫情居家期间，他利用餐饮住宿软件查询商家号码，挨个电销；找同乡商协会关键人物，加入商协会微信群宣传最新贷款政策；在业主群、同学群、朋友圈发布广告……
经过前期的积累，随着疫情逐步缓解，开始有企业逐渐找到杨武镜。而只要企业有需要，他都会第一时间联系、第一时间调查，第一时间上报、第一时间反馈。他给自己定下了贷款办理时效：信用贷款下午两点前办理，当天出审批结果，抵押贷款T+1日完成上报。
“助力每一个小微的梦想”，秉持这一初心努力前行，杨武镜和他的同事们立志做小微金融服务“急先锋”，让更多的小微企业感受民生小微金融的温度。从清晨忙到深夜，饿了，啃几口放在车辆后排的面包，收获的是一天办理4笔小微微贷；从周一忙到周日，困了，趴在办公桌上眯一下继续奋斗，收获的是一周审批通过3笔抵押贷款；从两年前到现在，一路努力，收获成长。截至2021年三季度末，当年累计发放小微贷款3546万元,累计服务90户小微企业。
精准服务企业需求
在省会城市贵阳，小微商户数以万计，从街边到商场，从闹市到远郊，到处遍布着小微商户。因行业、规模、淡旺季、回款周期不同，导致企业用款时间不一，杨武镜坚信，只有充分了解企业经营情况，才能更好地为企业提供融资服务，解决企业的用款需求。
“小杨为人真诚，沉稳靠谱，做事效率高，以后有朋友需要融资，我一定会推荐给他。”经营着一家航天科技企业的陈总说。
陈总的企业主要从事飞机发动机零部件生产，疫情缓解后，全球航班逐步恢复正常，飞机发动机零部件需求量随之增加。在一次与杨武镜沟通业务发展时，陈总不禁感叹碍于前期项目回款慢，现有资金难以满足企业日益增长的订单需求。
了解企业综合情况后，杨武镜建议陈总办理民生银行小微贷款，并详细为陈总介绍了民生银行小微贷款的种种特点，如贷款期限长、利率低、审批快、还款方式多样等等，这让陈总很满意。
“民生银行的效率很高，产品和服务真的很好。小杨上门调查后加班加点，两天就给出审批结果，切切实实地在为企业服务，让我感觉他不只是我的客户经理，也是我的朋友和兄弟。”陈总被杨武镜的用心服务深深打动，此后遇到任何金融相关的问题，陈总都会想到民生银行，都会联系杨经理咨询。基于信任，陈总还为杨武镜介绍了身边有资金需求的朋友，杨武镜坚持用心专业服务，为陈总介绍的3家企业提供了及时的资金支持。
■ 张进武：换位思考 真诚服务
三坊七巷，这张“福州名片”的所在之处汇聚了上千家餐饮、工艺品、手信等商铺，其中不少是小微企业及个体工商户。在三坊七巷经营工艺品的王先生，在短短几年间，将自家小生意发展到3家连锁店。他说：“我们能发展到现在的规模，离不开民生银行和张进武不离不弃的贴心服务。”
作为民生银行福州三坊七巷支行小微客户经理，张进武正是以此为主阵地，用精诚服务帮助诸多小微企业实现华丽蜕变，也为这座城市的形象加分。
从心出发 用心用情解难题
“要服务好小微企业，就要学会换位思考，洞悉他们的‘痛点’‘难点’，用专业的产品，高效、真诚的服务满足企业需求。”张进武说。
三坊七巷周边商铺众多，总闲不下来的张进武一没事就挨家挨户拜访。时间久了，就和这些店主成了朋友。每一家的营业情况如何，哪一家有资金需求，他了如指掌。
2013年，王先生的店铺需要紧急进一批新货，扩大经营。合同签订在即，一笔资金迟迟没有着落。一筹莫展之际，张进武为他解了燃眉之急。
“资金需求短、频、急，是这些商铺的共同特点。从心出发，想企业之所想，急企业之所急，是民生银行不变的服务理念。”张进武说。
