用心用情服务 助小微企业成长
——民生银行小微客户经理的动人故事
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卷首语
什么是“以客户为中心”？“想企业所想，急企业所急”，这是奔跑在服务一线的民生银行小微客户经理给出的答案。
作为国内开展小微金融服务的先行者，民生银行自2009年率先打造小微金融品牌，一直将小微金融作为战略业务深入推进。十多年来，民生银行靠什么赢得诸多小微企业信赖？让我们透过小微客户经理这条连接银企的重要纽带，跟随他们的脚步，去聆听小微企业的心声。
沈凯彬：
做小微“专业又亲近的朋友”
“专业又亲近的朋友”，这是深圳一家贸易企业负责人熊先生对沈凯彬的评价，也是沈凯彬自己一直努力的方向。
自6年前加入民生银行深圳分行小微客户经理的行列，沈凯彬就秉承着“服务大众，情系民生”的使命，坚持与小微企业想在一处、“拼”在一起，努力为小微企业办实事、解难题。2021年，沈凯彬走上管理岗位，成为支行小微团队的一名负责人，带领更多同事走上服务小微的道路。
与小微企业“拼”在一起
和所有刚接触小微业务的客户经理一样，初入民生银行的沈凯彬最主要的工作也是帮着资深的客户经理整理企业资料，在学习行内普惠政策和操作流程的同时，逐步地掌握一些市场、行业和企业的分析方法。
随着时间的累积，在独立办理了多个行业企业的小微贷款后，量变产生了质变，沈凯彬服务的客户规模上了台阶。不过，沈凯彬常常提醒自己：“小微不比大企业，经不起太多的风浪。”为此，他始终坚持常到企业走访，多跟企业主交流，随时掌握市场的动向和趋势，始终和小微企业站在一起，读懂他们的需求和未来。
正是在这样的坚持下，沈凯彬收获了诸多企业点赞。“多亏了民生银行的帮助，公司才能这么快地发展。”提起民生银行3年多来的支持，某贸易企业的负责人熊先生连声称赞。
熊先生回忆起在公司租用的办公楼“邂逅”沈凯彬时，企业正处于起步阶段，只有20平方米的办公场地，手头流动资金极其紧张。当时，刚刚创业的熊先生对银行的小微企业信贷政策一无所知，认为自己企业这么小的规模应该很难得到银行资金支持，所以对沈凯彬的激情介绍并不“感冒”，只是简单提了几句公司的经营内容和所面临的资金困境。
然而，两天后，沈凯彬手拎公文包再次出现在公司办公区，并带来了精心准备的针对性扶持方案。具体而完善的方案内容让熊先生惊喜不已，合作就此开启。
3年来，伴随着熊先生的企业步步成长，沈凯彬在每一个关键时节及时给予相应的信贷支持和综合服务，成为熊先生口中“专业又亲近的朋友”。
如今，熊先生的公司成长壮大，办公场地也已经从原来的20平方米扩大到现在的400平方米，各类金融需求也越来越多、越来越复杂，沈凯彬则跑得更勤了。有时候带着支行团队来，有时候和分行其他部门的同事来，每一次，总能给熊先生带去眼前一亮的金融解决方案。
“企业在发展的过程中会产生个性化的需求，这不仅是对我们能力的挑战，更是我们帮助企业更好成长的机会。”沈凯彬说，这是他从这份职业中得到的获得感、成就感。
把企业的生意当作自己的事业
2021年，沈凯彬走上管理岗位，成为支行小微团队的一名负责人，带领更多同事走上服务小微的道路。
成长为团队负责人后，沈凯彬的工作更为繁忙了，经常早晨第一个到岗、夜深人静还在加班。为了更高效地服务企业，白天他穿梭于各大商圈写字楼，不是在企业单位就是在去拜访企业的路上；傍晚回到支行，给团队开会总结，帮助解决疑难杂症，随后才带着“新人”一起整理和撰写授信报告。
