排队4小时消耗的不只是时间

◎记者 颜剑

“凌晨2点起来就排队”“排队4小时还办不上业务”“高龄老人跑银行五六趟都取不到现金”……这些信息近期持续在网络传播，引发热议。

近期，上海证券报记者连续走访多家银行网点，发现不少银行网点门口“大摆长龙”，老年人顶着烈日排队领取养老金的情况较为普遍。

自上海逐步恢复正常的生产生活秩序以来，银行有限的网点服务供给与“井喷”的业务办理需求之间，出现了较大矛盾。

实事求是地说，在此期间银行从业者并非无所作为。不少银行采取了提前发放排队号码，自动延长服务时间，改善排队区域环境，提供遮阳、茶水、座椅等服务，有的银行还及时采取措施，挑选老年客户比较集中的网点延长服务至晚间……

凡此种种，无不体现了银行从业者的努力。但是，更深入剖析，银行业的服务是否可以更精准呢？

从客群特征看，排队人群中大部分是老年人，对智能化自助服务接受程度低、习惯使用现金及存折、爱早起等“人群画像”，应引起银行从业者的关注和思考。

获得养老金代发放资格的银行都是当地网点布局较多、资本实力雄厚的银行。“让老百姓放心”，是其拥有这样资格的基本条件。这种信任，不仅来自对其资金安全的放心，还应是对其服务能力的信任。对于银行而言，在获得养老金服务资格后，应针对老年人客群的金融消费心理和行为特征有更准确的研判，并持续优化服务体系。金融服务机构应从客群特征出发，去设计产品、响应服务，而不是要求客户来适应机构。

冰冻三尺，非一日之寒。不能让“以客户为中心”只停留在口号上，而是要将服务体系进一步夯实。否则，久而久之，在漫长的排队等待中，客户对这家银行服务质量的信任就会消磨殆尽。

老吾老，以及人之老。从社会发展的视角看，当前中国老龄化趋势已经非常明显。2020年，在上海市常住人口中，60岁及以上老年人口数量为581.55万，占23.4%；户籍人口中，60岁及以上老年人口数量为533.49万、占36.1%。面对社会的变迁，人类生命周期的变化，银行业亟待提升适老化服务能力。

2021年3月底，银保监会出台改进金融适老化服务政策，推动银行保险机构从老年消费者需求出发，优化传统服务和智能化服务。在各方推动下，银行业也在持续优化适老化服务，并取得了一定成效。

此次广受关注的排队问题，给银行业的适老化服务进行了一场压力测试，也为下一步改进服务质量提出了要求。同时，通过银行的服务窗口，或许也能折射出其他服务行业的不足之处。不管是哪种场景，我们都由衷希望，老人排队的“盛况”不再。