在综合评估后，张进武为王先生量身定制了一套信用贷款方案，以小微企业信用程度作为还款保证，当天就为他办理了一笔30万元的贷款，合同如愿按时签订。第二年，王先生的授信额度提升到了50万元，资金充足了，店铺发展更有底气了。2015年，他又申请了抵押贷款，陆续开了两家连锁店，发展之路走得更快、更远也更稳。
张进武的贴心服务赢得了王先生的信赖。受疫情影响，2020年3月，同在三坊七巷开餐饮店的林先生遇到了资金周转难题。在王先生的引荐下，林先生找了张进武帮忙。张进武为其定制了抵押贷+信用贷的优化方案，不仅灵活，利率还低，及时帮店铺渡过了难关。
一路相随 扶小助微显担当
2013年，张进武通过服务的企业转介结识了仓山区一家自动化设备生产企业的负责人。当时，企业承接了一个污水处理项目，急需提供履约保函。几经周折，张进武帮他开具了履约保函，保证项目如期开展。2014年，出于业务发展需要，企业急需一笔经营周转资金，在得知企业的困境后，张进武为其申请了70万元贷款资金，为企业生产经营注入了活血。之后，企业业务突飞猛进，业绩翻了好几番。在此期间，他还为企业提供了结算、工资代发等综合金融服务。
受疫情影响，2020年企业业绩出现下滑，企业资金出现短期流动性困难。按照急事急办的原则，民生银行开通绿色通道，短短几日，张进武帮企业完成了纾困贷款专项资金的申请。这笔400万元的资金不仅能满足企业的经营周转需要，还将帮助企业降低融资成本。
“一路相随，见证一家家企业由小到大再到强的发展历程，让我获得感满满。”专注服务小微10年，张进武用专业、优质、高效的服务，在小微企业发展的不同时期，为其提供不同的金融服务解决方案，陪伴小微企业共同成长、共同进步。
■ 王松：用发散思维做好企业服务
谈到王松，在邯郸经营环保设备的马女士话语里满是感动：“民生银行的员工服务专业、真诚，民生银行的产品多样、丰富。很感谢民生银行的支持。”
王松自2013年加入民生银行，至今已9个春秋。多年来，伴随小微企业一路前行，王松曾经历过行业的转型阵痛，也经历过疫情后小微市场的动荡。如今，作为民生银行邯郸分行浴新南大街支行销售总监，王松对于做好小微业务有了更深刻的理解。
“我们不能停留在经营业务的层面上看问题，而应该在服务企业的层面上看问题。要更好地了解客户，才能服务好企业。”王松说。
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坚持不懈服务小微所需
2013年刚入行时，王松便经历了一次小微业务发展的震荡期。当时，邯郸地区经济两大特色产业钢铁、煤炭随着行情的剧烈变化出现市场盈利空间下降、经营规模萎缩，导致以钢煤为特色的地方企业出现了较多的逾期，不良率逐渐攀升，小微业务亟须转型。
于是，王松开始将小微业务重点转移到商圈、供应链等上下游联系紧密的小微企业进行批量开发，随后，分别深入邯郸当地的月星家居、红星美凯龙等家居商城面对面为企业做产品宣讲、上门收集资料。不到一个月的时间，王松便收集了家居建材客户资料17户，审批金额合计1680万元。
而回到现在，自疫情发生后，国家日渐加大小微企业扶持力度，出台一系列优惠政策支持小微企业发展。为让好政策切实惠及企业，他积极跑商圈、对接商会、拜访存量客户、线上搜寻企业名录、手机App收集企业信息、查看地方政府各种平台等多种渠道，及时获知小微企业需求。通过精准对接民生银行的产品，为诸多小微企业复工复产提供了有力支持。
“对于小微客户经理而言，无论市场是好是坏，我们都要做到坚定信心，用发散思维持续做好小微服务。”王松说。