“与小微企业一起经历风风雨雨，真正能够体会到创业的艰辛，也懂得了衣食住行各行各业的酸甜苦辣、快乐与烦恼。”一路走来，沈凯彬对小微企业充满感情。“这份工作太有意义了！小微企业家都是有理想、有闯劲的人，做小微客户经理让我能够近距离地与他们交流，并参与、推动他们的事业，这是我的荣幸。”
“我们在帮助企业的同时，又何尝不是在帮助我们自己？小微业务给年轻人也提供了非常好的成长平台，让青年员工可以扎入市场、从零起步，逐步摸索了解不同行业、不同阶段企业的经营状况和需求，在服务好企业的同时，自我也得到充分的锻炼和成长。”沈凯彬说。
杨天游：将服务送到企业最需要的地方
福建省福清市民营经济活跃，小微企业数量庞大。福清人骨子里“敢闯敢拼”的劲儿，也同样浸润在杨天游的性格底色中。
2015年，大学毕业的杨天游进入民生银行福州分行福清支行，成为一名社区客户经理。不多久，他转岗成为一名小微客户经理。
“唯有热爱可抵艰难险阻。”他认真研究如何挖掘企业需求，跑遍行业市场，上门了解企业情况，很快就积攒下坚实的客户资源；他钻研行业特色，了解痛点、掌握需求，真诚地为小微企业提供最适合的金融产品和服务。
想方设法为企业解难题
杨天游认为，想人所想，将服务送到企业最需要的地方，是做深做透小微服务的良方。
福清市的经济特色决定了当地的建材专业市场发展迅速。余总从事建材行业将近20年，2020年下半年，他接到一笔数百万元的业务，还没来得及为大订单惊喜，就面临了款项垫资的难题。因其房产正在按揭中，企业资金也无法在短时间内回流，在他一筹莫展之际，杨天游的一通回访电话带来了一丝希望。
杨天游仔细了解余总的情况后，发现他名下的房产正是在民生银行做的按揭贷款，根据目前的房价测算，可多申请部分贷款。在杨天游的帮助下，余总很快完成了审批手续，在不用结清房贷的情况下顺利得到一笔资金支持。
“这对我来说太重要了。小杨想方设法帮我解决问题，让我感受到了民生银行灵活的产品和人性化的服务，是真的把我们当朋友为我们着想。”杨天游“雪中送炭”的服务赢得了余总的信任，从此，他成为民生银行的“忠实粉丝”，只要身边朋友有资金需求，他第一个推荐民生银行。
高效满足企业“频急”需求
经过长期“走行业”、“跑市场”的锤炼，杨天游变得十八般武艺样样精通，对企业的需求和心态观察也细致入微。他发现：“对流动资金规模大、资金周转要求高的小微客户来说，速度、效率是他们最为关注的问题。”
为了尽快满足小微企业的信贷资金需求，杨天游经常加班加点的连续作战。工作量大的时候，他白天马不停蹄地考察市场，晚上回到行里整理报告，为的就是早点帮客户做成业务，满足小微企业的时效性要求。
家族经营工程隧道企业的李姐对杨天游的“高效”赞不绝口。不久前，她拿到了两个大项目，需要资金时，她第一时间联系了杨天游。“公司在福州，工程项目大多分布在平潭和福清，小杨开着车一天内在福州、平潭、福清三地往返调研，没几天我们的贷款资金就下来了。”
“助力每一个小微企业实现自己的梦想”，这是杨天游坚守的信念。如今，他通过不断输出财务规划、综合理财、结算、贷款等一揽子金融服务，得到了越来越多企业的认可。截至目前，杨天游服务过的小微企业已超180多户，经手的贷款额达2.5亿元。
覃杰：专业高效服务企业发展
“一份工作做久了，可能会让人失去原有的激情而安于现状，但民生人并非如此。”覃杰说，他于2013年5月加入民生银行南宁分行，3000多个日夜坚守在服务小微企业一线。而在用心用情为企业解决问题的过程中，覃杰越发感觉到自己工作的价值所在。
“作为小微客户经理，我理解我们的民生精神就是不忘‘以客为尊’的服务初心，保持‘敢拼敢闯’的干劲。”覃杰说。
高效服务赢得企业口碑
2017年初，陈总经营的一家快消品企业需要增加代理新品牌，由于周转问题，300万元资金迟迟未能到账。可眼看经销合同后天就要签约打款，急需融资资金。在覃杰一位老客户的推荐下，陈总向覃杰咨询融资业务。
300万元资金缺口，后天就要完成审批放款，即使是作为小微领域摸爬滚打多年的“老人”，覃杰心里也没底。但是，一想到这笔款将会影响到陈总后续的销售计划，以及陈总和老客户对民生银行的信任，覃杰心中暗下决心，要排除万难尽力争取。从材料收集、申请上报、审批沟通、抵押办理到放款出账，每个环节，覃杰都细心核对、及时反馈。在各部门协调努力下，最终顺利将款项受托支付至陈总合作经销商账户，让陈总顺利拿下新品牌代理。
“民生速度”再次让企业信服，而覃杰也坚信，企业的口碑就是最好的广告：“我们收获的不仅仅是一笔业务，更多的是企业对民生银行、对民生人的信任和认可。”
精准对接企业所需
“小微企业经营比不了大企业，经历不了太多的风浪。”身为小微客户经理，覃杰始终要求自己多与企业交流沟通，努力读懂小微企业的真实需要，再为其提供精准服务。
2020年，突发疫情让餐饮行业出现了短暂的经营停滞。覃杰服务的老客户吴总，其经营的餐饮企业在南宁已经经营10多年，在业内具有较好口碑。覃杰第一时间联系到吴总，了解目前营运情况，主动帮扶。经了解，企业原本计划用自有流动资金筹备新店开业，而突发疫情使得实体营业停运，现有的流动资金只够维持工人3到4个月的开支，若疫情迟迟不缓和，将会出现资金断裂、停业状况。
覃杰了解企业实际困难后，根据企业实情，为存量业务及时申请办理延期还本续贷，确保企业存量融资资金不断裂。同时，帮助企业申请线上“云快贷”产品，为企业办理了新增授信80万元，并申请优惠定价，助力吴总企业复工复产。
如今，吴总的餐饮店生意蒸蒸日上，吴总由衷感叹：“如果没有民生银行在困难时期给予及时帮助，我苦心经营10多年的店将难以运营。民生银行不仅在企业发展顺利时锦上添花，而且在遇到困难时能够雪中送炭，是值得我们信赖的银行。”
许斌：“靠谱”服务成就企业
“靠谱”是福州当地许多小微企业在评价许斌时，提及频率最高的一个词。
许斌是个执着的人。高考前，他就希望从事与经济有关的职业，最终如愿选择了金融学专业。4年潜心学习后，2012年，他以“小微新军”的身份加入民生银行福州分行，10年来一直从事客户经理岗位，至今未变。
“帮助企业解决问题是我最大的价值。”许斌说。
贴心服务便利企业
陈女士在福州经营着一家医疗器械公司，2020年疫情发生后，市场对医疗器械需求增大，公司急需扩大经营规模。2020年4月，在朋友的介绍下，陈女士认识了许斌，计划向民生银行申请信贷资金。当时，陈女士怀有身孕并且即将生产。在双方第一次见面后，许斌就牢牢记住了这位“特殊的客户”。
“我们的服务做得更进一步，企业享受到的便利就会多一分。”从提交申请材料到实地走访企业，许斌都会先问问陈女士近况如何。在签订贷款合同的那天，许斌联系陈女士，得知她此时已生产，正在医院。许斌主动征求陈女士同意后，前往医院看望了她，并签订了这份特殊的合同。
这不是许斌第一次给予企业“特殊待遇”。经营着一家建筑公司的雷先生因业务发展需要亟须一笔资金支持，在申请贷款过程中要经过一道流程，即夫妻双方必须到银行进行面签，但此时雷先生的妻子已到了预产期，出行不便。许斌当即向行里申请开辟“绿色通道”，同时立马和团队成员主动上门收集材料，并进行现场办公，2天的时间便为雷先生办完了贷款手续，雷先生和其妻子为许斌的专业和速度啧啧称赞。
助企业解决每一个问题
“靠谱”不仅是专业的知识、贴心的服务，还有许斌对企业有求必应、大公无私的帮助。