为企业发展提供综合化支持
在王松看来，做好小微业务的关键在于为企业提供综合化服务，而不是依靠单纯的某个产品。对此，在做小微业务过程中，王松一直重视做好综合开发。
“贷款仅仅是连接企业的敲门砖，更重要的是在贷后所延伸出来的结算等等服务。这其中的关键，就在于用心用情服务好企业。”王松说。
经营环保设备的马女士因企业发展急需资金支持，王松详细了解后及时对接，为该企业发放小微贷款240万元。此后，由于资金充裕暂无贷款需求，企业陆续结清了贷款，但仍将很多业务放在民生银行办理。伴随企业一路成长，王松为其配置了个人、企业理财金融产品。
自合作以来，马女士深受王松专业、敬业的服务感动。目前，马女士不仅成为民生银行私人银行客户，还主动给王松介绍了其生意圈的伙伴。
■ 汤成娇： 走好服务企业的每一步
“我印象中银行的客户经理都很有距离感，是汤经理改变了我对银行的看法！”在重庆经营着一家二手车销售企业的陈先生说。
汤成娇于2018年进入民生银行重庆分行个贷直营中心，成为一名小微客户经理。从学习授信政策、掌握小微贷款流程开始，汤成娇一步步从职场新人蜕变为民生银行重庆分行“金牌客户经理”，赢得诸多企业认可。
“唯有热爱，可抵艰难险阻。我的梦想就是帮助更多的小微企业发展，自己也能在这条道路上不断成长。”汤成娇说。
高效服务 解企业燃眉之急
万事开头难。“如何找到意向客户，是我入行后开展工作中最大的‘拦路虎’。”汤成娇说，为了迅速打开工作局面，她制定了周密的工作计划。
挨个走访附近小区的车库，将印有民生小微产品的挪车牌送给周围的车主；挨个走访批发市场，将民生小微产品推荐给商户们；挨个走访夜市的商户，将最适合的民生产品介绍给大家……每当回想起那段忙碌而充实的时光，汤成娇觉得，“经过汗水洗礼过的每一步，都走得很踏实”。
“这是我办得最快的一笔贷款。”从事二手车销售的小微企业主陈先生回忆说，2019年4月，正值收车旺季，他急需资金周转。汤成娇通过电话了解了陈先生的基本情况和需求，立即与他达成贷款意向。次日一早，她就来到二手车市场，完成现场调查、收集资料。
当日下午，陈先生接到汤成娇电话，原来评审要求补充资料，却不巧当时陈先生正在区县收车，要晚上10点左右才到主城。为了尽快为企业解决燃眉之急，汤成娇主动延迟下班时间，当晚10点到达陈先生的办公场地。
“真没想到，汤经理这么晚了还专程上门来收资料！”在帮企业补充完资料后，陈先生的该笔信贷第二天顺利审批通过。陈先生对民生银行的流程效率赞不绝口，此后将更多的业务放在民生银行办理。
用心服务 换取企业信赖
不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。从第一个小微企业开始，经过三年的不懈努力，汤成娇已服务150余家小微企业，管理的小微贷款余额超过1.3亿元。
直到今天，汤成娇仍坚持要求自己每天打10个回访电话，每周现场回访2名老朋友，主动了解企业近期经营情况，解决企业目前遇到的新问题，深度了解企业多元化、个性化的金融服务需求。
2020年3月，受疫情影响，周先生所经营的一家大型中餐酒楼资金周转出现问题。想到次月的租金等固定成本，周先生一筹莫展。汤成娇及时了解到周先生的情况后，主动拿上申请表，在做好自身防疫措施的情况下，来到周先生酒楼调查经营情况、收集资料。
在民生银行重庆分行的全力配合下，周先生以最短的时间拿到了50万元贷款，解决了燃眉之急，周先生为民生银行的高效专业服务竖起了大拇指。(CIS)