经营医疗器械公司的陈女士在顺利向民生银行申请贷款资金后，又有了新的金融服务需求。她第一时间想到找许斌帮忙。但了解了陈女士的情况后，许斌发现以其公司目前的资质在民生银行较难办理该项业务。原本可以直接拒绝陈女士，但许斌并没有这样做。凭借其多年积累的经验、人脉，以及平时坚持向同行了解同业产品、政策等信息，许斌向陈女士推荐可以到另一家银行办理该项业务。顺利办完该项业务后，陈女士向许斌发了一条微信：“小许，靠谱！”
把客户“送”给同行，这看似无法理解的行为里，其实有许斌自己的处事原则和待人之道。他说：“要和客户成为朋友，站在企业的角度去看问题，站在专业的立场去解决问题。”
凭借这种专业的能力和负责的态度，许斌服务的企业越来越多，并且大多来自于企业之间的介绍。许斌积累了一份沉甸甸的数字：8年服务约1000家小微企业，小微贷款余额突破2亿元。大家说得最多的一句话还是：“小许，真的太靠谱！”
谢于山：做企业有温度的金融管家
“把企业当朋友，和企业做朋友”，这是自2018年加入民生银行海口分行小微金融事业部以来，客户经理谢于山一以贯之的服务准则。急企业之所急、解企业之所难，一路走来，通过做好每一次服务，谢于山不仅赢得了诸多小微企业信任，更成为了很多企业十分信赖的朋友。
急企业所急 与小微企业共克时艰
“新冠肺炎疫情考验着企业的抗风险能力，还在坚持经营的企业更需要我们的支持和帮助。”谢于山说，疫情防控期间，团队成员挨个回访小微企业，了解企业面临的实际困难，更好地帮助他们渡过难关。
为助力疫情防控，海口一家服装厂开始转型生产防护服。在接到民生银行海口分行的拜访电话时，服装厂厂长直言：“购买设备和材料需要一大笔钱，但银行贷款即将到期，等销售回款肯定来不及了，这可怎么办？”
民生银行针对小微企业的无还本续贷政策解决了该厂当下的难题。很快，谢于山和同事一起来到服装厂上门收集资料、现场调查，并申请开通“绿色通道”，及时地缓解了企业资金周转难的困境。
如今，企业只要有金融方面的需求会第一时间给谢于山打电话，这对于谢于山而言，既是信任，也是激励。“要服务好小微企业，就要学会换位思考，洞悉他们的‘痛点’‘难点’，用专业的产品，高效、真诚的服务满足企业需求。”谢于山表示。
解企业所难 让服务更有温度
2020年4月，一位经营餐饮公司的负责人连续几个月未按期归还贷款，谢于山多次联系都没有任何回应。因为担心该负责人遇到困难，谢于山辗转多种渠道，最后从其朋友处得知，该负责人因重病在医院ICU接受治疗，生意被迫暂停，家人们忙于照顾他，无暇顾及其他，更是无力偿还银行贷款。
在充分了解情况后，谢于山和同事筹集近3万元爱心资金。“虽然不多，但也是我们的一点心意，希望能够帮助他渡过难关。”谢于山说。
为了让该企业负责人安心看病，谢于山向行里汇报了企业的实际情况，申请将“按月还款”更改为“按半年度还款”。在看望该负责人时，他将爱心资金、贷款转期的申请书，以及可以抵减利息的“小微红包”一并交给该负责人，帮助其暂时解决眼前的难题。
病情好转后，该负责人从家人口中得知了谢于山的举动，十分感动，决定制作锦旗送到银行表达感谢，却被谢于山拒绝了。他说：“当下最重要的是养好身体，好好恢复，我们等着您重整旗鼓、东山再起，将事业做大做强。”
因谢于山专业贴心的服务，他得到了越来越多企业的认可。通过不断为企业输出财务规划、综合理财、结算、贷款等一揽子金融服务，谢于山与同事们一起擦亮了民生银行在海口小微服务领域的金字招牌。
“扶小助微，是使命，是担当，也是情怀！”谢于山说，未来，他将一如既往地坚守小微情怀，做小微企业的“全能型金融管家”，扎实做好民生银行的服务工作。
